Семь лет детской "горячей линии" психологической помощи

О том, как единая общероссийская «горячая линия» психологической помощи помогает детям в беде, узнал Sobesednik.ru.

С 7 по 16 июля в девяти городах России проходит акция «Капитан Доверие», призванная привлечь внимание к Детскому телефону доверия с единым общероссийским номером 8-800-2000-122.

Как работает телефон доверия и чего удалось добиться за без малого семь лет работы горячей линии, рассказала Sobesednik.ru руководитель Департамента коммуникаций Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, Оксана Иванникова:

— Детский телефон доверия с единым общероссийским номером 8-800-2000-122 успешно работает уже более шести лет. Из любой точки страны, с любого телефона ребенок, подросток или родитель может позвонить по бесплатному номеру 8-800-2000-122 и получить психологическую помощь.

Принципы работы службы были изначально определены, и они неизменны: доступность (с любого телефона в любом регионе); анонимность (нет определителя номера, можно не представляться); конфиденциальность (все, что было сказано, останется между абонентом и психологом — запись не ведется); профессионализм (только профессиональные психологи, прошедшие обучение); бесплатность (все разговоры вне зависимости от региона и продолжительности разговора — для звонящих бесплатные).

К единому номеру в настоящий момент подключено 229 действующих служб психологической помощи семье и детям по всей России, в 66 субъектах телефон доверия работает круглосуточно. Интеллектуальная система автоматически определяет регион регистрации номера, с которого абонент звонит, и переадресовывает звонок в службу психологической помощи именно этого региона. В случае, если номер подключенной службы уже занят, то система автоматически перенаправляет звонок на вторую службу этого же региона — и так далее, пока звонящему не ответят.

— Если я позвоню на горячую линию, кто будет меня консультировать?

— На звонки отвечают только профессиональные психологи действующих служб помощи семье и детям, прошедшие дополнительное обучение по оказанию психологической помощи посредством телефонного консультирования.

— Если звонок сорвался, мне перезвонят?

— Если вдруг разговор прервался, абоненту необходимо перезвонить самому, поскольку у психологов детского телефона доверия нет определителей номеров. Анонимность — один из ключевых принципов его работы. Поэтому перезвонить звонившему психологи сами не могут, но первыми никогда не прекратят разговор.

— После того, как я повешу трубку, меня будут как-то «сопровождать» дальше, отслеживать мою судьбу?

— Детский телефон доверия — служба экстренной психологической помощи. Основная задача психологов — снять острый стресс обратившегося. Звонок бесплатный, и при этом разговор полностью анонимен и конфиденциален. Все, что содержится в разговоре между звонящим и психологом, остается только между ними. Поэтому дальнейшее отслеживание ситуации, описанной в звонке, не происходит и не может происходить: психолог не знает, как зовут абонента, где он живет и учится. Это не задача Детского телефона доверия. Как мы уже сказали, его основная задача — снять острое психологическое состояние. При необходимости в случае разговора абоненту озвучиваются адреса государственных и муниципальных служб помощи семье и детям, где можно попасть на очную консультацию к психологам и иным специалистам.

Телефон доверия против «групп смерти»

— В 2016 году широкий резонанс вызвали так называемые «группы смерти» в социальных сетях, якобы провоцировавшие детей и подростков на совершение самоубийства. Как эта ситуация повлияла на работу телефона доверия?

— Безусловно, она вызвала небольшой всплеск обращений по Детскому телефону доверия: в 2016 году было около 8 тысяч звонков по тематике «суицидальные настроения», что на 1 тысячу больше, чем в 2015 году. Основную тревогу проявляли родители. С консультирующими психологами провели дополнительную работу по указанной проблеме, Фондом подготовлено и направлено информационное письмо, на сайтах Детского телефона доверия и портала «Я — родитель» размещены материалы для родителей.

Кроме того, большую работу по модерации подобных групп произвела социальная сеть «ВКонтакте». По итогам рабочей встречи с Фондом на всех заблокированных страницах подобных групп стала высвечиваться информация о возможности обратиться за психологической помощью по номеру 8-800-2000-122.

Также Следственный комитет России передал координаты дежурных сотрудников по субъектам Российской Федерации, которые могли начать проверку по «группам смерти», и эти координаты были сообщены психологам Детского телефона доверия на местах.

— В некоторых странах Запада практикуется разделение телефонов доверия по типам проблем: звонящих направляют к конкретным психологам, работающим с определёнными проблемами. Планируется ли введение подобной практики на Детском телефоне доверия?

— Детский телефон доверия — служба, которая консультирует детей и подростков по волнующим их темам. Для детей и подростков неразделенная любовь, страх перед экзаменами и тому подобное могут представляться серьезными проблемами. Перенаправлять их на отдельные тематические линии — неправильно, так как это усложняет процесс дозвона. Кроме того, на Детском телефоне доверия консультируют и родителей по вопросам детско-родительских отношений, когда они не могут наладить контакт со своим ребенком: он важен не только для детей и подростков (это 60% звонящих), но и для их родителей, бабушек и дедушек, педагогов и иных взрослых, заботящихся о ребенке. Так что Детский телефон доверия выступает в качестве специализированной службы и тематической разбивки не планируется.

