Интервью с пресс-службой «МегаФона»

Мобильный оператор последнее время очень активничает в соцсетях: несколько небольших скандалов в Твиттере, собственная служба онлайн-поддержки, прекращение сотрудничества с блогером Drugoi, а в декабре их PR-директор зачем-то спустился в метро. Мы узнали подробности всех этих историй, а также поговорили об успешности их 4G и конкуренции с Йотой, почему на концертах нельзя отправить фоточку в Инстаграм, к чему приведёт закон о сохранении номера мобильного телефона и почему «МегаФон» не продаёт айфоны.

Интервью взято 19 декабря 2012 и отредактировано позднее с учётом ситуации вокруг Адагамова.

Что была за фотка с PR-директором «МегаФона» Петром Лидовым в метро, которую запостил Адагамов?

Смиркин: Это такой элемент самоиронии. Все сотрудники «МегаФона» с начала этого года перешли на коммерческие тарифы. Эта тенденция «будь ближе к людям» на самом деле имеет реальное выражение. Я плачу за свою связь, платит генеральный директор, платит PR-директор Петр Лидов и каждый сотрудник компании. Мы сами дозваниваемся до справочной службы и знаем, сколько времени занимает ожидание. У меня нет никаких приоритетов, жду как и все. Идея фотки из метро в том, что мы не только сами платим за свою связь, как все, но и в метро ездим, как все.

Мне показалось, что Рустем тогда тонко намекнул на готовившийся спецпроект.

Смиркин: На самом деле, у нас будет мероприятие, где ключевые темы, коснувшиеся персонала в этом году, будут прокоммуницированы, и эта тема с «быть ближе» будет проиллюстрирована в том числе подобными проявлениями.

Недавний скандал с Адагамовым был ещё дополнительно подогрет тем фактом, что вы прекратили спонсорский контракт с ним. Это было как-то связано с медийным скандалом, развязанным вокруг Рустема в блогосфере?

Смиркин: Контракт с Рустемом Адагамовым завершился в декабре 2012 года, и его было решено не продлевать. Данное решение не связано с возникшей вокруг него информационной компанией.

У вас несколько раз проскакивали довольно неоднозначные твиты. Например, как-то раз Александр Плющев заметил едкий твит про работу американских операторов во время урагана Сэнди.

Павлинова: Не было учтено общее информационное поле. Нам вспомнили историю с Крымском, мол, как кто из операторов работал при трагедии в Крымске, на уровне героизма.

Смиркин: Беда с формулировками, конечно. Это можно было сделать более грамотно.

В чём смысл троллить остальных операторов? Была похожая история, когда аккаунт @MegaFonCorp отретвитил запись «МТС — лошки».

Павлинова: На самом деле, между операторами нет никаких жёстких стычек, мы все между собой дружим. Это скорее на уровне партнёрства, а не конкуренции.

Смиркин: «Люблю тебя, но странной любовью». Там была важная тема насчёт обеспечения качества связи в кризисных ситуациях. Корректнее говорить о себе, и вот в Крымске все наши операторы включились в работу: у нас была мобильная базовая станция, был включён аварийный роуминг.

А там резко вырос поток связи?

Смиркин: Во время кризисных ситуаций объём связи растёт традиционно, но там было другое. Для нас было важно, чтобы связь не упала, и я говорю за «МегаФон» — она не упала. Мы поняли, что пик нагрузки будет продолжаться несколько часов, поэтому мы пригнали мобильную БС. Вместе с МЧС у нас уже два года работает центр мониторинга, и если в России происходит что-то критическое, мы сразу об этом узнаём.

Павлинова: У нас есть и своя онлайн-картинка по нагрузке сети: если там есть какой-то пик, то о нём ещё, может, никто и не знает, а мы уже в курсе кризисной ситуации. Что касается Америки, там речь не шла про то, что «О, у них чрезвычайная ситуация, они плохо работают», просто не был учтён пункт того, что там ураган. Естественно, когда ЧС, любой оператор понимает, что у них адская ситуация и их надо поддержать. Мы как коллеги понимаем, что там люди на грани жизни и смерти борются за обеспечение нормальной связи.

