Сбербанк не впечатляет клиентов

Лидер российского банковского рынка Сбербанк по удобству предоставляемых услуг не вошел даже во вторую десятку рейтинга розничных банков, составленного компанией PricewaterhouseCoopers (PwC). Правда, по сравнению с прошлым годом банк несколько улучшил свои позиции.

Лидером рейтинга «Индекс впечатления клиента», составленном PwC, как и в прошлом году, оказался Альфа-Банк. В первую пятерку также вошли Райффайзенбанк (поднявшийся на 4 позиции по сравнению с прошлым годом», ЮниКредит Банк (+5 пунктов), ВТБ24 (+6) и BSGV (-1).

«Индекс впечатления клиента 2009»

Рейтинг составлен по результатам исследования PricewaterhouseCoopers и компании Senteo, поведенного среди 50 ведущих российских розничных банков. В России проводится в третий раз с помощью «таинственных покупателей», которые играют роль потенциальных клиентов. Результаты измеряются по таким категориям, как «бренд», «коммуникации» (эффективность рекламных кампаний и маркетинговой стратегии банка), «окружение» (организация пространства внутри отделений банка с точки зрения удобства для клиента), «предложение» (ассортимент банковских продуктов), «культура».

Лидер на задворках

Лидер банковского рынка России, «Сбербанк» занял всего лишь 21-е место в «Индексе впечатления клиента», уступив не только госбанку ВТБ24, но и ряду российских и иностранных частных банков.

Индекс впечатления клиента 2009

Хуже всего, по данным PWC, у Сбербанка обстоят дела с культурой обслуживания (по этому параметру он занял 27-е место) и организацией пространства офиса с точки зрения удобства клиентов (24-е место). В то же время по предложению банковских продуктов Сбербанк занял 16-е место, что стало его лучшим результатом в рейтинге.

Впрочем, по сравнению с прошлым годом Сбербанку удалось улучшить показатели сразу по нескольким параметрам, в результате чего банк поднялся в общем рейтинге сразу на восемь пунктов по сравнению с прошлым годом, когда он занимал 29-е место в общем рейтинге.

В частности, по эмоциональному воздействию бренда, продвижению продуктов с учетом требований целевых групп, и культуре обслуживания Сбербанк сумел улучшить свои показатели сразу на несколько пунктов.

В результате он попал в первую десятку банков, повысивших свои показатели в «Индексе впечатления клиента». (В этом смысле самым успешным оказался Промсвязьбанк, который поднялся за год на 15 пунктов – с 26-го на 11-е место).

Оптимизация по McKinsey

Сбербанк с начала 2008 года реализует стратегию, разработанную с привлечением консультантов международной компании McKinsey. Проводятся сокращения раздутого штата и мероприятия по повышению эффективности труда. Многие процедуры были упразднены, сократилось количество операций, проводимых вручную.

В результате оптимизации уже к осени 2008 года, как рассказывал президент Сбербанка Герман Греф газете «Ведомости», среднее время выполнения операций сократилось на 45-80%, а очереди уменьшились на 25-50%. А весной 2009 года Греф заявил, что в среднем производительность труда выросла в полтора раза, тогда как среднее время обслуживания одного клиента сократилось до четырех минут.

В августе этого года банк объявил о масштабной технической модернизации: большая часть операций будет проводиться через банкоматы новейшего поколения. Кроме того, в отделениях банка появится система, способная по их голосу и выражению лица клиентов отслеживать, насколько они довольны обслуживанием.

Последней инициативой Сбербанка в этой области стал новый способ борьбы с очередями в отделениях. Специально для клиентов в некоторых офисах стали вывешиваться графики загруженности отделений. Это делается в рамках специального пилотного проекта. По результатам наблюдений выяснилось, что самый большой наплыв посетителей в Сбербанке наблюдается 10-го числа каждого месяца, а также в обеденное время. В то же время в последнее число месяца людей в отделениях очень мало. Кроме того, самые короткие очереди наблюдаются утром и после обеда.

Прибыль упала

Прибыль Сбербанка по итогам девяти месяцев 2009 года упала почти в девять раз – до 10,3 млрд рублей. Однако эксперты не исключают, что в случае улучшения ситуации в экономике, прибыль банка достаточно резко вырастет к предкризисным уровням – 100 млрд рублей и выше.

Любят только вкладчиков

Из-за кризиса в этом году банки вынуждены были лучше отслеживать настроения потребителей и успешно доносить до них необходимую информацию, отмечают авторы исследования. Поэтому за прошедший год российские розничные банки стали успешнее в реализации рекламных и маркетинговых кампаний.

Заметили исследователи и негативные изменения: к примеру, банки начали разделять потенциальных клиентов, отдавая предпочтение вкладчикам, а остальные группы рассматривая как менее важные. Депозитные продукты стали более развитыми, функциональными и гибкими, а по кредитным продуктам произошло ужесточение требований и повышение ставок, отмечают в PwC.

Лучше других проявили себя банки с участием иностранного капитала, многие из них заняли верхние строки рейтинга. «Иностранные банки показали, что они лучше подготовлены к кризису, чем большинство отечественных банков, поэтому им удалось привлечь клиентов, переходящих из других банков», – отмечается в исследовании.

Кроме западных банков значительный приток вкладчиков наблюдался также в государственных и некоторых крупных частных банках. Исследователи объясняют это не естественным развитием событий, а защитной реакцией встревоженных клиентов.