О качестве туристических услуг

В студии сегодня гости: вице-президент Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин и Татьяна Чувилкина, заместитель генерального директора по связям с общественностью одной из крупнейших в России туристических компаний.

Совсем недавно закончился сезон отпусков. Большинство отпускников помимо кучи безделушек, ракушек и фотографий привезли с собой замечательные воспоминания о новых странах и городах, в которых им довелось побывать. Однако для кого-то ожидаемая радость обернулась разочарованием. Именно о тех случаях, когда вместо долгожданного отдыха туристам приходится справляться с массой досадных неурядиц, мы намерены поговорить в сегодняшней передаче. Я имею в виду проблемы, связанные с защитой потребительских прав.

Мы не случайно пригласили именно этих экспертов. Дмитрий специализируется на защите доверителей, у которых сложились не самые лучшие отношения с работниками сферы услуг, в том числе и туристическими компаниями. Татьяна, представляя интересы туристической корпорации, выступит его оппонентом.

Дмитрий, скажите, как часто в вашей практике встречаются жалобы на неудовлетворительное качество туристических услуг?

Дмитрий Янин: В среднем, конечно, большинство жалоб, которые поступают в общество потребителей, в отделы по защите прав потребителей, это где-то 15 процентов. То есть 15 процентов - это туризм, 50 процентов жалоб - это торговля и где-то процентов 25 - это услуги жилищно-коммунального комплекса. Поэтому нельзя сказать, что туристические дела, туристические претензии самые популярные в России. Это не так. Но вместе с тем эти претензии чаще всего заканчиваются разбирательством в суде, потому что если человек приходит и обращается уже к нам, то сумма его требований довольно высока. Это либо уменьшение стоимости тура, либо возврат денег полностью за неудачную поездку, либо за авиабилет. Но сказать, что сфера такая проблемная нельзя, потому что качество постепенно улучшается, пассажиропоток растет, то есть количество туристов с каждым годом увеличивается, и это замечательно.

Кстати, этот год был на самом деле очень серьезным, потому что если мы вспомним: июнь - забастовка авиадиспетчеров в Европе, конец лета - это наводнение. И поэтому год выдался в принципе тяжелым для и туристических компаний, и для туристов как следствие. Поэтому в определенные дни все работали просто на грани возможного, чтобы уладить проблемы туристов, оказавшихся там, в Чехии или Германии. Поэтому количество претензий, конечно, довольно приличное.

Марьяна Торочешникова: Татьяна, а как в целом можно охарактеризовать ситуацию, сложившуюся сегодня на российском туристическом рынке, я имею в виду отношение с потребителями, с туристами. Стало лучше или хуже?

Татьяна Чувилкина: Туристический рынок достаточно молодой, как и все наши рынки. И вот только сейчас на рынке происходят такие серьезные изменения, когда уже вырываются вперед буквально несколько игроков, порядка пяти ведущих туроператоров, и поэтому рынок становится более упорядоченным, с одной стороны. С другой стороны, клиенты, которые уже выезжают не первый, а пятый-шестой раз, они себе приблизительно представляют, каким должен быть их отдых, и поэтому уже нормально воспринимают все возможные ситуации. Надо иметь в виду, что на рынке существуют туроператоры и турагенты. Туроператоры - это как завод по производству, то есть они готовят продукт, заранее закупают гостиницы, перелет, визы, страховки. И таких крупных туроператоров... один, два, ну максимум - пять! А турагенты, турагентства, в которые как раз клиенты и обращаются, они являются продавцами. Как в розничной торговле, вот продается колбаса. Она бывает разных видов: "микояновская", "клинская", кто что любит. Если ты любишь "микояновскую", а купил "клинскую", у тебя будет дискомфорт. Поэтому здесь тоже самое в отношении клиентов. Поэтому, покупая у агентов продукт, они обязательно должны интересоваться, а какого туроператора этот продукт. Потому что если туроператор известный, то меньше всего есть возможность нарваться на какие-то проблемы.