Смиркин: Если продолжать говорить о работе с людьми, то до сентября мы работали с агентством, которое консультировало нас по работе с техподдержкой в социальных сетях. После этого мы приняли решение, что техподдержкой должны заниматься профессионалы внутри компании, и мы выделили сотрудников контактных центров в отдельную группу соцмедиа, которая будет осуществлять поддержку в соцсетях.

То есть @MegaFonHelp — это отдельная группа сотрудников компании?

Смиркин: Да, это отдельный отдел. (смеётся над тавтологией) С одной стороны они продвинутые, с другой стороны большого опыта в социальных сетях у них до того момента не было. Период сентябрь-октябрь они адаптировались к работе, пониманили специфику соцсетей, что всегда может оказаться Рембо и доказывать правоту, но это не всегда эффективно, и иногда проще не реагировать на какую-то деструктивную критику.

Оба Твиттера — @MefaFonCorp и @MegaFonHelp — ведутся одними и теми же сотрудниками?

Павлинова: Корпоративный обычно занимается выдачей информации, но если туда поступают вопросы, они перенаправляются на Твиттер поддержки, чтобы не засорять ленту.

Смиркин: Корпоративный ведётся пресс-службой, а у техподдержки есть доступ к обоим аккаунтам. Косяки в основном были на старте, что, конечно, не умаляет их значимости, но по ноябрю мы видим, что 85-86% запросов обрабатываются в тот же день благодаря социальным сетям. Чем мы гордимся: SocialBakers заявили, что мы вошли в топ-3 компаний в России по саппорту в Фейсбуке. Впереди только Nokia и Samsung.

Забавно, нас не так давно как раз окрестили русским SocialBakers. Расскажите про конкурс «ТвиПремия».

Павлинова: Есть ребята, которые организовали этот сайт и саму премию.

Так это же Витя Бабичев? Он делал это раньше.

Павлинова: Ну вот мы на их движке и на их площадке это делаем, предоставляя свои призы. В первую очередь для читателей своих площадок, а потом это уже разнеслось.

Смиркин: У нас есть прямой интерес. Мы уже полгода, на мой взгляд, являемся лидерами в сегменте 4G, и нам надо эту тему двигать. Этот инструмент среди высокопродвинутой аудитории Твиттера показал себя очень хорошо: у него большой охват, высокое вовлечение, и когда мы предоставляем призы, мы рассказываем, что такое 4G. В это вовлекаются селебрити: первые дни Галустян и Собчак всё это ретвитили. Во-вторых, через призы мы доносим идею того, что у нас вообще есть 4G, в отличие от наших коллег, у которых с этим не очень хорошо.

(я достаю свой мобильный роутер от Йоты)

Смиркин: Йотовский. Ну у нас такой же, но у тебя он работает в 4G, а у нас в 4G и 3G.

Павлинова: То есть если ты вывалился из сетки 4G, у тебя будет ниже скорость, но интернет будет работать.

Смиркин: Возвращаясь к нашим планам, конкурс — это большой приток людей на наши площадки, прежде всего в Твиттере.

А, ваш же аккаунт участвует в рейтинге конкурса?

Павлинова: Он не номинирован, он просто висит рядом в списке золотых пользователей.

Смиркин: У нас были сомнения, что там будут боты и так далее, но мы видим, что это реальные живые люди. Причём у нас сначала была гипотеза, что выйграют Галустян и другие популярные пользователи, а на первых местах абсолютно земные люди.

Павлинова: Кстати, к тебе вопрос: ты же видишь, кто там самые активные пользователи? Просто интересно, как так получилось, что люди неизвестные, а за них голосуют.

Смиркин: Коллеги сделали защиту от ботов, поэтому по идее это не накрутки. Интересный инструмент, в общем.

Рассскажите про ситуацию с контрактами с Apple. Почемы вы перестали продавать айфоны?

Смиркин: Мы с 2010 года не работаем с Apple. Но вот что интересно: по нашей внутренней статистике много абонентов пользуются их устройствами, то есть это означает, что они покупают их не у нас, а потом всё равно приходят к нам за симками. Нас выбирают пользователи айфонов, а они выбирают тех, у кого хорошее покрытие и высокая скорость мобильного интернета. Поэтому с точки зрения «критично ли это или не критично», конечно, важно, чтобы флагманский товар был представлен в твоей сети. Но с точки зрения пользователя, если у него айфон, ему нужен интернет, и он выбирает нас.

