Что это активные звонки

Понятие привлечения клиентов путем обзвона у многих маркетологов ассоциируется с холодными и теплыми звонками, которые позволяют проинформировать о новом продукте, заинтересовать в его покупке, оформить сделку. При этом «холодный» вариант направлен на работу с уже существующими и потенциальными заказчиками, а «теплый» дает возможность подобрать индивидуальный подход, адресно обратиться, ориентируясь на уже совершенные сделки. Однако, каждый из этих случаев может потерпеть фиаско во время разговора. Ведь не всегда клиент настроен не только на новые покупки, но и на получение информации о них. Как достичь успеха в переговорах? Что делать, чтобы уже на первой минуте разговора клиент не повесил трубку? О секретах успеха поделятся операторы Контакт Центра, которые в своей работе используют активные звонки.

Активные продажи – не только холодные звонки

Основное правило активной продажи – личная заинтересованность оператора в предмете разговора. Сложно что-то продать, если вы не ориентированы на клиента, а также плохо разбираетесь в том, что хотите ему предложить. Соответственно, активные звонки предполагают:

• Адресное обращение к абоненту. Такой обзвон проще делать по уже сформированной базе, когда вы знаете имя, род деятельности заказчика. Помимо этого, следует изучить карточку клиента, чтобы показать свою осведомленность в ранее совершенных покупках.
• Ориентация на свободное время клиента. Если абонент находится в условиях, когда ему сложно вести разговор, есть отвлекающие факторы, третьи лица, которых бы он не хотел посвящать в свои дела, то разговор может быть окончен, еще не начавшись. Поэтому оператору лучше осведомиться, может ли клиент сейчас разговаривать, и когда ему удобно перезвонить.
• Заинтересованность мнением. Если человек уже приобрел ранее продукцию, которую вы представляете, то важно для начала узнать, насколько она ему понравилась и подошла. В случае, когда товар по тем или иным причинам не понравился, оператор не должен оспаривать мнение. Лучше в таком случае предложить альтернативу, согласившись с тем, что вот этот момент действительно был не лучшим, но мы доработали и готовы предложить вам лучший продукт.
• Личный опыт. Продажи снижаются, если продавец-консультант не может подтвердить тот факт, что лично знаком с особенностями продукции. Безусловно, оператор колл-центра не может купить для себя все виды техники, которые, например, предлагает магазин. Но при этом он может подбирать технику для себя, своих родственников, знакомых. В ходе активного звонка оператор делится мнением, что вот эти функции мне лично понравились, и это в 70% завоевывает доверие клиентов.
• Предложение, а не обязанность купить. Не стоит говорить, что заказ нужно оформить здесь и сейчас. Предложите клиенту сделать заказ, но если он сомневается, согласуйте время, когда вы сможете перезвонить, чтобы согласовать все детали. Это повышает доверие, дает возможность выбрать действительно нужный и полезный товар. При этом клиент понимает, что на него было потрачено время, поэтому в большинстве случаев заказчику просто не удобно полностью отказаться от вашего предложения.

Техника активных звонков

Активные продажи требуют подготовки, которая является основным залогом успеха. Вам нужно:

• Разработать сценарий разговора.
• Изучить карточку клиента.
• Узнать больше информации о товаре/услуге.

При совершении звонка следует излагать информацию поэтапно:

• Согласовать, насколько клиент настроен на разговор.
• Осведомиться о доверии к определенному бренду.
• Узнать, какие покупки он хочет совершить, и что бы вы могли ему предложить.
• Предоставить информацию о имеющихся новинках и ТОП-предложениях.
• Заинтересовать скидкой.

Если клиент задает конкретный вопрос, то в ходе активной продажи не следует утаивать от него достоверную информацию. Ведь в случае обмана вы можете потерять заказчика. Однако вы можете не акцентировать внимание на тех деталях, по которым не были заданы конкретные вопросы, а лишь изложить преимущества предлагаемого вами продукта.

И главное – старайтесь всегда показать, что вы действуете в интересах покупателя, разделяете его точку зрения. Будьте терпимы и авторитетны в своем мнении. И тогда техника активных звонков станет вашим основным оружием в борьбе за клиента.