Элитный отдых на престижной помойке
Названия компаний, как российских так и зарубежных – вымышленные. Возможные совпадения или сходство являются случайными.
До периода летних отпусков осталось совсем немного времени. Уже сейчас возникает вопрос выбора надежного туристического агентства для подготовки и проведения предстоящей поездки.
К счастью, большинство туристических компаний работает грамотно и честно, предоставляя клиенту качественный сервис. Всем понятно, что репутация зарабатывается годами, а потерять ее можно очень быстро.
Тем не менее, не редки случаи, когда ознакомившись с предлагаемыми условиями договора и пообщавшись с персоналом турагентства, вспоминаются славные 90-е годы, расцвет дикого капитализма с лохотронами, блошиными рынками, паленой водкой и фальшивым китайскими ширпотребом.
Привокзальные кидалы конца 90-х годов считали, что разводя «лохов на бабки» они приносят обществу неоценимую пользу, так как обутый лох должен быть благодарен «за науку».
Постараемся постичь эту «науку» заранее и сделать правильные выводы с минимальными потерями.
Итак, прежде всего внимательно читаем типовой договор на туристическое обслуживание.
Неосмотрительно согласившись с условиями такого договора, вы рискуете провести свой отпуск на помойке, а то и просто расстаться с деньгами.
Вместо оплаченного вами дорогого отеля на берегу моря, туроператор поселит вас в промзоне или на вонючей свалке, не неся при этом никакой ответственности за испорченный отдых. При этом абсолютно не имеет значения, покупаете вы бюджетный групповой тур в Турцию или заказывете дорогостоящий индивидуальный в Исландию.
В качестве примера можно привести набор ключевых пунктов, специально разбросанных в разных местах по тексту договора:
1. Туроператор оставляет за собой право заменить отель, оговоренный заранее, на аналогичный.
2. Заказчик проинформирован, что в непосредственной близости от отеля (места проживания) могут вестись строительные, инженерные работы, возводиться/находиться коммуникации и оборудование, могут располагаться … осветительные мачты, могут проходить …, автомобильные, железные дороги и т.д., в результате чего возможно возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов, вибраций и т.д., причем, поскольку указанные явления находятся вне сферы компетенции Туроператора, Туроператор не несет за них ответственности.
3. Претензия о не предоставлении (ненадлежащем предоставлении) услуги считается необоснованной, если Заказчик воспользовался альтернативной услугой, предложенной ему взамен той, которая по тем или иным причинам не могла быть исполнена. Услуга в данном случае считается исполненной надлежащим образом.
Каждый из таких пунктов по отдельности может выглядеть достаточно невинно, но в их сочетании вырисовывается четкая картина и прослеживается железная логика. Целью такого договора является содрать с клиента побольше денег, прельстив его рекламой шикарного отеля, а потом, вместо этого – впарить «альтернативную услугу», с запахами, шумами, вибрациями и другими «нежелательными эффектами». И предъявить претензию вы уже никому не сможете.
Не говоря уже о цирковых трюках с ценами, условиями оплаты и возврата денег, сроками отказа от поездки, фантастическими рассказами про зарубежных партнеров и т.д. - ловкость рук, присущая профессиональным наперсточникам.
Внимательно читайте договор. Если вы не профессиональный юрист – доверяйте здравому смыслу. Требуйте изменения условий, которые вам не понятны или вас не устраивают. Если туроператор категорически отказывается менять условия договора – лучше обратитесь в другую фирму, где вам не будут нагло вешать лапшу на уши, благо выбор сейчас достаточно велик.
Действующие лица:
Представители туристического агентства ООО «ДЖАНК-ТУР» (JUNK GROUP)
Секретарь
Менеджер
Генеральный директор
Заказчик – Здравствуйте. Я бы хотел оформить индивидуальный тур в Исландию на двух человек. Я изучил информацию в Интернете и узнал, что Ваше турагентство – один из наиболее грамотных и надежных игроков на исландском рынке.
Менеджер - Мы как раз специализируемся на Исландии. Мы считает это новое направление очень перспективным. 60 процентов виз в Исландию оформляется через наше агентство ДЖАНК-ТУР.
Заказчик - Замечательно. У меня уже определены даты, забронированы авиабилеты и подробно разработан маршрут. Мне нужно только получить визы, забронировать отели и аренду автомобиля через Ваше агентство. Расположение отелей, цены и условия я себе хорошо представляю. Я пытался забронировать отели самостоятельно, но с удивлением обнаружил, что уже за полгода до начала сезона в большинстве отелей свободных мест нет.
