Коллекторы черные, серые, белые

Коллектор Сергей Рахманин – о гордости за профессию и о тех, кто ее порочит

Обожженный двухлетний ребенок, изнасилованная должница – это лишь самые ужасные из многочисленных историй последнего времени о том, как в России коллекторы выбивают долги.

В результате в Кемеровской области в начале апреля запретили деятельность коллекторских агентств вовсе – до принятия федерального закона, который должен быть рассмотрен Государственной думой в ближайшее время.

На сайте предстоящей на этой неделе "Прямой линии с Владимиром Путиным" среди популярных вопросов значится такой: "Кто и зачем узаконил деятельность коллекторских агентств? Это ведь самые настоящие бандиты! А как их еще называть? Угрожают, избивают, поджигают".

Путин на днях высказался об этом так: "Деятельность квазиколлекторов преступную надо прекратить", заметив при этом, что "работа по долговым обязательствам – ​это нормальный инструмент в рыночных отношениях, и нельзя, конечно, чтобы люди безответственно относились к получению денег и не думали о том, как они будут отдавать".

Президент Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса, член "Единой России" и глава коллекторского агентства "РусБизнесАктив" Сергей Рахманин пару лет назад на себе ощутил степень нелюбви к представителям его профессии. Тогда многие сетевые издания со злорадством опубликовали розыгрыш, устроенный известным пранкером Вованом, о том, как коллектор звонит коллектору взыскивать несуществующий долг.

На предложение побыть "адвокатом дьявола" и объяснить жуткую логику, если она только существует, действий криминальных коллекторов, Рахманин решительно от них отмежевался:

Стереотип: раз пришли по долгу, значит, это коллекторы

– Это вообще не коллекторы. Понимаете, в чем глобальное заблуждение: всех людей, кто пытаются вышибить долг, именно "вышибить" – я подчеркиваю это слово – каким-то криминальным путем, почему-то причисляют к коллекторам. Если какой-то гражданин взял гаечный ключ, молоток, пошел кого-то резать, поджигать, избивать – это не значит, что он коллектор, он вообще не имеет отношения к этому профессиональному сообществу. Но устойчивый стереотип: раз пришли по долгу, значит, это коллекторы. А это вообще не имеет к коллекторской деятельности никакого отношения. Наше последнее внутреннее расследование дало очень простой ответ на эти вопросы: микрофинансовые организации, которых стало много последнее время и у которых достаточно высокая маржинальность, до 1200-1500% в год, – они просто сами нанимают людей для взыскания долга, за 50% от прибыли. И что там эти люди делают, как они делают, откуда эти люди, никто не проверяет. Вот и возникают такие истории, которыми страна гремит уже два месяца.

Это делают самозванцы, а валится все на профессиональное сообщество

​– Вы это знаете, но больше никто не знает, и все называют этих людей коллекторами. Вы собираетесь как-то исправить эту ситуацию? Или вам придется переименовываться из коллекторов в кого-нибудь еще?

– Я думаю, что нет такой необходимости. Разрабатывается законопроект, вскоре в том или ином виде он будет принят, и это все расставит на свои места. Если будет четкий реестр компаний, которые вправе заниматься коллекторской деятельностью, то при каком-то криминальном, вопиющем случае сразу будет ясно – это профессиональная коллекторская компания сделала или это опять же "самодеятельность", которая сейчас присутствует. На сегодняшний день большинство нарушений со стороны коллекторских компаний, – никто не говорит, что все идеально, и с этим тоже нужно бороться, – классифицируются в основном как грубое, неуважительно отношение к должникам. Чем часто грешат коллекторские компании, это использование автоинформаторов при обзвоне, звонки поздним вечером – это бывает, с этим нужно бороться, это ненормально. Но таких криминальных случаев, о которых говорят по телевизору, – мне не известна ни одна коллекторская компания, которая к ним была причастна. Какая компания, где офис, кто директор? Это делают самозванцы, а валится все на профессиональное сообщество под названием "коллекторы".