Туризм - это сфера, где очень много соприкасается взаимоотношений между людьми. Потому что иногда клиенты бывают недовольны каким-то поведением гида, который накануне поссорился с любимой девушкой. И получается, что работа огромного офиса, всех наших усилий, выпуск каталогов, куча денег и т.д., все может разбиться оттого, что вот женщина была в плохом настроении, и гид оказался в плохом настроении. Вот такие нюансы. И еще, конечно, очень сильно вредит качеству желание клиентов купить тур подешевле. То есть они приходят в агентство, им говорят, вот есть такой хороший туроператор, но у него тур на 10 долларов дороже, чем у другого. Здесь есть еще подешевле, но туроператор попроще. И очень часто клиенты выбирают дешевле. Ну а дешево хорошо не бывает, потому что чудес на свете не бывает. И нормальный продукт не может стоить намного дешевле. Там бывают спецпредложения, бывают предложения-фортуны и у крупных туроператоров, но реально в этой жизни, это вот как в той сказке: "Не гонись ты, поп, за дешевизной!"

Марьяна Торочешникова: Дима, скажите, насколько перспективны иски к туристическим компаниям, насколько потребители защищены законодательно в этом случае?

Дмитрий Янин: Потребитель, если он хочет в дальнейшем отстаивать свои интересы, он должен внимательно прочитать договор. Насколько внимательно он прочитал договор, зависеть будет и перспектива судебной защиты. Потому что в договоре помимо того, что он должен четко осознавать, кто его везет, должны быть регламентированы: наименование отеля, его звездность. То есть чем подробней будет договор, и не стесняйтесь включать туда дополнительные пункты, тем легче потом вам будет доказывать, что компания не соблюдала положения этого договора. А иски, они, конечно, в принципе сложные, потому что действительно очень много субъективного. Например, часть потребителей не удовлетворена качеством пищи. И оценить насколько пища была качественной или некачественной очень трудно. Собрать доказательства по такой категории дел иногда очень нелегко. Легче доказывать опоздание, легче доказывать несоответствие, если отель изменили (название гостиницы одно в договоре, а вас привезли в другую гостиницу - худшую по классу). Тогда здесь вы предъявляете документ о том, где вы были, договор, и взыскиваете разницу со стоимости тура. Поэтому, на наш взгляд, большинство проблем из-за каких-то излишних ожиданий, которые испытывают туристы, если они в первый раз отправляются в поездку. Во-вторых, недостаточно прописано в договоре. Например, очень часто люди жалуются на то, что на картинке отель был красивый, а на самом деле он был некрасивый. Мы советуем закладывать в договор описание отеля. Если вы там рассчитывали на вегетарианское питание, вы должны это заложить, и если его не было - взыскать потом компенсацию. То есть чем подробней будет договор, тем легче вам будет отстаивать свои права. Если вы не позаботились на стадии заключения договора, не прописали четко, что вы хотите, то трудно будет судиться.

Марьяна Торочешникова: А какова судебная практика?

Дмитрий Янин: Судебная практика в целом по искам в защиту прав потребителей, она в пользу потребителей. Где-то процентов семьдесят пять исков выигрываются потребителями. Единственное, что мы советуем людям, не рассматривать любую сферу потребительскую как источник наживы. Потому что существуют ограничения в гражданском кодексе, и вы можете быть наказаны за злоупотребление своим правом. Претензии, которые вы предъявляете, должны быть разумными. Нельзя, послушав практику США о диких компенсациях, рассчитывать на то, что наши суды будут такими же щедрыми. Российские суды очень скупые. То есть компенсация морального вреда по суду очень небольшая. Это 500 рублей, 1000, 3000 рублей, то есть это не самые большие суммы. Поэтому нельзя рассматривать суд как источник приработка.

Марьяна Торочешникова: Теперь я предлагаю послушать основной сюжет нашей передачи, который пришел к нам из Ростова-на-Дону, и он даст нам дополнительную почву для разговора. С ним нас познакомит Любовь Чижова.

Любовь Чижова: Жительница Ростова-на-Дону Дина Александрова, недовольная отдыхом в Испании, отсудила у туристической фирмы "Семь чудес света" 20 тысяч рублей. В договоре, который Александрова заключила с туристической компанией в августе 2001 года, указывалось, что фирма обязуется разместить ее и ее маму в двухзвездном отеле "Декс" города Лауре де Мар. Говорит Дина Александрова.

Дина Александрова: Когда мы приехали в этот отель, мы просто ахнули, потому что отель этот был в жутком состоянии. Какие-то ржавые потеки по стенам. Когда мы зашли внутрь, обстановка была соответствующей его внешнему виду. Там было грязно, стулья с порванными "седушками", ужасный вид. В номере было то же самое. Немытая ванна с грязным песком, неубранные постели.

