Что на самом деле творится в ИКЕА?

Корреспондент «Собеседника» поработала в одном из магазинов мебельного гиганта и узнала, как в нем на самом деле относятся к клиентам, что делают с испорченными вещами и почему в будущем ждут сокращений.

Тысяча долларов – не деньги?

Недавно моя знакомая решила купить в ИКЕА кухню. Приехала после работы, долго ходила по огромному залу, выбирала, прикидывала, считала. Больше чем за час до закрытия все было готово, оставалась одна формальность – подобрать комплектующие. Мальчик, который мог бы, улыбаясь, обслужить ее за пять минут, вдруг заявил, что у него уже часа два не было перерыва, что ему нужно в туалет, а потом он... уходит домой! До конца его смены оставалось 15 минут, но нелюбезный посредник между российским рублем и шведской мебелью все сделал, как обещал: то есть ушел.

В общем, покупателем моя знакомая так и не стала – предпочла потратить деньги в другом магазине. Для такого гиганта, как ИКЕА, ее тысяча долларов, очевидно, небольшая потеря: вызванный менеджер предложил написать на сотрудника жалобу, но честно признался, что того вряд ли накажут.

И таких историй, если верить интернет-форумам, не так уж мало. Может, персонал в ИКЕА так сильно гоняют, что сил к концу смены не остается даже на одного клиента? Или пресловутый российский пофигизм оказался сильнее шведской доброжелательности? На один день я сама стала сотрудником одного из московских магазинов ИКЕА – кстати, самого крупного не только в России, но и вообще в мире по обороту продукции.

На инструктаж – два дня

11.00. Мой рабочий день начинается на час позже, чем положено. Привет московским реалиям: автобус застрял в пробке. Но за опоздания здесь не ругают не только меня.

– У нас любят и берегут сотрудников, надо очень постараться, чтобы тебя уволили – разве что опаздывать регулярно, никого не ставя в известность, – признается менеджер по маркетингу Мария Почекаева, пока я переодеваюсь в рабочую форму. – Все равно платят только за отработанные часы, время фиксируется на карточке.

На инструктаж для новичков отводится два дня, после чего они сразу же приступают к работе. Работа простая и непростая одновременно: нужно отвечать на вопросы посетителей. Того и другого много: вопросов – сотни, посетителей – тысячи. 10 ответов на самые популярные нужно выучить наизусть: как пройти к кассе, где выход, столько стоит и где лежит самый ходовой товар в отделе, который делает 80 процентов выручки.

Мой инструктаж занимает всего пару часов: менеджер Владимир с ходу выдает мне главный маркетинговый ход ИКЕА. Он неожиданный: надо знать, в каких квартирах живут россияне.

– Это очень важно! – уверяет он. – Вот, например, кухни: американцы любят просторные, с барными стойками, шведы никогда не держат тут обеденные столы, без которых невозможно представить кухни россиян.

Диваны-кровати тоже выпускают специально для России. Еще магазин пристально следит за тем, что продается по соседству. Если где-то в торговом центре появились хорошие тапочки, на свои ИКЕА скорее всего здорово снизит цену.
Инструктаж заканчивается, и меня зовут на обед.

Кормят практически даром

12.45. Столовая для сотрудников находится прямо за стенкой обеденного зала для покупателей, о чем последние, конечно, не подозревают. Меню практически то же самое, разве что знаменитых фрикаделек сегодня почему-то нет, а вот цены... Кормят здесь почти даром: суп, второе с гарниром, десерт едва ли потянут на 50 рублей. Чай и кофе – бесплатно.

Даже на готовые соки, газировку или джем, которые сама ИКЕА не производит, а закупает, цены ниже раза в три.

Столовая открыта с утра до вечера, и я решаю заскочить сюда еще и после работы – накупить дешевого сока, булочек и прочего на неделю вперед. Однако с этим выходит облом: на стене столовой висит объявление, в котором русским по белому просят не брать ничего навынос, иначе, как дипломатично предупредило руководство, стоимость блюд «не удастся удержать на прежнем уровне». Ладно, не буду подставлять народ – им тут еще обедать и обедать.

На обед отводится 30 минут, еще две 15-минутки в течение дня можно использовать как угодно – пойти покурить, поспать, опять поесть. Столы большие, чтобы сотрудники могли активно знакомиться друг с другом. Работают они тоже бок о бок – никаких кабинетов, все сидят в одном гигантском зале, символически разделенном перегородками, и главный босс тут же, на таком же рабочем месте, что и у всех.