"Черные" коллекторские организации

​– Давайте разберемся в сути процесса. Я коротко опишу ее, а вы поправите, как вы это представляете. Существуют кредитные организации, банки, которые дают ссуды, и есть потребительские микрофинансовые организации, которые, не особенно проверяя людей, выдают ссуды. Часть долгов и банкам, и микрофинансовым организациям не возвращаются, организации сами не в состоянии вернуть себе эти долги, и они передают их – либо за процент от возвращенных денег, либо просто продают – неким коллекторским организациям. Если я правильно вас понимаю, существуют достойные, настоящие коллекторские организации, которые оказывают сначала некое давление, звонят, напоминают, а потом тянут в суд. И есть некие псевдоколлекторские организации, которые начинают применять те самые жуткие методы, о которых в последнее время только и говорят?

– В большинстве случаев именно так. Я дополню только: года полтора назад мы выяснили, что есть компании, так называемые "черные" коллекторские организации, которые осуществляют работу по возврату долгов и делают ее достаточно грязно, очень неуважительно общаясь по телефону с заемщиками, и прикрываются именем и названием добропорядочных коллекторских компаний. Звонки осуществляются, естественно, с неопределенного номера, с IP-телефонии. Для того чтобы в этой области навести порядок, нужен здравый, сбалансированный, продуманный, умный закон.

Они всегда представятся, назовут имя

​– Вы сами с этими "черными" коллекторами не боретесь? У вас не пострадал от всего происходящего бизнес, к вам еще обращаются люди, пользуются вашими услугами?

– Больше, чем раньше, в разы. В последние два месяца, как ни парадоксально, в два-три раза больше, – наверное, на фоне этих историй. А что касается борьбы с ними, к сожалению, очень сложно бороться с тем, кого ты не видишь и кого ты не знаешь. Наверное, самым здравым способом такой борьбы сейчас являются попытки разъяснить гражданам, кто есть кто, как себя вести, если у вас есть долг и к вам пришли сотрудники коллекторского агентства. Когда вы общаетесь с настоящей добросовестной коллекторской компанией, они всегда представятся, назовут имя, название организации, телефон – обычно многоканальный рабочий, по которому вы всегда можете узнать состояние вашей кредитной истории, состояние файла с долгом, откуда он взялся, с какими суммами и так далее, и всегда у вас будет нормальное интеллигентное, корректное общение. Если это общение отклоняется от того, что я сказал, более того, если у вас требуют наличные денежные средств передать в подъезде, то естественно, на это нужно реагировать.

Если с вами некорректно общаются, угрожают, нужно заявлять в полицию

​– В полицию идти?

– Не обязательно сразу в полицию. Во-первых, надо убедиться, с кем вы общаетесь, можно позвонить, узнать, есть ли такой сотрудник, действительно ли коллекторское агентство работает с данным банком, куда нужно перечислять деньги. Деньги нужно обязательно перечислять только безналичным переводом, не доверять в руки никакому сотруднику, даже представившемуся от коллекторского агентства. Но если происходит какой-то криминал, унижения, угрозы, не дай бог, какое-то физическое воздействие – для этого есть полиция. Часто говорят о вымогательстве. Мне всегда хочется задать вопрос: что есть вымогательство? По закону вымогательство – необоснованное денежное требование с применением угроз физического насилия и так далее, – я смысл говорю, я не помню формулировку статьи. Но, позвольте, если у вас есть официальный долг, кредитный договор, по которому вы должны, о каком вымогательстве идет речь? Если с вами некорректно общаются, угрожают – это одно, с этим нужно бороться и заявлять в полицию. Но это не вымогательство, если с вас требуют ту сумму, которую вы должны по документам, – это всего лишь призыв исполнить свои законные обязательства. Часто, к сожалению, люди этим злоупотребляют, недобросовестных плательщиков тоже очень много. Но не нужно забывать, что когда деньги в банк не возвращаются, то банк вынужден закладывать все риски по обслуживанию будущих кредитов, которые он выдаст другим людям, в проценты. Банк должен как-то компенсировать эти потери: что не возвращается – ложится на плечи нормальных добросовестных граждан, которые хотят получить кредит.

– Надо сказать, что проценты в банках по кредитам растут далеко не только по этому.

– Это одна из причин, не единственная.

Довести до кипения на 170-м звонке

​– Возьмем ту ситуацию с розыгрышем: вам звонит некий человек и говорит: "У вас есть долг". – "Нет у меня никакого долга". – "Да мне все так говорят – нет долга". И это в принципе кафкианская история, описано в "Процессе" Кафки, человека судят, а он не знает, за что его судят, и спросить не у кого, он не знает, куда пойти, при этом ощущение, что тебя уже на улице подкарауливают. Вот же как картина выглядит.