То есть вы не продаёте айфоны, потому что и так удовлетворены заработком с их владельцев?

Смиркин: В конечном итоге, железяка — это не всё. Что касается контрактов с Apple, тут отношения двусторонние: есть условия, на которые готовы мы, и которые предлагает Apple. Пока нет обоюдовыгодных условий. Мы не отрицаем того, что это один из лидеров мирового телекома, и их устройства действительно качественные. Но мы также понимаем, что мы специализируемся на мобильном интернете: реально, 42% пользователей в России и выручки от этого направления за «МегаФоном». У нас приоритет в предоставлении качественных услуг мобильного интернета. Здесь, на мой взгляд, мы были пионерами в 3G в 2007, первыми запустили 4G в Питере, сейчас у нас 23 субъекта РФ и 65 городов по стране. На этом фоне я считаю, что поляна за нами и мы её упускать не будем.

А если поляна не за конкурентами, то почему у них есть возможность продавать айфоны, а у вас нет?

Смиркин: Сейчас iPhone 5 продают «Билайн», «Евросеть», «Связной», Re:Store и «М.Видео». Ещё раз повторюсь: не важно, где клиент покупает телефон, важно, к какому оператору он потом приходит за мобильным интернетом. Мобильный интернет «МегаФона», по моим оценкам, сегодня один из лучших в России. За скорости, которые мы предоставляем, мне абсолютно не стыдно. У меня с собой есть три телефона с симками «Билайна», «МТС» и «МегаФона». Могу сейчас достать их и сравнить скорости.

Павлинова: Такой нормальный, журналистский подход. Короче, смотри: нам же сейчас ещё принадлежит 25% «Евросети», а она продаёт айфоны. Зачем нам принимать сложные условия Apple для своей розничной сети?…

…они будут отличаться от условий для «Евросети»?

Смиркин: Дело не в том, различаются они или нет, а в том, где потенциальный клиент может их купить. (смотрит на экран телефона с симкой «МегаФона») О, четыре мегабита. Очень часто я слышу в интернете вопрос, когда говорят о том, что iPhone 5 не поддерживает LTE в России: «Почему операторы не договорились с Apple, чтобы те не сделали специальные устройства для наших сетей?» Такое ощущение, что не все понимают, где находится Россия — мы традиционно находимся, что называется, не в первой волне. Конечно, мы можем пытаться диктовать свои условия или хотя бы высказывать пожелания, другое дело — влиять на Apple напрямую. Этого мы не можем.

А что вообще хочет пользователь?

Смиркин: Ему нужен мобильный интернет на хорошей скорости. Ему не важно, как это называется — 3G, 4G или LTE. Павлинова: Это скорее наш внутренний процесс, что мы хотим «тяжёлых» абонентов, которым нужна высокая скорость, переместить в другой сектор, 4G. Основная масса всё равно останется на 3G, потому что им не нужны торренты и HD-видео.

Какова часть таких абонентов? Процент?

Смиркин: Сложно сказать, потому что мы их не сегментируем жёстко, они все у нас пользователи мобильного интернета. Половина абонентов «МегаФона» — и даже больше — используют мобильный интернет, а следующем году их станет существенно больше из-за роста рынка смартфонов. Всего у нас 64 миллиона абонентов. Если ты помнишь, господин Дуров в ноябре заявил о рекорде среднесуточной посещаемости «ВКонтакте» — 42 миллиона человек. Тезис простой: пользователям мобильного интернета нужен мобильный интернет.

М-м-м. Логично.

Смиркин: (смеётся) Зачем нужен 4G? Чтобы качать с торрентов, смотреть тяжёлое видео и играть в онлайн-игры, например, в танки. Если у тебя 3G и длинный пинг, пока ты ждёшь, тебя уже сто раз заколбасят. А если у тебя 4G и пинг 25 мс, ты герой. Все почему-то думают, что рынок взорвут смартфоны с 4G, а я вот думаю, что рынок взорвут роутеры с 4G.

Ну да, они же экономят батарейку смартфона.