После обеда я наконец-то приступаю к работе. Мы договорились, что в каждом отделе я проведу по паре часов.

13.30. В отделе текстиля, где посетителей ждут ковры, шторы и подушки, работы больше всего. Менеджер Мария объясняет, что русская ИКЕА, в отличие от шведской, пока не дает покупателям самостоятельно отрезать себе ткань на занавески, поэтому ножницы вручают мне.

– Это одна из немногих вещей, которые персонал должен делать для клиента, – говорит Мария. – В будущем нам хотелось бы задействовать как можно меньше рабочих рук. Например, моя задача – разложить товар в отделе так, чтобы люди не спрашивали каждые пять минут, где здесь серые шторы.

Каждый человек в желтой майке обязан ответить на любой вопрос покупателя, но, как правило, знает только свой отдел. Поэтому персонал тут обычно по чужим отделам не расхаживает – стоило мне на минутку перейти из текстиля в посуду, как тут же посыпались вопросы про солонки и турки, о которых я ничего не знала.

Единственное, чего не должен делать икеевский работник – это ходить с покупателем по складам и искать то, что он выбрал в зале.

– Эта услуга платная, потому что у нас магазин самообслуживания, – поясняет Мария.

Правда, работники иногда все же помогают найти выбранное, ведь для русского покупателя отказ в такой помощи считается чуть ли не личным оскорблением.

Все ушли на митинг

15.00. Еще одна особенность ИКЕА – это практически безотходное производство. Приступаю к работе в подсобке, куда простому смертному путь заказан. Это крошечная комнатушка, в которую приносят товар, подпорченный покупателями.

– У нас все разрешено трогать руками, на кровати можно прилечь, с игрушкой поиграть, вот посетители этим и пользуются, – вздыхает менеджер Галина.

Товар пытаются спасти. Я собираю с помощью электродрели развалившуюся полку, рядом со мной женщина гладит помявшиеся наволочки, а сама Галина проставляет на запачканные коробки для кассет синие печати.

– Этот товар мы будем продавать уже как уцененный, и я страхуюсь на случай того, если вдруг покупатели его через месяц захотят нам сдать и выдать как новый, и денег получить соответственно больше, – поясняет она.

Я предлагаю другой выход: слегка помыть коробочку, благо на ней всего-то три серые полоски. Но мне отвечают отказом – тут так не принято.

17.00. В отделе сервиса, куда приносят товар на обмен или возврат и оформляют гарантию и доставку, меня ставят в пару к администратору Арсению. Ему, похоже, все равно, что возвращают в магазин и почему. Он не пытается не то что отговорить клиента, даже не спрашивает, чем не угодили ему полотенца или полочки. Только следит, чтобы все принесенное было точно из ИКЕА, а не из соседнего «Ашана». Весь принесенный товар мы с ним бережно складываем на один стол: потом его отнесут обратно в родной отдел, если нет повреждений. Это даже подкупает – так безропотно вещи при мне не принимали ни в одном магазине. Обычно все проходит с нервами и даже выяснением отношений.

Правда, и у нас конфликты случаются. Молодая женщина принесла сдавать органайзеры – она думала, что покупает их по 39 рублей, а оказалось, по 499. Случилось это потому, что ценник от одного вида по ошибке поставили в коробку с другим. Расплачивалась она по кредитке мужа, который сейчас сидит в машине с ребенком, а чтобы вернуть деньги, нужно его присутствие. Арсений непреклонен: требует мужа и денег не отдает. Бедной женщине пришлось будить ребенка и меняться с мужем местами, хотя ее ли вина в том, что ценники стояли не в той коробке?

Другая дама уже час не может оформить доставку, ей жарко в шубе, и она ужасно злится. Нужный ей сотрудник ушел на... митинг. Когда клиентка уже закипает, выясняется, что митинг – это вовсе не митинг, а всего лишь встреча с руководством, просто кому-то из персонала проще называть вещи по-английски. В итоге дама обреченно вздыхает и тоже уходит, но только домой: за одной бумажкой ей придется приезжать сюда еще раз.

Пора и мне. Снимаю с себя форму, прощаюсь с коллегами и понимаю, что в общем-то в ИКЕА все устроено толково – тут заботятся и о том, что продают, и о тех, кому продают, и о тех, кто стоит между покупателем и товаром.