– Эта картина выглядит так в исполнении гражданина Вована, потому что целью его деятельности является организация так называемой "подставы", извините за фривольное слово. Цель – вывести человека из равновесия, у него нет цели получения долга. Но так отнюдь никто не развлекается, коллекторам есть чем заняться. Если была цель просто довести до кипения на 170-м звонке, то это нормально. Реакция любого нормального человека, как и меня, она всегда будет такой, она не изменится. Нормальный коллектор, пусть даже тот, кто не очень корректно себя ведет, никогда не будет заниматься пустой работой. Если у него есть документ о том, что данный гражданин имеет долг, цель – договориться с этим человеком. Нужно просто не прятать голову в песок, не прятаться, а объяснить, что, к сожалению, на данный момент не могу, но в ближайшее время, вы можете поставить в какой-то график, давайте созвонимся через неделю, через месяц, у меня появятся возможности. Когда идет с обратной стороны нормальное общение, то всегда диалог складывается. Там нет целей кого-то просто довести до кипения.

У этих специалистов дисциплинирующая роль

И практика показывает: в колл-центрах, например, у нас работала из детского садика воспитатель, и там цель не напугать человека, а найти с человеком контакт, пообщаться, объяснить ему негативные последствия невозврата: судебный иск, возможно, запрет на выезд за рубеж, человек не сможет дальше получить кредит, потому что в бюро кредитных историй попадет его негативная информация и так далее. Любой вменяемый заемщик объяснит, почему у него такая ситуация произошла: потеря работы, еще что-то, он опишет перспективы, когда он сможет этот долг возвращать. Делаются пометки специалистом агентства, какой-то график выстраивается следующего созвона. У этих специалистов дисциплинирующая роль, роль консультативная, а не создание какого-то страха. Практика показывает, что некорректное общение, оскорбления, звонки в неположенное время не приводят к хорошему результату, они приводят только к тому, что нормальный человек обозляется и начинает противодействовать. У него нет возможности сегодня закрыть этот долг, он начинает себя агрессивно вести, писать жалобы в разные инстанции и всячески уворачиваться от этого долга. А корректное общение как раз приводит, основная часть взысканий именно так происходит, когда с людьми нормально общаются и договариваются.

Если вас все-таки донимают, значит, нужно выйти на контакт

​– Ошибки бывают? Ошибка в файлах, из банка что-то не то пришло, на самом деле человек все погасил?

– Бывает, к сожалению. Это либо человеческий фактор, либо технический сбой, либо, что чаще, в портфелях задолженностей попадаются мошеннические схемы, например, утерян паспорт был у человека, переклеивают фотографию – это одна из распространенных мошеннических схем, – берут кредиты в точках экспресс-обслуживания, и потом человеку, чей паспорт был утерян, начинаются звонки от обычной добросовестной коллекторской компании с вопросом: вы когда деньги вернете?

– И что тут делать человеку?

– Здесь очень просто. Во-первых, человек нормальный пойдет в полицию, напишет заявление о том, что утерян паспорт – это нужно делать обязательно, чтобы у вас был документ, что вы теряли, чтобы ни один мошенник не воспользовался этим. Если вас все-таки донимают, значит, нужно выйти на контакт, сбросить справку, что у вас на самом деле была утеря документа в этот период, у вас сейчас новый документ. Можете подъехать в офис компании, и вас исключат из обзвона, исключат из документооборота.

Не бывает так, что подписали кому-то что-то в коридоре и у вас забрали квартиру

​– Человек может не очень хорошо представлять, что потребительские кредиты на самом деле очень жесткие, потому что чем легче взять деньги, тем под больший процент они берутся, соответственно, человек может взять небольшую сумму, а она очень быстро растет. Сейчас кризис, люди теряют работу. Человек не может отдать кредит – и он должен квартиры лишиться? Коллекторское агентство забирает квартиру? Вы слезами при этом не обливаетесь?