Менеджер - Мы с радостью поможем Вам. Присылайте описание маршрута с Вашими пожеланиями.
-----------------
Заказчик – Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с менеджером. Я хотел бы заключить договор на организацию индивидуального тура в Исландию и готов внести предоплату.
Секретарь - Менеджер сейчас занята.
Заказчик - Я перезвоню позже. Когда она освободится?
Секретарь – Понятия не имею. Сейчас все заняты подготовкой каталога к выставке Интурмаркет-2007. Поэтому вашим вопросом заниматься никто не будет.
Заказчик - А с какой целью Ваша компания ДЖАНК-ТУР будет участвовать в выставке?
Секретарь - Вы что, не понимаете? Конечно, с целью привлечения новых клиентов. Особенно на такие новые перспективные направления, как Исландия.
Заказчик - Поэтому «моим вопросом» заниматься никто не будет. Я понял. Соедините меня с генеральным директором.
Гендиректор - Я вас слушаю.
Заказчик – Здравствуйте. Несколько дней назад я высылал вам проект откорректированного договора, так как ваш типовой договор не отражает условий индивидуального тура. К сожалению, менеджер недоступен и неизвестно когда освободится. Я бы хотел узнать, в каком сейчас состоянии этот вопрос?
Гендиректор - Я еще не читала.
Заказчик - У меня определенные сроки. Через месяц у меня планируется другая поездка и мне будет необходим мой загранпаспорт. Поэтому я хотел бы ускорить этот процесс.
Гендиректор - Мы делаем все очень быстро.
Заказчик – Отлично. Сколько времени потребуется Вашему турагентству после заключения договора, чтобы подготовить все документы?
Гендиректор - Максимум одна неделя на бронирование жилья и две недели на получение визы.
Заказчик - То есть на все – три недели?
Гендиректор - Это самое большее. Обычно мы делаем все гораздо быстрее.
Заказчик - Когда мы сможем обсудить условия договора?
Гендиректор - Я позвоню Вам завтра.
-----------------
Заказчик - Алло.
Гендиректор - Это из турагентства. Я тут читаю ваш вариант договора. Тут у вас столько ошибок и неточностей…
Заказчик - Каких именно?
Гендиректор - Ну, например, вот этот пункт. Это просто нелепо. Мы не будем менять типовой договор из-за какого-то клиента.
Заказчик - Простите, но как раз этот пункт я оставил из вашего типового договора, здесь я ничего не менял. Что-то еще?
Гендиректор - Потом, вы пишите здесь срок три недели. А если мы не успеем?
Заказчик - Вы сами назвали мне этот срок по телефону.
Гендиректор - А вдруг мы не успеем?
Заказчик - Хорошо, какой срок Вы считаете реальным?
Гендиректор - Ну, обычно мы все делаем быстро, за две-три недели или даже быстрее.
Заказчик - Тогда что Вас не устраивает?
Гендиректор - Ну не знаю, мне так трудно читать. И зачем вы изменили текст договора? Можно было просто убрать пункты, которые Вам не нравятся.
Заказчик - Именно это я и сделал. Убрал лишнее и добавил необходимое. При этом пришлось немного изменить некоторые разделы. Например, в Вашем типовом варианте, договор считался вступившим в силу не с момента подписания, а только после подтверждения бронирования. До этого момента действуют только некие соглашения о намерениях. Все бы хорошо, но предоплату Вы требуете уже при подписании договора, хотя он и не вступает в силу. Следовательно, все условия возврата этой предоплаты не действуют – договор же не вступил в силу? Я не понимаю таких условий. Меня также не устраивает, что оператор не несет ответственности за качество предоставляемых услуг, что не оговорены сроки выполнения заказа и подготовки документов, сроки возврата денег при расторжении договора, и многое другое.
Гендиректор - Ну хорошо, но я не могу сравнить ваш измененный и наш типовой договор. Нужно было выделить измененные пункты.
Заказчик - Если Вам очень хочется их сравнить, то в текстовом редакторе Microsoft Word есть функция сравнения двух документов. Эта функция выделяет измененные пункты. Сколько Вам нужно времени, чтобы прочитать договор на трех страницах, и если Вас что-то в нем не устраивает – объяснить что именно?
Гендиректор - Ну не знаю. Не меньше недели. И вообще мы не будем менять типовой договор.
Заказчик - К сожалению, такие сроки и условия меня не устраивают. Ваш типовой договор является полностью неприемлемым, как действующий исключительно в интересах одной стороны и абсолютно не учитывающий интересы другой. Вариант, который я вам выслал, отражает интересы обеих сторон, устанавливает порядок и сроки выполнения, а также санкции за нарушение условий договора.
