Оригинал материала
Интернет-шопинг: семь раз оцени
Интернет-сети сегодня проникли практически во все сферы деятельности человека. Мы работаем через интернет, общаемся и даже совершаем покупки. Почему интернет-магазины стали так популярны?
Потому что они имеют ряд преимуществ перед обычными магазинами:
- не нужно тратить время на поход или поездку, поиск нужного товара;
- нет привязки к времени работы магазина: покупку можно оформить в любое время суток;
- товары имеют подробное описание, тогда как в обычном магазине не каждый продавец может дать исчерпывающую информацию о товаре;
- нет никаких очередей;
- стоимость товара ниже, так как нет накруток на оплату аренды площади магазина и работы продавцов;
- удобный поиск по заданным параметрам (производитель, цена);
- комфортные домашние условия поиска и выбора.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Для примера мы рассмотрели несколько томских интернет-магазинов бытовой техники: «Первый», «Техноград» и «Антарес». В целом алгоритм покупки схож.
Как правило, для того чтобы совершить покупку через интернет- магазин, необходимо зарегистрироваться на его сайте, хотя это не всегда обязательно. Например, в «Технограде» для оформления заказа регистрация не требуется. Другое дело, что для авторизованного пользователя процедура оформления гораздо проще, быстрее и действует система накопительных скидок.
Найдя интересующий товар, нужно просто добавить его в корзину. Затем пользователь должен перейти в свою корзину, проверить все позиции, количество единиц товара, убедиться в правильности заказа и суммы и оформить заказ. После нажатия кнопки «оформить» (или «подтвердить заказ») покупателю будет предложено выбрать способ доставки, оплаты (из рассматриваемых интернет-магазинов такая опция есть только у «Первого») указать контактные данные (адрес доставки, телефон) и оставить, если есть желание, какой-либо комментарий к сделанному заказу. Если возникает какой-то вопрос или необходимость уточнения информации, интернет-магазин может проконсультировать клиента как по телефону, так и по ICQ .
После оформления заказа покупатель обязательно получает ответ из магазина - это звонок менеджера или подтверждение о получении заказа по электронной почте. В «Технограде», например, сначала приходит копия счета, а затем уже перезванивает менеджер. В «Антаресе», кроме того, что вам пришлют на электронную почту подтверждение, обязательно сообщат в письме, есть ли ваш заказ на складе. После этого пользователь сам должен позвонить в магазин и подтвердить свой заказ.
Далее необходимо оплатить заказ - наличным или безналичным способом. Наличная оплата производится в офисе магазина или курьеру в момент доставки товара. Безналичный расчет осуществляется по счету, предоставленному покупателю интернет-магазином (обычно высылается на электронную почту), в любом банке. Однако более выгодной является все же наличная оплата: во-первых, при безналичном расчете к стоимости товара магазин добавляет от 3 («Техноград») до 5 % («Первый»), а во-вторых, придется заплатить комиссию банку за перевод денег.
В качестве альтернативы «Техноград» предлагает оплату электронными деньгами через систему Webmoney, которая тоже делает товар дороже на 3 %. В этом случае клиент тоже получает счет на электронную почту с реквизитами магазина в платежной системе Webmoney.
Иногда требуется частичная предоплата за товар, например, в «Технограде» при стоимости товара более 5000 рублей клиент должен сделать 20 %-ную предоплату, в «Антаресе» необходимо предварительно заплатить 20 % от стоимости товара, если его нет на складе (то есть магазин закажет его у поставщика).
Некоторые интернет-магазины дают возможность купить товар в кредит («Первый» и «Техноград»). Для этого на стадии оформления заказа нужно сделать соответствующую пометку. В любом случае сам кредит оформляется уже в офисе интернет-магазина. В «Технограде» клиенту сначала нужно заполнить анкету, которую затем магазин перешлет в банк, где и будет принято решение о предоставлении кредита. В офисе «Первого» есть представитель банка, который занимается оформлением кредита.
На купленный товар обязательно предоставляется гарантия от производителя, выдается гарантийный талон, где указаны адреса авторизованных сервисных центров, обслуживающих бытовую технику и электронику определенных марок. Срок гарантии определяется производителем.
У интернет-магазина может быть и свой собственный сервисный центр. Например, в «Первом» можно вместе с товаром приобрести сертификат на ДСО – дополнительное сервисное обслуживание. Это добавит 10-15 % к стоимости покупки, но зато продлит срок бесплатного обслуживания приобретенной техники на 2-3 года.
Получить товар можно двумя путями: забрать самостоятельно из офиса или заказать доставку. При этом есть некотрые ограничения по срокам вывоза заказа: так, если клиент покупал товар в интернет-магазине «Первый», то должен забрать его в течение 3 дней с момента поступления на склад. В противном случае заказ будет аннулирован, а товар поступит в свободную продажу. В «Технограде» срок вывоза товара гораздо больше – 2 недели. Если за это время клиент не выходит на связь, не отвечает на звонки менеджера, заказ аннулируется.
Если клиент заказал доставку, ему звонит менеджер интернет-магазина и договаривается об удобном времени доставки. Как правило, доставка платная. Хотя, например, «Антарес» доставляет товар весом менее 1 кг бесплатно. Стоимость доставки зависит от габарита товара. Что касается сроков доставки, то они могут варьироваться: если товар есть на складе, то доставка осуществляется в течение дня, если магазин сначала заказывает его у поставщика, то придется ждать дольше. Обычно срок доставки указан в описании товара в каталоге.
