Терминалы: да придет Спаситель

С открытием нового терминала в московском Шереметьево конфликт между «Аэрофлотом» и аэропортом перешел в новую фазу. Пассажиры оказались в заложниках

Командир корабля все сказал, как есть: «Уважаемые пассажиры, приносим вам свои извинения, однако в связи с тем, что сотрудники аэропорта Шереметьево не умеют работать, вы пока не сможете покинуть самолет». Пассажиры, только что прилетевшие в Москву из Рима, по-прежнему толпились в проходе. «Вам придется подождать до тех пор, пока кто-нибудь не сподобится подогнать к нам трап», - продолжал пилот и, подбирая слова, повторил то же самое по-английски. Пассажиры неохотно рассаживались по местам. Трап подогнали только через час.

Почти два года назад в Лондоне торжественно открывали терминал Хитроу-5, который должен был стать одним из лучших в мире по качеству обслуживания пассажиров. Первые дни его работы превратились в кошмар - было потеряно 55 000 единиц багажа. На этот раз в течение двух недель - от католического Рождества до православного - лихорадило московский аэропорт Шереметьево: задерживались и высадка, и вылет, и выдача багажа. Тысячи, если не десятки тысяч людей провели в аэропорту на несколько часов больше, чем планировали. Сотни потеряли багаж. Замученные часами ожидания, пассажиры брали штурмом багажные отсеки и препирались с сотрудниками.

Официальная причина - выпавший в самый разгар зимы снег. Реальная - ввод нового терминала D, который, похоже, раздул конфликт, тлевший между аэропортом и компанией «Аэрофлот». В терминал D были переведены внутренние рейсы «Аэрофлота». Поначалу все работало неплохо. Но с наступлением новогоднего пика перевозок система стала давать сбои.

Москвичка Виктория Шаяхметова должна была вылететь в Уфу в 8.05 утра 25 декабря. В 7.30 утра сообщили, что рейс задерживается до 9.10, потому что самолет опаздывает. В 9.15 самолет задерживался, так как был на дозаправке. К тому моменту пассажиры уже знали, что астраханский рейс отправился в полет в 9.10 с задержкой в 12 часов. В таких случаях пассажирам положено горячее питание и размещение в гостинице. Но ни того, ни другого им не дали, рассказывает Шаяхметова. Уфимский рейс стал сдавать билеты, бронировать рейсы из других аэропортов и других авиакомпаний. Рейс вылетел на пять с половиной часов позже. В это время Виктория уже ехала домой, сдав билет.

Дмитрий Успенский встречал свою знакомую в терминале Шереметьево-2. Она прилетела из Германии и должна была лететь дальше в Пермь из терминала D. «В ночь с 27 на 28 декабря мы стояли 3,5 часа. Это был кошмар: некоторые компании работали локтями, чтобы пробиться к стойкам. Тот, кто был один, стоял в очереди часами», - рассказывает Дмитрий.

С сотрудницей мурманского природоохранного ведомства Ольгой Петровой случилась похожая история. Перед Новым годом она летала в командировку в Сыктывкар с пересадкой в Москве. На обратном пути она должна была делать пересадку в аэропорту Шереметьево-1 - так ей сказали при посадке в Сыктывкаре. Однако на подлете к Москве командир корабля объявил, что самолет приземлится в терминале D.

Терминал очень красивый, рассказывает Ольга, но пока он совершенно не приспособлен к приему пассажиров. Например, не работали стойки автоматической регистрации. «Ручные» стойки работали, но только 18 из 40. И везде были огромные очереди. «Когда я, простояв два часа, подошла к стойке, молодой человек объявил, что регистрация на мой рейс закончилась пять минут назад. Ни одного объявления о начале или о завершении регистрации я не слышала», - говорит Ольга.

Сотрудники аэропорта не захотели ей помочь и отправили к представителю авиакомпании: «Они сделали все, чтобы посадить меня на рейс, а уже перед самолетом выяснилось, что таких, как я, опоздавших не по своей вине, было около десяти человек». Ольга говорит, что постарается не летать через Шереметьево в ближайшие месяцы.

На снегопад Newsweek указали как в Шереметьево, так и в «Аэрофлоте». Но знакомый с ситуацией источник уверяет: проблема со снегом возникла не сама по себе. Аэропорт Шереметьево, обслуживающий общую для всех терминалов взлетно-посадочную полосу, установил такой график расчистки от снега: сначала терминалы 1 и 2 и только потом D. А пока лежит снег, нельзя ни взлетать, ни разгружать багаж. Хуже всего пришлось тем, кто вылетал из D.