– Очень часто в работе людей очень жалко, в какую ситуацию они попадают. Чисто по-человечески понимаешь иной раз, что данный человек абсолютно нормальный, не мошенник, просто попал в такую ситуацию. Зачастую попадает из-за своей, так скажем, недальнозоркости, из-за отсутствия финансовой грамотности, когда человек не умеет соотнести свои доходы и расходы. Люди еще невнимательно договоры читают, не умеют умножать проценты или не хотят этого делать, полагаясь на русское авось. Вот это основная проблема неплатежей, – если бы люди умели рассчитывать свои финансовые силы, то меньше было бы неплатежей. Что касается квартиры, конечно, так не происходит. Во-первых, у нас есть закон, в котором точно прописано, что единственное жилье никто не может отнять. А если у человека есть несколько объектов недвижимости, то это делается исключительно через суд и судебное решение. Поэтому опять же нужно донести до наших граждан, что не бывает так, что подписали кому-то что-то в коридоре – и у вас забрали квартиру. Никогда этого нельзя делать, не нужно – это просто приведет к тому, что вас обманут. Все эти процедуры четки и ясны и прописаны в законе.

Не может кризис длиться бесконечно

​– Влияние кризиса чувствуется? Вы говорите, что за последние два месяца к вам больше обращаются: это влияние кризиса, людям нечем отдавать долги, они не отдают, и кредитные организации приходят к вам?

– Не настолько впрямую. Граждане же тоже обращаются в коллекторские компании, у них есть договоры займа, взаиморасчеты между юрлицами бывают. Один из факторов, который сыграл эту роль: черный пиар тоже реклама, эффект, видимо, так сработал. А влияние кризиса – есть эта тенденция, конечно. К сожалению, есть цепочка круговая, когда компании разоряются, когда люди теряют работу. Как карточный домик, одно влечет другое: компания разорилась, на ней потерялись средства других компаний. Другая компания, которая дала с отсрочкой, например, услуги или товары, тоже проседает, под высоким риском находится. Приводит это к сокращениям, к увольнениям. Процесс нехороший, но я думаю, что все-таки вскоре он в обратную сторону, вспять пойдет. Не может кризис длиться бесконечно.

Криминалом занимаются только преступники

​– А в принципе коллекторы могут отступиться? Грубо говоря, семья в кризис все потеряла, нечем отдавать, коллекторы отступятся?

– Конечно. Если невозможно взыскание, как приставы в документе пишут: невозможно взыскание. Кладут дело на полку. Опять же я говорю о нормальных, профессиональных коллекторских организациях. Ситуация бывает тупиковая, больше ничего здесь сделать не можете, и не надо говорить ни о каких страшилках. Криминалом занимаются только преступники. Те, кто работает в области взыскания долгов, себе этого на самом деле позволить не может. Я об этом всегда говорю, когда речь идет о криминале в коллекторской сфере. Представьте: вы хозяин коллекторской компании, вы ее учредили, вложили финансовые средства, достаточно серьезные – офис, сотрудники, зарплаты, мебель, техника, программное обеспечение достаточно дорогое. Вы вложили деньги в рекламу, в продвижение своей компании, вы тратитесь на участие в каких-то конференциях, тендерах и так далее. Как вы думаете, хозяин такой компании, вложив такие средства, потратив время, силы, допустит, чтобы в его компании завтра кто-то занимался криминалом, чтобы на следующий день пришла полиция, кого-то посадили, компанию закрыли? Конечно, нет. Он, наоборот, дорожит своей репутацией, боится любых столкновений с законом, его нарушений, потому что этой компании нужно работать и зарабатывать деньги, а чтобы долго работать, нужно работать законно.

Коллекторов любить не будут, никто на это даже не надеется

​– Это звучит разумно, но, с другой стороны, коллекторские компании собирают долги, а люди не хотят отдавать деньги, и коллекторская компания по сути своей является некоей организацией давления, она так или иначе давит на каких-то людей. И эта грань где проходит? Часто пишут, что в коллекторских организациях работают бывшие сотрудники правоохранительных органов, люди с каким-то криминальным прошлым, и они воспринимаются в каком-то смысле как бандитские организации и что только такие люди там работают. Вы же рассказываете, что у вас воспитательница детского сада обзванивает должников.