— Есть ли «сезонные» пики, когда звонят наиболее активно?

— Скорее существуют тематические пики. Например, в новогодние праздники, на День влюбленных приходятся пик звонков по проблемам «одиночество» и «неразделенная любовь». В мае — стресс перед экзаменами, поступлением в вуз. В августе-сентябре — отношения с одноклассниками, переход в новую школу, отношения с учителями и тому подобное.

— Откуда поступает наибольшее количество звонков и откуда звонят меньше всего?

— Если брать 2016 год, то больше всего звонков (более 50 тысяч) поступило из Кемеровской и Челябинской областей, более 40 тысяч звонков — из Санкт-Петербурга, Москвы и Алтайского края.

Меньше всего звонков в 2016 году (менее 400) поступило из Чукотского Автономного округа, Республик Ингушетии и Калмыкия. Но это не означает, что набольшее количество проблем — у детей в Кемерово и Челябинске, а меньше всего — в Калмыкии: надо учитывать численность детей в регионе.

Шесть с половиной лет телефона доверия

— Чего удалось добиться за время работы телефона доверия?

— За шесть с половиной лет работы (с 1 сентября 2010 года) на Детский телефон доверия поступило уже более 7 млн звонков (немногим более 1 миллиона ежегодно). Причем это цифры только по проведенным консультациям, так что можно смело утверждать: служба необходима и востребована и ей доверяют.

Номер 8-800-2000-122 стал значительно более узнаваем среди целевой аудитории. Поэтому скорректировались приоритеты в распространении информации о телефоне: Фонд вместе с субъектами Российской Федерации теперь не только распространяет информацию о номере, чтобы его запомнили, но и делает акцент на рассказе в информационно-рекламных материалах и по ходу акций о принципах его работы, чтобы повысить уровень доверия к данной службе и развеять сомнения в том, что это небезопасно.

— Не секрет, что звонить удобнее на двух-трёхзначный номер: не страшно «попасть не туда», такой номер легко запоминается, в срочной ситуации его можно быстро набрать. С 2014 года ведётся работа по переводу Детского телефона доверия на короткий номер. Как продвигается работа в этом направлении?

— Ввиду высокой социальной значимости и актуальности задач, решаемых службами детского телефона доверия, Фонд к числу своих приоритетных задач относит перевод номера 8-800-2000-122 на трехзначный номер. В настоящее время сдерживающим фактором замены номера на трехзначный является техническое несовершенство оборудования на сетях местной телефонной связи, обеспечивающего обработку коротких трехзначных номеров.

Минкомсвязи России прилагает усилия по созданию и функционированию системы обеспечения вызова по короткому номеру. На сегодняшний день необходимая система введена в эксплуатацию в восьми субъектах, еще в трех субъектах успешно прошли испытания. Но полностью во всей стране перевести на короткий номер пока технически невозможно.

— Есть ли такие места в России, откуда невозможно позвонить на Детский телефон доверия?

— Технические ограничения пока не позволяют подключить к единому номеру службы, расположенные на территории Крыма и г. Севастополя.

С другой стороны, в большей части регионов (66) служба не только анонимная и бесплатная, но и круглосуточная.

График работы телефона в каждом регионе, а также вся информация о работе Детского телефона доверия 8-800-2000-122 представлена на его интернет-сайте www.telefon-doveria.ru или www.8-800-2000-122.ru.

«Капитан Доверие»

— Об акции «Капитан Доверие»: почему проведение такого мероприятия важно? Будут ли проводиться такие акции в дальнейшем в других городах?

— Информирование населения о наличии такой службы, как Детский телефон доверия, — общая задача Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Достигается это различными способами — это и размещение социальной рекламы, и адресное информирование в учреждениях, а также различные массовые акции, такие как «Капитан Доверие».

Цель акции — привлечь внимание жителей к службе бесплатной психологической помощи, чтобы они знали, что в трудной жизненной ситуации им всегда есть куда обратиться. Сделано это в развлекательной форме, адаптированной под восприятие детей и подростков. Подробности раскрывать не будем, приходите в своем городе на акцию и все увидите сами.

Каждый год Фонд старается придумывать новые форматы акций, чтобы детям, подросткам и их родителям было интересно в них участвовать. Так, в прошлом году проводился автопробег, который прошел по 12 городам России. Колонна из брендированных автобусов и легковых автомобилей двигалась по трассам из города в город, становясь своеобразной рекламой на колёсах. В городах проходили концерты, тысячи людей приняли участие в конкурсах с призами и танцевальном флешмобе и получали сувениры с номером детского телефона доверия 8-800-2000-122.

Уже два года подряд 17 мая, в Международный день детского телефона доверия, Фонд организует онлайн марафоны, куда приглашает звёзд музыки, искусства, спорта, которые рассказывают о том, как они решали психологические проблемы, будучи подростками и какой полезный инструмент «Детский телефон доверия» есть у современных подростков в настоящее время.

Осенью пройдут семейные акции «Дистанция доверия», где мамы, папы и их дети смогут не только весело вместе провести время, но и узнать много полезной информации о телефоне доверия. В программе коллективный семейный забег на три разные дистанции в восьми городах: 800 метров, 2000 метров и 122 метра, а также много увлекательных конкурсов и заданий.