Оригинал материала
Магазин в телефоне и спасение на льдине: как пандемия изменила тренды рынка мобильной связи
Как пандемия изменила поведение абонентов? Сколько времени мы проводим в телефоне? И почему сотрудники контакт-центров перестали говорить «Секундочку»? Об этом на конференции, посвященной пятилетию контакт-центров в Иркутске и Саранске, рассказали представители компании Tele2.
Тренды медиапотребления: все услуги в телефоне
Я хорошо помню, как пандемия началась. Тогда все говорили, что мир больше не будет прежним. Сейчас прошло время, и очевидно, что многое поменялось. Тем не менее, базовое желание клиента — общаться и развиваться – осталось. Пандемия ускорила те процессы, которые происходили в мобильной связи, — говорит директор по продажам и развитию массового сегмента Игорь Майстренко.
Чтобы отличаться от других компаний, оператор запустил сервис по другим правилам.
«Клиент голосует рублем. Мы вынуждены придумывать постоянно что-то новое, работать на каждого клиента. Соответственно, мы выбрали стратегию, при которой наши отношения с клиентом — первое, во что компания должна инвестировать», — объясняет Майстренко.
По данным компании, средний пользователь проводит в телефоне столько же времени, сколько тратит на сон — 7 часов в день. За период пандемии потребление только выросло. Анализ медиапотребления показывает, что больше 50 % пользователи проводят в социальных сетях. Еще 14 % приходится на чтение новостей, 33% — на просмотр фильмов и прочих видео.
«На фоне пандемии количество контента выросло — как образовательного, так и развлекательного. Для того чтобы наши клиенты получали контент высокого качества, мы запустили сайт с бесплатным контентом «Дом Tele2», в котором собрали лучшие фильмы, вебинары и мастер-классы – на любой вкус. Так мы поддержали наших клиентов и создали уникальное виртуальное пространство, где каждый может чувствовать себя свободно и комфортно, абсолютно бесплатно, — приводит пример Майстренко. — Телефон стал порталом во все, что мы делаем. Если раньше он был средством поговорить, то сейчас это и кошелек, и паспорт, и мультимедийное устройство. Это основное устройство, которое есть с нами рядом», — продолжает Майстренко.
Эксперт пояснил, что пандемия спровоцировала появление нового типа покупателей. Если раньше многие не представляли, как покупать продукты онлайн, то теперь все большее число людей работает на «удаленке» и приобретает продукты, не выходя из дома. По данным компании, три месяца карантина привели в онлайн-торговлю не менее 10 млн покупателей.
«В четыре раза выросло число заказов в нашем интернет-магазине. Мы расширили перечень возможностей, запустив новые сервисы — Яндекс.Такси, дистанционная замена SIM-карты. Также была расширена и доставка. Она появилась в более 3700 городах», — говорит Игорь Майстренко.
Поэтому же постоянно совершенствуется и мобильное приложение «Мой Tele2». Например, в личном кабинете создан «Маркет Tele2», в котором можно выставлять непотраченные минуты и гигабайты на продажу».
Однако пандемия показала и то, что ритейл не уйдет с рынка.
«В пандемию в самые тяжелые дни было закрыто 50 % салонов сотовой связи. Но мы видим, что по мере снятия ограничений количество закрытых магазинов сокращается. Сейчас уверенно можно сказать, что мы вышли на допандемийный уровень. Это означает, что людям нужна точка, куда они должны прийти и попробовать продукт, сервис. Потому что, если выходит новый телефон, то ты его не закажешь в интернет-магазине, не потрогав сначала руками, — отмечает Майстренко. — Пандемия поменяла модель поведения. Но по-прежнему остается потребность в человеческом общении и качественном сервисе».
Тренды сервиса: нет словам-раздражителям
Сейчас появляются все новые каналы коммуникации с клиентом, отмечает директор по управлению продажами и клиентским сервисом Николай Белогубец. Так, одним из форматов коммуникации стали прямые эфиры в социальных сетях. За два года оператор провел девять прямых эфиров, общее число просмотров которых на YouTube превысило 2,5 млн.
Еще одной успешной коллаборацией стало сотрудничество мобильного оператора и «Яндекс». Он обучил виртуального ассистента Алису фразам сотрудников контактных центров. Так, голосовой помощник не только решит проблемы абонентов, но и поддержит любую тему разговора, даже если она не касается связи.
В целом за сутки сотрудники контактных центров принимают около 100 тысяч звонков и 16 тысяч обращений в digital-каналах. Дистанционный сервис оператора обеспечивают четыре площадки в Саранске, Челябинске Ростове-на-Дону и в Иркутске. На базе иркутского сервиса есть даже специальная линия на китайском языке, куда могут обратиться носители китайского языка или русские, которые попали в затруднительную ситуацию в Китае.
Иркутский контактный центр Фото: предоставлено Теle2 Сотрудники контактных центров общаются с обратившимся абонентом неформально. В компании даже провели опрос и выявили все слова-раздражители, которые больше всего не нравятся абонентам. И сегодня они официально под запретом. То есть клиент, обратившийся за помощью, не услышит «Подождите, я переключу вас на другого сотрудника» или «секундочку».
«Мы общаемся с нашими клиентами так, как хотели бы, чтобы общались с нами, — говорит Николай Белогубец, директор по управлению продажами и клиентским сервисом. — Наши операторы всегда адаптируются под человека, который обратился с проблемой. С молодежью мы будем разговаривать на одном языке, а с пожилыми людьми на другом».
Иркутский контактный центр Фото: предоставлено Теle2 Как показывают результаты опроса, около 98 % всех поступивших вопросов от абонентов сотрудники решают на первой линии.
Во время самоизоляции к нам обращались пожилые, одинокие граждане, люди с ограниченными возможностями здоровья, которые по разным причинам остались без поддержки и не могли купить продукты, — рассказала директор по дистанционному сервису Елена Юрина. – Мы сами связывались с волонтерами, собирали деньги, чтобы закупить продукты и доставить их. По весне раздался звонок с оторвавшейся льдины: рыбак со своей девушкой попали в беду и обратились к нам за помощью. Мы передали сведения о них в МЧС – ребят спасли. Мы понимаем, что если к нам обращается клиент, то для него наступила безвыходная ситуация, и делаем все, чтобы ему помочь.
Новости телекома