ФРАНКФУРТ - Mercedes-Benz, всегда считавшийся образцом инженерной изощренности, столкнулся с претензиями к качеству своих автомобилей. Как показали недавние исследования, по некоторым характеристикам почтенный немецкий брэнд стал уступать конкурентам.

На прошлой неделе появились результаты исследования, проведенного в Европе по заказу автокомпаний. Опрос покупателей новых автомобилей (NCBS) проводится в обстановке строгой конфиденциальности: результаты подобных исследований обычно предназначаются для самих автопроизводителей. Однако на этот раз в прессу просочились фрагменты полученных результатов.

Как показывает отчет NCBS, качество Mercedes и покупательская удовлетворенность им упали с 1999 г. настолько, что брэнд оказался позади Opel, традиционно входящего в число брэндов с худшей в Европе репутацией. При составлении индекса NCBS, в частности, учитывалось количество отмеченных покупателями дефектов в расчете на 1000 машин: для Mercedes это число увеличилось в 2001 г. до 110 с лишним (в 1999 г. было отмечено 100), для Opel, наоборот, снизилось (со 130 до 100).

Независимо от NCBS германская автоинспекция провела свое исследование, посвященное сохранности автомобилей в течение первых трех лет эксплуатации. На 1-м месте оказался Ford Focus, выпускаемый на немецком заводе американской компании. Лучший из "Мерседесов" - SLK - оказался на 12-м месте, пропустив вперед шесть моделей Toyota.

В США тоже есть претензии к Mercedes, об этом свидетельствует J.D. Power & Associates, влиятельный арбитр в вопросах рейтинга автомобильного качества. В соответствии с результатами очередного исследования, посвященного надежности автомобилей, Mercedes попал на 10-е место (в 2000 г. он занимал 6-е), оказавшись позади Lincoln, Cadillac, Jaguar.

"Такой брэнд, как Mercedes, должен быть наверху таблицы - таково мое личное мнение, таковы ожидания людей", - считает Том Либби, один из директоров J.D. Power. На прошлой неделе на презентации перед Национальной ассоциацией автомобильных дилеров в Новом Орлеане фирма объявила, что снизила совокупный рейтинг качества всех моделей Mercedes с "хорошего" до "удовлетворительного".

Опросив 156 000 автовладельцев, J.D. Power установила, что на 100 машин Mercedes пятилетнего возраста приходится в среднем 296 технических проблем в сравнении с 285 проблемами для машин того же возраста других марок класса люкс (в среднем по отрасли этот показатель составляет 382). Вопросы группировались по 137 потенциальным проблемным областям в девяти общих категориях: внешний вид; интерьер; механизм трансмиссии, двигатель, управляемость и "интерфейс" управления, тормозная система, аудио- и системы охлаждения, обогрева и вентиляции; сиденья. Наибольшие снижения в уровне надежности пришлись на трансмиссию и "интерфейс" управления.

Представители Mercedes и Opel подтвердили подлинность фрагментов исследования NCBS, попавших в печать, но отказались комментировать детали. Иоханнес Райфенрат, директор по связям с общественностью в штутгартском подразделении легковых автомобилей Mercedes-Benz, сообщил, что компания напряженно работает над улучшением качества. "С наших заводов постоянно приходит информация, что некоторые из моделей, раскритикованные потребителями, совершенствуются", - говорит Райфенрат.

Эл Бедуэлл, менеджер отдела исследований в оксфордском отделении J.D. Power-LMC, считает, что названные недостатки Mercedes - побочный эффект стратегии, взятой на вооружение в начале 1990-х гг., когда компания сосредоточилась на удовлетворении пожеланий скорее покупателей, чем инженеров. С тех пор модельный ряд Mercedes пополнился сравнительно небольшими и дешевыми моделями класса А. Всего количество моделей увеличилось с четырех до девяти. Этот стратегический ход достиг своей цели: продажи Mercedes во всем мире с 1993 г. удвоились и сейчас составляют более 1 млн в год, принося компании рекордные прибыли. Однако, по мнению Бедуэлла, пострадали рейтинги, которые составляются исходя из оценки всех моделей брэнда.

Данные о потерях в качестве - это очень серьезный удар по репутации Mercedes и по будущему материнской DaimlerChrysler. Chrysler Group, американская часть германо-американского концерна, находится в тяжелом финансовом положении, и DaimlerChrysler возлагает особые надежды на Mercedes. Кроме того, Chrysler рассчитывает повысить качество своей продукции именно с помощью поставок компонентов со стороны Mercedes.

Однако, несмотря на все критические отзывы, репутация Mercedes остается на достаточно высоком уровне. Американские автолюбители предпочитают по качеству разве что Rolls Royce. Mercedes с большим отрывом опережает Bentley, Porsche, Lexus и BMW, судя по исследованию EquiTrend, проведенному Harris Interactive. Для сравнения: J.D. Power вознесла на самую вершину Lexus. Исследование имиджа брэндов в европейском масштабе, проведенное немецким журналом Auto Motor und Sport отвело Mercedes всего лишь 3-е место после BMW и Porsche.

Впрочем, многие аналитики считают, что такие исследования, как J.D. Power и NCBS, избрали не вполне корректный метод расчетов. Как известно, средний уровень качества - величина непостоянная: когда компания запускает много новых моделей (именно это сейчас делает Mercedes), количество дефектов временно возрастает. Исследования, учитывающие более значительный временной промежуток, демонстрируют, что Mercedes достаточно стабильно поддерживает качество.

Самым строгим экзаменом на качество для компании может стать запуск новейшей версии седана класса Е, считающегося визитной карточкой брэнда. Если новинка обманет ожидания, Mercedes нечем будет оправдаться. (WSJ, 4. 02. 2002)

"Мерседесу" подпортили имидж