Смартфон нон грата: как Galaxy Note 7 превратился из триумфа Samsung в её главный провал

2 августа компания Samsung представила седьмое поколение смартфона Galaxy Note. Устройство было тепло принято обозревателями и пользователями, но к середине сентября его имидж радикально изменился. В СМИ раз в несколько дней появляются сообщения о новых случаях самовозгорания устройства, блогеры шутят о смартфоне-гранате, а Samsung готовится к миллиардным убыткам и теряет капитализацию.

Новая надежда

2016-й начался для Samsung с позитивной ноты. После продолжительного упадка прибыль компании вновь начала расти. Этому поспособствовали успехи флагманов Galaxy S7 и Galaxy S7 Edge.

Корейская компания не собиралась на этом останавливаться и к середине августа подготовила Galaxy Note 7 — настоящий блокбастер.

Когда западные IT-издания опубликовали свои обзоры на Note 7, стало понятно, что выпущенный превентивно смартфон может заметно ударить по продажам iPhone 7 и iPhone 7 Plus. Обычно склонный хвалить Apple портал The Verge поставил Note 7 10 из 10 за дизайн, хотя iPhone 6s получил всего 8 из 10.

Когда Apple представила большой смартфон, он оказался откровением для пользователей айфонов, но в действительности не полностью раскрывал эту концепцию. Это всего лишь большой iPhone — дизайн и софт остались без изменений.

То же самое можно сказать и о Nexus 6P, и множестве других Android-смартфонов, которые едва ли серьёзно отличались от своих аналогов с меньшими габаритами.

Note 7, напротив, полагается на годы опыта Samsung в создании больших телефонов. Аппаратное обеспечение и программные функции делают его из ряда вон выходящим.

Это самый лучший большой телефон, который только можно купить. При этом в нём есть всё, что делает большие смартфоны такими крутыми.

Дэн Сейферт, обозреватель The Verge

Остальные издания придерживались схожего мнения, в один голос называя Note 7 как лучшим фаблетом на рынке, так и лучшим смартфоном, который когда-либо выпускала Samsung.

Что-то пошло не так

В США и ещё нескольких странах первой волны продажи Galaxy Note 7 стартовали 19 августа. Ожидалось, что устройство выйдет в России уже 26 августа, однако в последний момент релиз был без объяснений причин отложен.

31 августа Samsung объявила о «переносе поставок» Note 7 на неопределённый срок для проведения дополнительных тестов. Рядовая, на первый взгляд, новость на основе скучного пресс-релиза быстро привлекла внимание мировых СМИ из-за появившихся на фоне слухов.

В китайской соцсети Baidu на тот момент всё чаще встречались подкреплённые фотографиями рассказы о том, что Note 7 может загореться или даже взорваться во время зарядки. Журналисты сложили «1+1» и оказались правы.

2 сентября на официальной пресс-конференции корейская компания объявила о глобальном отзыве Note 7, публично признав, что уже зафиксировано как минимум 35 случаев взрыва батарей.

Тогда аналитики отмечали, что при правильном подходе Samsung сможет погасить волну негативного пиара.

Им нужно устранить эту проблему в зародыше. Последнее, что сейчас нужно Samsung — это распространяющиеся по сети мемы о том, что смартфоны компании взрываются и приводят к травмам.

Брайан Ма, аналитик компании IDC

Неудачный антикризисный менеджмент

Компания должна была отозвать 2,5 миллиона смартфонов, однако вместо того, чтобы начать работать над этим вопросом с регуляторами на местах, она запустила собственную глобальную программу отзыва.

2 сентября Комиссия по безопасности потребительских продуктов США (CPSC) выразила обеспокоенность тем, что корейская компания не «последовала традиционным процедурам».

Попытка Samsung справиться с проблемой самостоятельно действительно оказалась неудачной. Как отмечает Gizmodo, американские пользователи, купившие смартфоны, в первые дни после объявления об отзыве не получили от производителя внятной информации о том, как им совершить замену.

Более того, самой замены до сих пор нет: пока никто из американских операторов так и не получил исправленные версии Note 7.

Многие пользователи заявляли, что при попытке поменять устройство сотрудники операторских салонов «входили в ступор» или предлагали сложные схемы возврата или обмена, включая предзаказ нового устройства с последующим возвратом денег за потенциально неисправное.

Из-за того, что Samsung не удалось быстро изъять устройства из магазинов и рук покупателей, у компании возникло сразу две серьёзных проблемы — новые инциденты со взрывами в США и массовые запреты на использование устройства.

Лучшая антиреклама

Многим владельцам Note 7 до поры казалось, что проблема со взрывающимися аккумуляторами раздута, потому что «35 инцидентов» из официального заявления Samsung не имели должных иллюстраций.

Однако 8 сентября заряжавшийся Galaxy Note 7 спалил джип Grand Cherokee в американском городе Сент-Питерсберг, и зрелищные снимки канала Fox 13 облетели весь мир.