Дело в том, что терминалами 1, 2 и С управляет сам аэропорт, а D - нет. Этот терминал принадлежит «Аэрофлоту» и пулу банков, и в прошлом году авиакомпания начала переводить туда свои внутренние рейсы. «Все крупные авиакомпании мира конфликтуют со своими базовыми аэропортами», - говорит директор агентства Infomost Борис Рыбак. Авиакомпании платят аэропорту за услуги и, конечно, стремятся заплатить меньше. А в Шереметьево сложилась ситуация, непрерывно генерирующая конфликт: авиакомпания создала конкурирующий объект инфраструктуры, который отбирает у аэропорта часть бизнеса.

«И в “Аэрофлоте”, и в аэропорту понимали: с открытием независимого терминала D конфликты неизбежны, - рассказывает источник Newsweek. - Авиакомплекс должен быть единым, чтобы не создавать почву для дискриминации тех или иных терминалов». Он говорит, что стороны предложили диаметрально противоположные решения проблемы. Аэропорт хотел, чтобы ему передали в управление терминал D, а «Аэрофлот» был не прочь отобрать у Шереметьево терминалы 1, 2 и С. «В “Аэрофлоте” к руководству пришли новые для отрасли люди с незашоренным мышлением и предлагают принципиально новые решения, - говорит Борис Рыбак. - Но нигде в мире авиакомпании прямо или косвенно не управляют аэропортами». Управляющая авиакомпания непременно начнет ущемлять все конкурирующие с ней структуры.

Пик конфликта пришелся на 30 декабря. Ситуация была очень тяжелая, признают в «Аэрофлоте». Авиакомпании пришлось мобилизовать офисных служащих на разгрузку багажа. В тот же день о проблемах «Аэрофлота» вышел сюжет на центральном ТВ, а аэропорт Шереметьево получил важный козырь в борьбе за контроль над терминалами.

Противостояние стало потихоньку сходить на нет. «Аэропорт мобилизовал все резервы, чтобы решить сложную ситуацию в терминале D и помочь “Аэрофлоту”», - сказала Newsweek директор центра общественных связей Шереметьево Анна Захаренкова. «Мы совместно ищем решение, которое позволит избежать таких ситуаций в дальнейшем», - подтверждает советник гендиректора «Аэрофлота» Олег Михайлов.

На самом деле конфликт просто перешел из горячей фазы в холодную. Раньше прилетающие в Москву пассажиры международных рейсов выходили, как принято говорить, в «рукав». Теперь во втором терминале, откуда «Аэрофлот» возит за границу, авиакомпании отведены самые дальние стоянки, хотя как крупнейший клиент терминала авиакомпания могла бы рассчитывать на условия получше. «Есть много способов дискриминировать неугодную авиакомпанию, самый жесткий - отказать в обслуживании, ссылаясь на техническую невозможность», - говорит Рыбак.

Парковаться на дальних стоянках «Аэрофлот» не приучен. В итоге пассажиров отправляли в одно крыло, багаж - в другое. С возобновившимся снегопадом в начале января коллапс потихоньку начался уже в Шереметьево-2. Тем более что часть людей компания вынуждена была перевести на работу в новый терминал, а недавно - и, как выяснилось, некстати - «Аэрофлот» и вовсе сократил больше двух тысяч сотрудников.

Вечером 6 января получение багажа в Шереметьево-2 едва не обернулось восстанием пассажиров. Прилетевшие из Копенгагена ждали чемоданов больше четырех часов; Ганновер, Лос-Анджелес и еще несколько рейсов - по три часа. Человек в оранжевом галстуке - представитель «Аэрофлота» - развозил на тележках бесплатные воду и кока-колу. «Нет, вы не уходите, - кричала толпа ходившему между багажных лент человеку в униформе. - Мы хотим знать, на кого подавать в суд».

«Женеву мухой сюда!» - тем временем кричал в рацию человек в галстуке. Он был похож на человека, который делает все возможное. Но багажные ленты не работали. «Кто из Женевы?» - спросил человек в галстуке. Женеву строем повели в другое крыло - ее багаж был вывален там между неработающих багажных лент в кокакольных лужах. «У меня зарплата 7800», - с надрывом объясняла сотрудница «Аэрофлота» группе из Копенгагена.

Другая сотрудница «Аэрофлота» в закутке оформления потерянного багажа в одиночестве сдерживала огромный натиск. «Мы Хельсинки, - сказала ей дама в норковом пальто. - Где багаж? Нас целая группа». - «Может, не загрузили, так бывает». - «Финны?! И не загрузили?!» - нервно расхохоталась норковая дама. Про Женеву тем временем зрело понимание, что ей выдали багаж без очереди - всего через два часа, - потому что бизнес-классом летела какая-то шишка из Куршевеля. Те, кто надеялся все же найти багаж, орали матом на грузчиков, чтобы те включили багажные ленты. Грузчики пожимали плечами: «Обращайтесь в “Аэрофлот”, а мы в аэропорту работаем».

В подготовке статьи участвовали Михаил Фишман, Михаил Зыгарь, Артем Вернидуб