Любовь Чижова: Женщины переночевали в холе соседнего отеля, а с утра принялись звонить в Ростов-на-Дону. Их знакомый связался с фирмой "Семь чудес света", а также с московской туристической компанией "Натали-Тур", агентом которой является ростовская фирма. Женщинам предложили переехать в трех звездный отель, доплатив более 4 тысяч песет за сутки. Русских туристок этот вариант не устроил. Рассказывает директор тур фирмы "Семь чудес света" Наталья Косьмина.

Наталья Косьмина: Доплачивать они отказались, после чего им был предложен другой номер, более лучший, более чистый. Туристы переселились в этот номер и отдыхали там оставшееся время. В принципе были довольны. Мы потом еще несколько раз в период их отдыха выходили на связь с гидами. Они сказали, что несколько раз посещали туристов, они довольны, они купаются и загорают. Конфликт улажен. Я была крайне удивлена, когда через неделю после их приезда с отдыха, они пришли ко мне в офис с претензией, в которой было изложено, что условия для жизни были просто неприемлемые.

Любовь Чижова: Для защиты своих прав Дина Александрова обратилась в ростовский антимонопольный комитет. Говорит ее адвокат Наталья Кожемяка.

Наталья Кожемяка: Непосредственно в ходе проводимой проверки по жалобе туристок, как турагентство "Семь чудес света", так и туроператор "Натали-Тур" представляли информацию о том, что данный отель является двухзвездным. Нами же был сделан запрос непосредственно в территориальное управление Жероны, Департамент промышленности, коммерции и туризма правительства Каталонии. Данное же управление представило нам информацию о том, что отель "Декс" с 1992 года по настоящее время классифицируется как однозвездный отель.

Любовь Чижова: Судебный процесс, начавшийся в мае 2002 года, завершился тем, что фирму "Семь чудес света" обязали выплатить Дине Александровой 20 тысяч рублей в качестве возмещения морального вреда, причиненного потребителям. Сейчас фирма "Семь чудес света" собирается выяснять отношения со своими испанскими партнерами, предоставившими недостоверную информацию о классности отеля "Декс".

Марьяна Торочешникова: Татьяна, сначала мне бы хотелось услышать ваши комментарии.

Татьяна Чувилкина: Были такие случаи, когда агентство отправляло туристов и говорило, что отель две звезды, хотя он - одна звезда.

Марьяна Торочешникова: Это недобросовестность туристической компании?

Татьяна Чувилкина: Это профессионализм турагентства. Таким клиентам, особенно, когда они едут в первый раз, и они просят подешевле, они все равно до конца не осознают, что значит "подешевле". Они все равно смотрели иностранные фильмы, где все сидят в совершенно шикарных отелях, там им открывают двери и несут их чемоданы, являлись как раз зам генерального директора "Инталит". В данном варианте мне сложно сказать, потому что если в каталоге отель квалифицировался как "две звезды", значит, партнерами была предоставлена такая информация, и значит, этот отель именно соответствовал этой категории. Дальше нужно посмотреть, что относится к категории "две звезды". Грязная или чистая ванна - это понятие относительное, потому что клиенты, когда приезжают и видят весь этот ужас, там сразу все в черных красках. Я думаю, что, просто увидев такой достаточно простой отель, они впали в такое шоковое состояние, потому что они ожидали что-то другое. У нас вот таких случаев практически не бывает. Вообще, я хотела еще небольшую ремарку сделать. Как правило очень редко доходит ситуация до суда, потому что если компания чувствует, что она действительно прокололась по-настоящему, чаще всего на уровне агентства, они же заинтересованы в возвратных туристах очень сильно, как правило они сразу стараются сами компенсировать все эти проблемы и закрыть вопрос.

Марьяна Торочешникова: Я как раз именно в этом сюжете увидела следующую тему для разговора. Конечно, он ложится прямо в копейку в формат нашей передачи в заявленное название "большие победы маленьких людей". Да, действительно, обычная барышня выиграла 20 тысяч. В наших судах это большая редкость. Можно ли здесь говорить о так называемом потребительском экстремизме?

Дмитрий Янин: Здесь прозвучало в рассказе: "представитель антимонопольного комитета". Основополагающим документом, повлиявшим на вынесение такого решения, было письмо из испанского департамента туризма, где было сказано, что категория отеля снижена, и она составляет одну звездочку. Если бы ответ был из этого департамента, что "две звезды", я вас уверяю, иск бы был, скорее всего, проигран туристами. То есть здесь либо отель был лишен звездочки за период подготовки каталога, либо произошла какая-то накладка. Поэтому не будь этого ответа, я согласен с Татьяной, из-за неубранного номера, притом, что туристам предоставили другой номер, более приличный, получить такую компенсацию нельзя. Видимо суд усмотрел умышленное введение в заблуждение потребителей и взыскал такую большую компенсацию. Здесь, на мой взгляд, умысла со стороны турагентства не было, может быть, непрофессионализм, безусловно.

