Воскресным утром на улицах американских городов можно увидеть не только набожных прихожан местных храмов или любителей бега трусцой. Человек, с деловым видом направляющийся куда-то в выходной, вполне может оказаться клиентом Commerce Bancorp. В этом банке выходных не бывает. По воскресеньям в местные отделения Commerce порой выстраиваются очереди. Помимо удобного времени работы банк предлагает массу других приманок для клиентов: ставит в своих офисах автоматы, способные превращать мелочь в долларовые купюры, открывает дополнительные кассы в самое горячее время, удлиняет рабочий день. По принципам работы и обилию удобств в обслуживании этот банк больше всего похож на супермаркет. Сравнение не случайно. В основе деятельности Commerce лежит уверенность в том, что торговля чеками и займами мало чем отличается от торговли фруктами или овсяными хлопьями. Вернон Хилл, президент-основатель и председатель совета директоров Commerce, открыто восхищается бизнес-моделями Сэма Уолтона, основателя крупнейшей в мире сети супермаркетов Wal-Mart, и Боба Нарделли, главы Home Depot.

Сам Хилл оттачивал свои предпринимательские способности в фастфудовском бизнесе. Он до сих пор является совладельцем 45 франшиз Burger King в пригородах Филадельфии. Став банкиром, он так и не заговорил на скучном языке "гномов". "Мы создаем банковский сервис с человеческим лицом, мы делаем из этого развлечение", - говорит Хилл. Традиционно серый бизнес продажи банковских услуг он пытается сделать цветным, и это приносит дивиденды. В прошлом году объем вкладов Commerce вырос на 40% и составил $11,3 млрд. Для сравнения: в ведущих 30 американских банках этот показатель увеличился в среднем на 13%, по данным аналитической фирмы First Manhattan Consulting Group, специализирующейся на секторе финансовых услуг.

Финансовые показатели Commerce впечатляют. В 2001 г. доходы возросли на 34%, прибыль - на 29%. Руководство сосредоточено главным образом на наращивании объема вкладов, поскольку прибыль банков, специализирующихся на предоставлении розничных услуг, формируется в основном за счет выдачи кредитов из средств, привлеченных по вкладам. По данным First Manhattan Consulting, средства на депозитах обеспечивают 87% прибыли, получаемой от предоставления потребительских кредитов, и 90% прибыли от кредитов малому бизнесу. Commerce делал ставку на живую работу с людьми даже во времена технобума, когда чуть ли не каждый банк пытался уговорить клиентов перейти на обслуживание через Интернет. При этом на фоне сотен разорившихся сетевых банков у Commerce - один из самых успешных веб-сайтов, которым пользуются 29% его клиентов. Принципы работы отделений Commerce взяли на вооружение его американские конкуренты, включая Wells Fargo, Fleet, Bank of America. Но, по наблюдениям президента First Manhattan Consulting Гордона Гетцманна, в сфере розничных банковских услуг "на самом деле нет ни одного похожего" на Commerce учреждения. Хилл с этим согласен. "То, чего мы добились, - высочайший темп привлечения депозитов при самой низкой стоимости их обслуживания, - говорит он. - Потребитель принимает сознательное решение: я даю Commerce Bank свои деньги и соглашаюсь с низкой ставкой по депозитам в обмен на улучшенное обслуживание. И это разумное решение". Хилл поставил перед собой цель - усовершенствовать "убогую систему банковских услуг ", предлагаемых американскими конкурентами. Его банк пытается повернуться к клиенту лицом, отбросив традиционные "тупые" правила общения банкиров с потребителями. С точки зрения Хилла, "тупость" заключается в том, что другие банки "вечно закрыты", или просят слишком большие проценты за обслуживание счета с чековой книжкой, или пытаются убедить клиентов, привыкших ходить в местное отделение, перейти на электронное обслуживание. Из-за таких вот мелких неудобств банки и теряют клиентов.

Commerce считает себя самым удобным в мире банком. В понимании Хилла, это банк, который "всегда к вашим услугам". Если у клиента возникает вопрос, ему всегда есть куда позвонить и он может быть уверен, что ему ответят. Пример "удобной мелочи" маркетингового назначения в Commerce - автомат Penny Arcade. Машина нежно-розового цвета, стоящая в каждом отделении Commerce, меняет горку мелких монет на чек, который можно в свою очередь превратить в бумажную купюру. Люди иногда приносят мелочь целыми кастрюлями, с удовольствием превращая ее при помощи Penny Arcade в невесомые банкноты. Эта услуга доступна не только клиентам банка: опустошить свои набитые карманы (и одновременно наполнить бумажник) может любой человек, который просто проходит мимо. Вся эта стратегия имеет конечную цель, о которой Хилл не забывает ни на минуту: тратиться на подобные ухищрения должно быть в конечном счете выгодно. Commerce Bank уже потратил на автоматы Penny Arcade $10 млн. "Прямой прибыли это не приносит, но увеличивается количество посетителей", - говорит Хилл. Смысл его затеи - внушить людям, что к розничным услугам в этом банке подходят со всей тщательностью, серьезностью и вниманием. В наше время, когда качество банковских услуг достигло высокого уровня практически повсеместно, в конкурентной борьбе за клиента надо искать новые, неожиданные ходы, считает Хилл. (FT, 27. 06. 2002)

Сервис важнее процентов