Отказ от проработки данного варианта договора в приемлемые сроки я считаю не аргументированным и не конструктивным.
Гендиректор - И потом, Исландия – это очень востребованное направление, туры идут нарасхват и в отелях часто проблемы с наличием свободных мест.
Заказчик - На мой взгляд, отсутствие свободных мест в отелях за полгода до начала сезона, в условиях свободной конкуренции, объясняется скорее не востребованностью, а отсутствием туристического сервиса и нежеланием развивать бизнес.
Гендиректор – У нас две тысячи клиентов и мы не будем учитывать какие-то индивидуальные пожелания, выходящие за рамки типовых условий.
Заказчик – Вы уже говорили об этом. Еще раз подчеркиваю, что решение о возможном сотрудничестве должно быть принято мной в срок до конца завтрашнего дня, по результатам обсуждения условий договора с представителями Вашей стороны. Всего доброго.
-----------------
Заказчик – Скажите, а почему предлагаемые Вами цены на проживание в отелях на 10-20% выше, чем цены, указанные на сайтах ваших исландских партнеров? Ведь Вы работаете на условиях партнерских скидок?
Менеджер – Да, мы работаем на условиях партнерских скидок и наши цены соответствуют розничным ценам наших исландских партнеров.
Заказчик – Тогда откуда эта разница? Смотрите, вот сайт отеля, который Вы предлагаете. И здесь указана цена на 20% ниже Вашей.
Менеджер – Дело в том, что нашу цену мы получаем не напрямую от отеля, а от нашего основного партнера, компании FART HOOLIGANS. Сами отели не имеют аккредитации при посольстве, и не могут прислать в посольство подтверждение о бронировании.
Заказчик – Эта ситуация мне совершенно непонятна, но хорошо, пусть будут Ваши цены.
Менеджер – И еще, Вам нужно будет дополнительно оплатить проживание за последнюю ночь, в субботу.
Заказчик - Мне не требуется проживание на последнюю ночь. Мой самолет (обратный рейс) отправляется в воскресенье в час ночи. Мне нужно быть в аэропорту в субботу к 10 вечера, чтобы успеть сдать арендованный автомобиль и пройти регистрацию на авиарейс. Какая может быть ночевка?
Менеджер - Посольство выдает визы, если оплачено проживание строго по количеству дней. Ваш самолет в воскресенье. Следовательно, вы должны оплатить ночь с субботы на воскресенье.
Заказчик - Хорошо, если так хочет посольство – забронируйте отель на эту ночь, оформите визу, а потом откажитесь от брони. За три месяца до въезда не будет никаких штрафов.
Менеджер – Что Вы, так нельзя, посольство будет звонить в отель.
Заказчик - Пусть звонит, мы аннулируем бронь после звонка.
Менеджер - Посольство будет звонить в отель не при выдаче визы, а во время Вашего тура. И если выяснится, что вы не проживали в забронированном отеле, будут большие неприятности.
Заказчик - У кого будут неприятности? Вы говорите про Исландию или про Северную Корею с тоталитарным коммунистический режимом? Вы ничего не путаете?
Менеджер - У всех будут неприятности. У нас был случай в прошлом году. Наш клиент в Исландии не ночевал в одном из забронированных отелей. А туда как раз позвонили из посольства и проверили. А мы потом писали объяснительную. Мы не хотим лишиться аккредитации.
Заказчик - Да-а…
-----------------
Менеджер - Генеральный директор полностью согласен на Ваш вариант договора. С небольшими оговорками.
Заказчик - С какими именно оговорками?
Менеджер - Ну, 100% суммы будет удержано с Вас, если Вы откажетесь от поездки меньше чем за 45 дней до начала поездки.
Заказчик - Откуда взята эта цифра, 45 дней? И почему 100%?
Менеджер - Такие сроки нам дают наши исландские партнеры.
Заказчик - Какие именно партнеры? Я внимательно изучил условия исландских туристических компаний и отелей, заявленных в Вашем свидетельстве об аккредитации в качестве Ваших партнеров. Ни у кого нет таких сроков.
Менеджер - Нам дает такие сроки наш основной партнер, компания FART HOOLIGANS.
Заказчик - Простите, но у компании FART HOOLIGANS штрафные санкции применяются начиная с 28 дней, в размере 20%.