– Когда я говорил про воспитательницу – это сотрудница колл-центра. Когда вы спрашиваете о том, какие сотрудники вообще работают в коллекторских компаниях, я правдиво скажу: зачастую встречаются бывшие работники системы правоохранительной. По поводу криминала – абсолютно точно нет. Как я уже сказал, нормальным хозяевам не то что невыгодно, а опасно связываться с каким-то неадекватными личностями – это прямая угроза собственному бизнесу. Бывшие сотрудники правоохранительных органов почему здесь уместны, потому что, когда идет выездная работа, соответственно, определенные навыки оперативной работы, определенная какая-то подготовка позволяет не опасаться и профессионально выполнять эту работу. В этой сфере очень много предрассудков, эти предрассудки идут еще из 90-х годов. У нас сейчас автоматически народ считает, что раньше были бандиты, а сейчас их заменили коллекторы – вот ошибочная догма, стереотип, который очень сложно развенчать. Естественно коллекторов, сколько бы законов принято ни было, любить не будут, никто на это даже не надеется. Потому что это дисциплинирующая сила и всегда она ассоциируется с тем, что нужно с кого-то что-то спросить или требовать исполнения обязательств. Никто этому, к сожалению, не радуется, когда ему напоминают о том, что он должен банку, никто не воспылает любовью к человеку, который его об этом спрашивает. Поэтому на такую любовь со стороны общества к коллекторскому профессиональному сообществу никто и не рассчитывает, наверное, во всех странах никто этому радоваться не будет, ни в Австрии, ни в Германии, ни в США. Специалисты этих компаний на это и не надеются.

К чему это приведет? К уходу в теневую сферу

​– Госдума должна рассматривать законопроект о коллекторской деятельности, вы рассчитываете, что законопроект примут и ситуация разрешится?

– Я думаю, что, во-первых, у этого законопроекта много аспектов. Большой вопрос, каким он будет. Потому что проект могут сделать таким, что ни вздохнуть, ни влево, ни вправо отойти коллекторская компания не сможет. Я для примера скажу: была такая статья в одной из версий законопроекта о том, что можно созвониться только один раз с человеком. Вы себе сами представляете, как один раз можно созвониться? Ни одна компания не сможет в таких условиях работать, она разорится. Это приведет к тому, что клиенты коллекторских компаний, – их очень много, это и любые кредитные организации, торговые организации, – сделают вывод, что обращаться в коллекторскую компанию абсолютно бессмысленно. К чему это приведет? К уходу в теневую сферу. Я приведу пример один, известный всем абсолютно из другой сферы: оборот алкоголя, сухой закон. К чему сухой закон привел в США? К расцвету мафии. К чему сухой закон при Горбачеве привел? К тому, что из каждой машины, из "Газели", из "Волги", у таксистов торговали липовым отравленным алкоголем. Если закон будет пережат для коллекторских компаний, к ним просто никто обращаться не будет, а долги у всех так и останутся.

Я горжусь тем, что занимаюсь взысканием долгов

​– То есть вы слегка пугаете, все коллекторы станут черными, соответственно, с этими же методами. А вот сейчас в Кемерове запретили всех коллекторов. Зачем нужны коллекторы, почему без них нельзя обойтись? Банк не получил кредит назад и отправляет дело в суд.

– А зачем они нужны во всем мире? Нужны они для того, чтобы гораздо более эффективно возвращать денежные средства в экономику. По результатам 2014 года коллекторскими организациями собрано 125 миллиардов рублей. В 2015 году эта цифра в полтора раза больше стала. Возврат денег в экономику – это уже экономический вопрос, бюджет страны. А почему именно коллекторские организации здесь эффективнее работают? Ответ банальный: если вы будете отсуживать долги, то с учетом загрузки нашей судебной системы и ее особенностей на это уходит очень много времени, на это уходит много денег, это обслуживание юридическое, это уплата госпошлин. И за все это время, к сожалению, получив исполнительный лист по какому-то долгу, можно столкнуться с тем, что будет службой судебных приставов вынесен лист, акт о невозможности взыскания, потому что за это время должник все активы переведет на каких-то родственников, я говорю о недобросовестном должнике. Вот вам, почему это происходит. То есть идти по пути судебной системы – это дорого, долго и, к сожалению, не всегда эффективно. Поэтому организации, которые ускоряют денежный оборот и делают это законно, нужны. Я горжусь тем, что занимаюсь взысканием долгов. На сегодняшний день в бизнес-среде, к сожалению, очень распространены неплатежи, мошенничества и различные серые схемы ухода от обязательств. Чтобы эта среда была чище и привлекательной для инвесторов, зарубежных и внутренних, мы занимаемся работой, которая нужна и экономике, и обществу. Я этим горжусь.