Смиркин: Это первое. Второе — ты раздаёшь интернет сразу на 10 человек.

У Йоты, по-моему, ограничение на 5 устройств.

Смиркин: В нашем роутере MR100-1 поддерживается до десяти устройств и он держит батарейку четыре часа. Сейчас все ждут, когда батарейка будет ещё больше. Надо часов восемь, а то и все десять.

Чтобы хватило на один рабочий день.

Смиркин: По сути, кинул его в пиджак или рюкзак и забыл о том, что тебе нужно где-то подключаться. Многие почему-то ошибочно считают, что айфоны в России никак не работают с 4G. Всем рассказывают лайфак: берёшь 4G-роутер, и счастлив и ты, и твои соседи по машине.

Как вы конкурируете с Йотой? Вы запустились весной, какое сейчас распределение ролей?

Смиркин: Я не случайно сказал, чем отличается Йота от нас. Для нас это стратегический партнёр — мы входим в единый холдинг и не стремимся отбирать друг у друга абонентов. У нас сеть универсальная, есть 3G и 4G. Пользователи, использующие наши сети, мобильны: если уехал из зоны 4G, у тебя всё равно будет интернет. Не на скорости 25 Мб/с, но 3-7 Мб/с.

А у Йоты в чём преимущество?

Смиркин: У Йоты очень хороший маркетинг и гибкая ценовая-тарифная политика. По коллегам из «большой тройки» видно, что они копируют шаги Йоты в этом направлении — например, ползунок, меняющий абонентскую плату в месяц в зависимости от скорости подключения. У них есть база. Когда они приходили в регионы, они дали устройства, которые потом единовременно обменяли бесплатно при переходе на технологию LTE. Мы в «МегаФоне» не обмениваем устройства бесплатно. С другой стороны, наше конкурентное преимущество в универсальности сети. Все наши устройства работают в 2G, 3G и 4G.

Что вы думаете по поводу закона о сохранении номера мобильного телефона?

Павлинова: Мы полностью за.

Смиркин: Для нас это большая возможность. В любом случае выиграет абонент: все операторы будут бороться за качество сети.

Это правда, что абонент должен заплатить какие-то деньги?

Смиркин: 100 рублей. Во-первых, для того, чтобы люди очень часто не метались, во-вторых, хоть какой-то барьер для мошенников. Да и стоимость сама по себе небольшая. Сейчас очень много людей, привязанных к своим номерам, хотя мне кажется, что эта тема довольно надуманная. Чтобы перейти к другому оператору, людям приходится 25 раз подумать и всё взвесить. У нас как у компании есть возможность получить преимущество на тех рынках, куда мы пришли не первыми. Есть ряд регионов, где традиционно лет пятнадцать уже работают другие игроки. Но не секрет, что в кризисные годы многие экономили и не развивались, а мы вкладывали в развитие сети, чтобы наш мобильный интернет был скоростным, а связь была надёжной и не обрывалась. Эти инвестиции не были использованы полностью до введения закона, а теперь у нас есть возможности роста.

Есть вероятность, что могут мигрировать к другим наши пользователи, недовольные сервисом, но мы проводили исследование и оказалось, что таких всего порядка 7%. От 64 миллионов пользователей это около 4 миллионов человек. Так что у нас есть возможность ещё более интенсивно поработать над качеством обслуживания, чтобы они не ушли. Выиграет тот, кому будет доверять клиент. Если клиенты будут думать, что у всех всё одинаково, то миграция будет минимальна. Работает сарафанное радио: если один человек перейдёт к другому оператору и скажет друзьям, что ничего не изменилось, они не будут никуда не переходить. Поэтому нам надо себя проявить. В отличие от коллег, мы снизили тарифы на роуминг: не надо ничего подключать, в еврозоне роуминг стал дешевле в 9 раз. Мы озаботились темой мобильного мошенничества. Сейчас много звучит заявлений в прессе, что нужно урегулировать работу с контент-провайдерами, т. н. «короткими номерами». Мы на своём железе внедрили аналитическую систему, которая смотрит на списание денег со счёта, и те списания, которые не проходят по базе как корректно оплаченные, мы возвращаем обратно.

Эта проблема сейчас сохраняется на том же уровне, что и была в начале 2000-х?