На первый взгляд, все просто: выбрать, оформить, оплатить и ждать доставку. Однако, покупая бытовую технику в интернет-магазине, вы должны отдавать себе отчет, что несете определенные риски:
1. Вы не видели сам товар, а только его фото в каталоге, осмотреть его можно будет только на момент доставки.
2. Есть риск получить не тот товар, который вы заказали.
3. Товар может быть поврежден при транспортировке.
4. Не всегда вовремя доставляют покупку, срок доставки может растянуться на неделю и больше.
5. И, наконец, есть риск обмана: покупатель оплатил товар, но так и не получил его. При этом магазин не выходит на связь, на звонки клиента не отвечает – одним словом – исчезает.
Это не значит, что нужно вовсе отказаться от интернет-покупок, просто следует грамотно подойти к выбору интернет-магазина. Какими критериями следует руководствоваться в этом выборе?
1. Первым делом стоит посмотреть, как долго интернет-магазин работает на рынке. Многолетний опыт работы уже говорит о том, что фирма серьезная и ей можно доверять.
2. Очень важный момент – наличие физического адреса, офиса у интернет-магазина, а также стационарного городского телефона. Вся эта иформация должна быть размещена на главной странице сайта. Позвоните по указанному номеру, уточните адрес и лично посетите офис магазина. Если на сайте не указан адрес, а всего лишь сотовый телефон, с таким магазином лучше не связываться.
3. Оформление сайта тоже о многом может сказать: серьезный интернет-магазин всегда заботится о том, чтобы сайт был сделан качественно, имел понятный и удобный интерфейс.
4. Домен, нак котором размещен сайт. Это обязательно должен быть домен второго уровня с платным хостингом. Серьезные интернет-магазины размещают свои сайты на платных серверах, а не на бесплатных площадках типа narod.ru
5. Посещаемость сайта. Высокая посещаемость говорит о том, что сайт популярен и его услугами пользуется много людей. Посещаемость можно посмотреть по счетчику внизу странички.
6. Цены на товары в каталоге. Сравните цены интернет-магазина с ценами конкурентов. Слишком низкая или слишком высокая цена – повод насторожиться.
7. Наличие нескольких способов оплаты. Самый надежный способ – наличная оплата курьеру при доставке или банковской картой в офисе магазина. Предлагая клиенту такие способы оплаты, магазин и сам берет на себя определенные обязательства и затраты. Желательно, чтобы на сайте магазина были выложены его банковские реквизиты.
8. На сайте должны быть четко прописаны способы оплаты, условия, сроки и стоимость доставки. «Плюсом» является оперативность доставки: значит товар уже есть на складе и вам не придется долго ждать.
9. Хорошо налаженная обратная связь. Лучше, если интернет-магазин предлагает несколько способов обратной связи: электронную почту, телефон, ICQ.
10. Большой ассортимент. Солидный интернет-магазин, как правило, предлагает клиентам большой выбор товара.
11. Характер общения менеджера магазина с клиентом. Даже если магазин вас устраивает по всем критериям, позвоните туда, уточните какие-то характеристики товара, которые вам и так уже известны, – это нужно, для того чтобы понять, как общается менеджер, владеет ли он информацией. Если ответы четкие, исчерпывающие, разговор идет в вежливом тоне, - это характеризует интернет-магазин с положительной стороны.
12. Отзывы клиентов об интернет-магазине. Отзывы тех, кто уже что-то покупал, – это очень ценная информация. Их можно найти в интернете. Неплохо поискать информацию о случаях возврата или обмена товара в интересующий интернет-магазин. Отличный источник информации – родственники или знакомые, пользовавшиеся услугами интернет-магазина.
Когда вы оформите заказ, все же не поленитесь еще раз позвонить в магазин и уточнить: цену товара, сумму счета, срок и стоимость доставки, чтобы не получить неприятный сюрприз в виде зятянувшегося ожидания или большей суммы покупки. Напомните менеджеру о документах (чек, гарантийный талон). Уточните срок гарантии на изделие и наличие авторизованного сервисного центра по его обслуживанию.
Выбирайте лучше наличную оплату курьеру при доставке или непосредственно в офисе, если будете забирать товар самостоятельно. Перед тем, как отдать деньги и принять товар, тщательно осмотрите его и упаковку. Загляните в техпаспорт изделия и убедитесь, что вам доставили товар в полном комплекте. Если товар поврежден или некомплектен, вы вправе отказаться от него и ничего не оплачивать. Если вы примете товар, а уже после обнаружите, например, механическое повреждение, претензии от вас магазин уже не примет.
Очень важно, чтобы в порядке было не только изделие, но и его упаковка, иначе его не примут в случае возврата в магазин. К тому же, если упаковка повреждена, возможно, этот товар уже кто-то мог вернуть до того, как вы его купили.
Если вы оплатили покупку безналичным способом (через банк), сохраните платежку – это доказательство вашей оплаты. Пожалуй, самым рисковым способом оплаты является оплата электронными деньгами в системе Webmoney. Если вы все же выбрали этот способ, обязательно проверьте наличие у интернет-магазина аттестата продавца в данной платежной системе – это можно сделать на их сайте: перед тем, как подтвердить платеж, перейдите по ссылке «проверить аттестат».
Обязательно потребуйте у курьера (или в офисе) чек и гарантийный талон. Номер и серия на маркировке изделия должны совпадать с номером и серией на гарантийном талоне, поэтому сверьте их.
Помните, что интернет-магазины подпадают под действие закона «О защите прав потребителей», поэтому вы имеете равные права с покупателями традиционных магазинов.
Подробнее в газете: Ваши личные финансы