Спустя три дня в западных СМИ разошлась новость об ещё одном инциденте: Note 7 загорелся в руках шестилетнего мальчика из Нью-Йорка. Устройство взорвалось не во время зарядки, а когда ребёнок играл и смотрел видео. Мальчика доставили в больницу с ожогами, но вскоре позволили ему вернуться домой.

В Samsung по этому поводу в очередной раз заявили, что безопасность пользователей является для них приоритетом. Мальчику пообещали помочь любыми доступными средствами.

Сколько подобных случаев ещё произойдёт до окончательного отзыва устройства, неизвестно. Не исключено, что Note 7 могут начать использовать как прикрытие для поджогов, убийств, незаконных способов получения страховки и других преступлений, поэтому не всем новостям о взрывах смартфонов стоит верить.

Включён и взрывоопасен

Неспешный отзыв устройств и резонансные случаи возгорания в США привели к тому, что крупные авиакомпании и американские государственные организации решили взять решение проблемы в свои руки. Galaxy Note 7 превратился в «смартфон нон грата»: повсеместно начали появляться объявления о его запрете.

Включать или заряжать устройство на борту запретили финские, индонезийские, австралийские, индийские и другие авиакомпании по всему миру.

8 сентября Федеральное управление гражданской авиации США рекомендовало пассажирам не включать Galaxy Note 7 во время полётов и не оставлять устройства без присмотра в багаже.

10 сентября Комиссия по безопасности потребительских продуктов США (Consumer Product Safety Commission) попросила пользователей перестать использовать Note 7.

К ней присоединились и сами представители Samsung.

Мы просим пользователей выключить Galaxy Note 7 и немедленно заменить.

Тим Бакстер, глава Samsung Electronics America

В компании уточнили, что Note 7 можно обменять на другие флагманы Samsung или получить средства назад. Также стало известно, что корейская корпорация рассматривает возможность «насильного» изъятия устройств: смартфоны предложили отключать удалённо, чтобы владельцы даже при желании не могли продолжать ими пользоваться.

Взрывной юмор

К несчастью для Samsung, её неудача с Note 7 начала закрепляться и в массовой культуре. В последние недели о взрывающихся смартфонах не шутил только ленивый, тем самым усугубляя удар по репутации корейской компании.

Note 7 часто сравнивали с бомбой или гранатой.

Множество шуток было посвящено безопасной зарядке устройства.

Что не так с аккумуляторами Note 7

В самой Samsung заявляют, что Note 7 загораются из-за брака аккумулятора: его части, которые не должны соприкасаться, катод и анод, соприкасаются, из-за чего сначала происходит перегрев, а затем и возгорание.

Как отмечает The Verge, для аккумуляторов стремление ко взрыву — это нормальное состояние.

К любой батарее стоит относиться как к потенциальной бомбе.

Однако задача производителя состоит в том, чтобы в случае угрозы подобного инцидента, система автоматически отключала питание. Почему эта система не срабатывает в Note 7 — загадка.

Аналитики считают, что проблема взрывающихся аккумуляторов в ближайшие годы будет напоминать о себе всё чаще. Смартфоны потребляют всё больше энергии, а литий-ионные аккумуляторы постепенно подходят к пределу своих физических возможностей.

Поможет избежать подобных инцидентов переход на новый вид электролита — ионную жидкость, которой нужно намного больше тепла, чтобы выделить легковоспламеняемый газ. Именно он чаще всего и становится причиной пожаров. Однако этот переход произойдёт ещё не скоро: на текущий момент человечество вынуждено мириться с литий-ионными аккумуляторами.

Несмотря на то, что случаи взрывов аккумуляторов встречались и у других производителей, включая Apple, The Verge отмечает, что в деле Note 7 их частота значительно превышает обычные показатели, и для Samsung отзыв двух с половиной миллионов смартфонов — не излишняя предосторожность.

Последствия

Согласно оценке Bloomberg, затраты на отзыв Note 7 могут составить около миллиарда долларов — это меньше 5% от чистой прибыли, которую Samsung планировала получить в 2016 году.

Однако нельзя исключать, что в адрес компании может поступить множество затратных судебных исков. Более того, капитализация Samsung из-за скандала с Note 7 уже упала на 22 миллиарда долларов.

СМИ отмечают, что провал старта смартфона может надолго испортить репутацию корейской компании, а также сыграть на руку Apple, которая готовится начать продажи своего нового фаблета — iPhone 7 Plus.

Единственная возможность для Samsung спасти подмоченную репутацию — свалить часть вины, в том числе и финансовую, на поставщика аккумуляторов. СМИ сообщили, что корейский гигант уже подумывает обратиться к компании, которая производит батареи для Apple.

12 сентября стало известно, что Samsung перенесла релиз Note 7 в России на неопределённый срок. Когда смартфоны снова поступят в продажу, неизвестно.