Смиркин: Сохраняется, но она вышла на несколько иной уровень. Мы со своей стороны их штрафуем, и мы возвращаем деньги даже тем людям, которые не обращаются к нам с заявлениями о возврате денег. Большинство контент-провайдеров всё-таки работает честно, потому что они крупные, белые и не хотят портить отношения с операторами, но есть не очень добросовестные товарищи, которые работают через субподрядчиков. Они дают свои короткие номера в аренду, и на одном номере может висеть десятки клиентов. Как это бывает: ты заходишь на сайт, всплывает окно с «ОК» и «Отмена», мол, подключи услугу, ты на автомате нажимаешь «ОК» и с тебя списывают деньги. В лучшем случае деньги списывают разово, в худшем ты подписываешься на услугу и каждый месяц с тебя списывают суммы, пока ты в минус не уйдёшь. Вот эти схемы работают, но мы их выявляем, а провайдеров штрафуют.

Они перестают после штрафа заниматься такими схемами с субподрядчиками?

Смиркин: Опыт показывает, что как только ты выставляешь существенный счёт и эта схема перестаёт быть рентабельной, провайдеры берутся за голову. Но бывают и случаи, с которыми приходится работать точечно. Мы не можем сказать, что мы белые и пушистые.

Спрошу про нагрузки: что происходит во время одновременного массового использования сети, например, во время концертов или в Новый год?

Смиркин: Традиционно в Новый год нагрузка возрастает раз в 5-7. Она растёт пиками по часовым поясам. Что мы делаем: в ноябре-декабре мы активно строимся, с 25 по 31 и в праздники мы не проводим никаких работ на сети, чтобы ничего случайно не упало, и ещё расширяем ёмкость сети — ставим новое оборудование. Можно посмотреть, что лет пять назад люди говорили: «Мы не дозваниваемся». Сейчас всё работает, может, иногда SMS приходят с опозданиями.

Павлинова: В период пиковых нагрузок в сети приоритет переходит от мобильного интернета к голосовой сети, поэтому, например, на концертах так сложно бывает запостить фотографии. Считается, что во время пиковой нагрузки возможность позвонить важнее, чем написать в Твиттер. Это было актуально, когда ещё не было большой ёмкости 3G, сейчас не должно так ощущаться.

Смиркин: Когда проводятся опен-эйры, все испытывают проблемы. 50 тысяч человек сидят в одной точке, пытаются звонить, и приоритет отдаётся голосу. Мы были на Олимпиаде в Лондоне на стадионе Уэмбли; все же сидят в социальных сетях, всем нужно выложить фотографии! А сети у всех операторов настроены так, что приоритет сначала у голосовой связи, потом — за скачиванием, и только после этого — за выкладыванием, за аплоадом. Сейчас модель потребления меняется: людям не нужен голос, и даже скачивание не так важно, как возможность поделиться информацией.

Павлинова: Главное не посмотреть, что другие написали, а самому первому выложить.

Смиркин: В 4G эта проблема будет решена: там будет 50% канала у скачки и 50% у раздачи. В 3G пока по-другому. Сейчас не так много таких мероприятий, где такое требуется. Когда нужно, мы привозим мобильную базовую станцию. Это башня на колёсиках: приезжает КамАЗ, и тысяч 30 абонентов дополнительно на неё ложится. Но может ли она всех обеспечить? Да, может, но пока всё ещё в приоритете голос. Если что-то случится, люди звонят. С другой стороны, мы понимаем, что это деньги: людям нужен трафик, и 50 тысяч людей, желающих обменяться информацией, это недополученная прибыль. Конечно, если проходит чемпионат мира или Европы по футболу, понятно, что стадион будет полный. Концерт Леди Гаги — наверное, тоже можно спрогнозировать. Очень сильно влияет рельеф: когда на мероприятии очень много металлических конструкций, а базовая станция стоит в нескольких километрах, обеспечить интернетом всех, кто внутри, очень сложно. Можно, но это дорого.

Павлинова: Действительно, оправданно ли держать большую ёмкость сети в определённой зоне, если массовые мероприятия там проходят редко.

Будущее зависит от 4G,
Никита Лихачёв,
The Twi Journal

#Интервью