Марьяна Торочешникова: А экстремизм со стороны потребителей?

Дмитрий Янин: Экстремисты, знаете, можно их рассматривать как чистильщиков леса, то есть, как волки. Экстремисты способствуют тому, чтобы качество турпродукта улучшалось. И, на мой взгляд, этот иск пойдет на пользу всем участникам этой системы, и они могут рассматривать компенсацию этой суммы, как плату за обучение.

Татьяна Чувилкина: Экстремисты они как раз по-другому работают. Они не на маленьких отелях, не на дешевых. Во-первых, они всегда приходят в агентство и смотрят, чтобы там были девочки помоложе и явно не самые опытные.

Марьяна Торочешникова: То есть у вас уже глаз наметан?

Татьяна Чувилкина: Да, глаз наметан. Потом они всегда приходят и запрашивают какой-нибудь тур тысяч на 5-6. И очень подробно просят описать комнаты. А потом происходит следующая ситуация. Приезжая в этот отель, они могут буквально сантиметром измерить, допустим, метраж, потому что метраж комнат в разных отелях, он действительно разный, Там есть определенные правила по звездности, но полметра там, конечно, никто не учитывает. Он тут же переезжает из этого отеля, не предупредив никого. Потом наступает момент трансфера, когда их надо вывозить из отеля. Естественно, так как никто не знает, где они находятся, их не вывозят. Они приезжают в аэропорт, опаздывают на самолет, живут еще в отеле до следующего самолета. Когда их уже, наконец, нашли, привезли к самолету, они возвращаются к себе домой, идут в суд и говорят: "Значит так. Во-первых, нас поселили в отель, который нам не понравился, и поэтому мы переехали в другой. Во-вторых, нам обещали трансфер - привести в аэропорт к билету, нас не привезли. Нам пришлось еще три дня прожить в этом отеле, купить билеты не на "Аэрофлот", а на "Аир-Франс"". На какой-нибудь самый дорогой рейс. Они выбирают через Париж, через еще что-то. Будьте любезны, компенсируйте нам все это, плюс моральный ущерб. Как правило, такие люди очень грамотные, у них хороший юрист, и они не жалеют на это ни время, ни денег. Такие "профессионалы", они у нас называются. Хотя их бывает крайне мало, но они встречаются, и, как правило, с серьезными крупными турагентами, с крупными туроператорами такие клиенты не связываются. Они четко знают с кем надо работать.

Марьяна Торочешникова: Дима, а ваше мнение теперь не изменилось относительно "санитаров леса"?

Дмитрий Янин: Это экстремисты, безусловно. Очень образно они были описаны, есть такие группы людей, но их очень мало. Но нужно не бояться суда. И компания должна идти в суд и спокойно доказывать, что человек просто злоупотребляет этим правом, которое дано ему законом. Законодательство в сфере туризма, оно у нас, я бы так сформулировал, менее дружелюбно к потребителю, чем законодательство в сфере торговли. То есть претензии вы должны предъявить в течение двадцати дней по окончании тура. Вот закон о защите прав потребителя, например, в торговле не требует вообще предъявления претензий до суда. Вы можете сразу обращаться в суд. Здесь такого права у вас нет, обязательно нужна претензия. Билет вы можете компенсировать исходя из 0,25 процента от минимальной зарплаты, но не более стоимости билета. Поэтому эти ограничения устанавливают баланс между интересами потребителя и интересами туристической компании. Поэтому совет потребителям: безусловно, нельзя использовать все-таки право как источник наживы, а совет туристическим компаниям - идти в суд и доказывать, что те претензии, которые предъявляются, необоснованны, и я уверен, что вот такие иски могут быть проиграны в суде потребителем.

Татьяна Чувилкина: И последние слова, которые я бы хотела сказать нашим любимым клиентам, нашим туристам: помните, что дешевый сыр бывает только в мышеловке. И слишком дешевые услуги должны настораживать. Каждый продукт имеет свою цену, и чудес на свете, как правило, не бывает, поэтому правило остается традиционным: чем мех дороже, тем мех лучше.