Прошу Вас прокомментировать сроки аннуляции брони, размещенные на официальном сайте Вашего исландского партера. Я не вижу здесь срока 45 дней. Если информация по срокам аннуляции, представленная этим партнером Вашему агентству, так сильно отличается от информации, размещенной на сайте, это ставит под сомнение достоверность ВСЕЙ информации о предоставляемых туристических услугах, а также степень надежности такого партнера (или посредника).
На мой взгляд, целесообразно связаться с представителями Вашего исландского партнера и попросить у них письменных объяснений по этому вопросу.
Менеджер - Мы связались с нашим исландским партнером. Действительно, у Вас будет не 45 дней, а 28. В срок от 15 до 28 дней удерживается 20%.
Заказчик – Я так и думал.
Менеджер - Еще мы должны оставить в договоре следующие пункты:
3.1.9. Туроператор вправе заменить отель, оговоренный заранее, на аналогичный по качеству услуг;
4.4. Заказчик проинформирован, что в непосредственной близости от отеля (места проживания) могут вестись строительные, инженерные работы, возводиться/находиться коммуникации и оборудование, могут располагаться магазины, рестораны, дискотеки, автостоянки, другие организации, осветительные мачты, могут проходить пешеходные, автомобильные, железные дороги и т.д., в результате чего возможно возникновение нежелательных шумовых, визуальных эффектов, запахов, вибраций и т.д., причем, поскольку указанные явления находятся вне сферы компетенции Туроператора, Туроператор не несет за них ответственности.
Заказчик - Последний пункт – это что, шутка? Я отчетливо представил себе промзону или помойку с тараканами.
Менеджер - Может случиться, что произойдет овербукинг и Ваши оплаченные места буду заняты. Такое иногда бывает в Доминикане.
Заказчик - Где бывает?
Менеджер - В Доминиканской республике.
Заказчик - А где это?
Менеджер - В Карибском море.
Заказчик - При чем здесь Доминикана? Мы же говорим об Исландии. Исландия ведь не в Карибском море, правда?
Менеджер – Кажется, нет.
Заказчик - Если бы у меня был стандартный групповой тур в сопровождении представителя Вашего агентства – скорее всего, мне было бы все равно, в каком именно отеле разместят группу. Но у меня индивидуальный тур. Я перемещаюсь на автомобиле самостоятельно и у меня нет никаких контактов с «принимающей стороной». Итак, я приезжаю в отель вечером и узнаю, что мест нет. Вы в последний момент заменили отель в соответствии с договором. Что я должен делать?
Менеджер - После заключения договора мы дадим Вам номер телефона.
Заказчик – Дадите номер? Отлично, теперь я спокоен. А какого телефона?
Менеджер - Телефон отеля.
Заказчик - Какого отеля?
Менеджер - Ну, в который Вы поедете отдыхать.
Заказчик - Зачем?
Менеджер - Вы сможете позвонить туда.
Заказчик - Зачем?
Менеджер - Ну, узнать, есть ли места.
Заказчик - Простите, я оплатил номер заранее и уже приехал заселяться, а мест нет. Куда я должен звонить?
Менеджер - Вы можете позвонить нам в Москву.
Заказчик - Поздно вечером, с учетом разницы во времени?
Менеджер - У нас иногда кто-нибудь бывает в офисе и до 10 вечера.
Заказчик - Хорошо, допустим, я позвонил в Москву. Ваш секретарь опять говорит мне, что сегодня все готовят каталог для выставки и другими вопросами никто не занимается. Что дальше?
Менеджер - Нет, ну кто-нибудь обязательно Вам поможет.
Заказчик - Допустим, после часа телефонных переговоров за мой счет по мобильному телефону, я наконец узнаю, что Вы можете предоставить мне другой отель. Допустим, не худшего качества. Но он расположен в 500 километрах в стороне. Или другая ситуация. Вы предлагаете мне другое размещение, но расположенное на ближайшей городской свалке, где присутствуют нежелательные запахи, всю ночь ездят бульдозеры и другая тяжелая техника, создающая шум и вибрации, а в окно светит мощный прожектор. Все строго в соответствии с условиями договора. Зачем я буду подписывать такой договор? К тому же номера, оплачиваемые мной заранее, стоят недешево, почти по 200 евро за ночь. Я расцениваю это как неуместную шутку и категорически настаиваю на исключении таких пунктов из текста договора. Подписать договор с подобными условиями может только тот заказчик, который его не читал.
Менеджер - Мы не можем исключить из договора эти два пункта.
Заказчик - Ваши условия меня не устраивают. Я не вижу заинтересованности в привлечении клиентов. Особенно на такие дорогостоящие направления, как Исландия. Успехов в проведении выставки и больше новых клиентов. Прощайте.