Сценарии звонков колл центра

Руководители успешно развивающихся компаний в любой сфере бизнеса знают о преимуществах и эффективности телемаркетинга. Именно поэтому сегодня так востребованы услуги call-центра. Высокая результативность профессионального обзвона во многом зависит от подготовленности оператора и правильно составленного скрипта. Что собой представляет сценарий звонка колл-центра и для чего он нужен?

Скрипт для оператора колл-центра: что это и зачем

Специалист, реализующий услуги колл-центра по телемаркетингу, работает по специально подготовленным сценариям. В них прописаны наиболее распространённые вопросы и ответы, характерные для той или иной тематики разговора. Это своего рода алгоритм действий для оператора и одновременно подсказка, помогающая найти выход из любой ситуации.

От того, насколько грамотно проработан и подготовлен скрипт, зависит качество обработки поступающих и правильное ведение исходящих переговоров. Сценарии разговора оператора с абонентом не составляются по единому шаблону. Характер вопросов и ответов может меняться в зависимости от специфики деятельности предприятия.

Помимо этого, сценарий отличается и в зависимости от того, для каких звонков он разработан — исходящих или поступающих. В первом случае скрипт обязательно должен содержать блок для работы с так называемыми возражениями. Это ситуации, когда абонент не хочет вступать в диалог, ссылаясь на отсутствие времени или желания.

Сценарий даёт возможность специалисту быстро сориентироваться и ответить на любые вопросы или устранить возражения и сделать собеседника более лояльным.

Кто составляет сценарии

Скрипты – это своего рода инструмент, позволяющий существенно оптимизировать работу компании. Их использование намного повышает шансы на получение положительного результата при работе с клиентом. Их разработку осуществляет руководитель подразделения.

При составлении алгоритма разговора он должен учитывать не только специфику коммуникации, но и разбираться в маркетинговых и психологических приёмах, уметь применять современные технологии.

Вот основные моменты и рекомендации, которые необходимо учитывать при разработке сценария:

1. Прежде всего, необходимо определить цель составления скрипта. Будет это приём поступающего вызова или исходящий звонок, с кем предстоит общаться оператору, и какого результата необходимо добиться.
2. Следует учесть способности сотрудников, совершающих или принимающих звонки. Если это опытные специалисты, то они не нуждаются в дополнительной информации. Если работают новички, то скрипт должен содержать максимальное количество комментарий и примечаний. Все они должны быть удобными для использования.
3. Немаловажно правильно оформить скрипт. Для удобства прочтения и ориентирования в процессе разговора, он должен быть грамотно структурирован, разбит на небольшие блоки. Необходимо применять выделения для привлечения внимания к важной информации. Удобным способом оформления считается составление диаграмм. Речевые блоки в них представлены графически, поэтому их удобно менять, добавлять, убирать.

Следование этим и некоторым другим рекомендациям поможет в составлении профессионального сценария для повышения эффективности услуг колл-центра.