Тепло в «одно окно»

МОЭК открывает центры прямого обслуживания клиентов

Политические перестановки в столичном руководстве никак не отразятся на работе основных инфраструктурных предприятий Москвы, отвечающих за подготовку городского хозяйства к зиме. Это заявление, сделанное врио мэра Москвы Владимиром Ресиным на первой пресс-конференции после отставки Юрия Лужкова, уже подтвердил практикой основной поставщик тепла в город -- ОАО «Московская объединенная энергетическая компания» (МОЭК). На этой неделе эксплуатационные филиалы компании начали пробные топки для объектов социальной сферы, жилых и промышленных зданий. «По сложившейся практике пробные топки сразу переходят в отопительный сезон», -- заявили «Времени новостей» в пресс-службе компании. В ближайшее время МОЭК подаст тепло во все 45 687 городских зданий, около 30 тыс. из которых -- жилые дома.

Примечательно, что нынешний осенне-зимний период для коммунальной системы города, пытающегося интенсифицировать реформу управления жилищной сферой, может стать настоящей проверкой на способность поставщиков ресурсов договориться с управляющими компаниями и товариществами собственников жилья (ТСЖ). Многочисленные жалобы горожан на своих управдомов и недостаточная подготовленность новых управленцев жилфондом подстегивают поставщиков ресурсов к «максимальной оптимизации взаимодействия с населением». «Мы намерены практиковать индивидуальный подход к обслуживанию каждой категории клиентов. Москвичи должны быть надлежащим образом проинформированы о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на тепловую энергию, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг», -- утверждает гендиректор ОАО «МОЭК» Александр Ремезов. По его словам, впредь «ни одно обращение клиента компании к руководству или ее специалистам не останется без ответа».

Ранее опосредованное общение клиентов и поставщиков тепла становится прямым -- уже с сегодняшнего дня в Центральном административном округе Москвы появится первый центр облуживания клиентов (ЦОК) МОЭК, призванный «контролировать соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан и оптимизировать бизнес-процессы оказания услуг населению». «С 1 октября потребители смогут бесплатно получать в ЦОК консультацию ведущих специалистов компании, уточнить условия выполнения работ по присоединению, сделать перерасчет с помощью сотрудников центра, а также подать заявку или жалобу», -- рассказала «Времени новостей» руководитель пресс-службы ОАО «МОЭК» Райфа Биткова. В первую очередь ЦОК рассчитан на диалог с клиентами МОЭК -- управляющими компаниями, товариществами собственников жилья, с которыми у тепловиков заключены прямые договоры, уточняет г-жа Биткова. Однако в экстренной ситуации в службу могут обращаться и простые москвичи.

В ближайшем будущем аналогичные структуры появятся и в других административных округах столицы, причем работать с клиентами они будут не только по принципу «одного окна», в котором можно будет решить все вопросы, но и с соблюдением принципа экстерриториальности -- без привязки к местоположению дома. «Отныне все волнующие потребителя вопросы будут решаться комплексно -- по принципу единой площадки. И уже в ближайшем будущем для максимального комфорта и удобства клиентов во всех ЦОК компании клиенты смогут оставить заявление или получить консультацию независимо от местонахождения их дома или хозяйственного объекта», -- уверяют в компании.

Напомним, что сегодня МОЭК обслуживает более 70% зданий столицы. Прямыми клиентами компании являются около 4 тыс. ТСЖ, ЖСК и созданных на основе ДЕЗов управляющих организаций, которые обязаны заниматься обслуживанием всей внутридомовой коммуникации. «Мы ведем тепло, что называется, только до стены дома», -- отметила г-жа Биткова. От жилищной компании, которая занимается обслуживанием дома, уверены в МОЭК, качество предоставления услуги по поставке тепла зависит не в меньшей степени, чем от самих энергетиков. Поэтому в МОЭК готовы не только оказывать консультационные услуги эксплуатационникам, но и вести своего рода образовательную деятельность. Ведь с 2010 года расчеты с населением производятся на основании фактического потребления за год тепловой энергии по общедомовым приборам учета, и сейчас у управляющих компаний и самих горожан появляется возможность экономить. По словам поставщиков тепла, расходы будут серьезно разниться в двух совершенно одинаковых домах, если в одном утеплены подъезды, подвалы и чердаки, а в другом все нараспашку. «Разное отношение к энергосбережению -- разный расход тепла», -- напоминают в МОЭК. Понятно, что рациональное хозяйствование управдома позволит потребителям в конце года получить перерасчет и сохранить часть средств на 2011-й. «А те, кто нерачительно относится к потребляемым ресурсам, могут оказаться должниками МОЭК», -- предупреждают энергетики.

В конечном счете и осведомленность жителей об особенностях тарифообразования, перерасчета обслуживания приборов учета, экономии энергии все равно зависит от эффективности взаимодействия организаций, занимающихся управлением жилищным фондом с коммунальным предприятием. Центры обслуживания клиентов, уверены в МОЭК, «облегчат жизнь всем потребителям». В свою очередь такая клиентоориентированная политика предполагает выход на качественно новый уровень бизнеса, утверждает г-н Ремезов. Гендиректор МОЭК подчеркивает, что это естественное продолжение политики открытости, которой старается придерживаться ОАО «Московская объединенная энергетическая компания». «Клиент всегда должен понимать, какими реальными мощностями и ресурсами обладает компания для оказания ему качественных услуг, из чего складывается цена на услуги, какие менеджмент принимает решения, как распределяются финансовые потоки, насколько прочно стоит на ногах компания», -- заявляет Александр Ремезов.

По словам тепловиков, они одними из первых опубликовали структурную составляющую действующего тарифа на тепловую энергию и горячую воду. По данным МОЭК, расходы на ресурсы (газ, воду, электроэнергию) в составе тарифа на тепло в 2010 году, например, составляют 64%. Кроме того в стоимость тепла для потребителя входят затраты компании на поддержание и ремонт теплоэнергетического оборудования (17%), оплату труда (10%) и общехозяйственные расходы (9%).

Анна ВЕСЕЛОВА