В прошлом году во всем мире более 34 млн сумок, сданных в багаж пассажирами авиакомпаний, не долетели вовремя до своих пунктов назначения. С каждым годом небесные перевозчики все чаще задерживают доставку чемоданов, привозят их в непотребном виде или вовсе теряют. Но если в Европе и Америке в таких случаях действуют четкие правила возмещения ущерба, то претензии россиян обычно остаются без удовлетворения, как это произошло с читателями "Денег", приславшими жалобы на наш сайт. Как вернуть улетевший чемодан и вытрясти из авиакомпании компенсацию?

У окна стоял мой чемоданчик

Истории об "улетевших чемоданах" есть в запасе у многих авиапассажиров, и отличаются они в основном лишь оценкой корректности поведения различных небесных перевозчиков. Претензии относятся как к несвоевременной доставке багажа (временной потере), так и к его повреждению, воровству содержимого или полной утрате.

Некоторым авиапассажирам, у которых задержали багаж, везет куда больше, чем нашим читателям, у одного из которых просто пропал чемодан, а другой, вопреки обещаниям перевозчика, пришлось самой ехать за ним из Тулы в Москву (см. вынос). Скажем, багаж москвички Анны Пражиной компания British Airways потеряла на пути из Москвы в Нью-Йорк. "Мы делали остановку в Лондоне. Там, вероятно, и остался мой чемодан,— предполагает она.— Когда в нью-йоркском аэропорту выяснилось, что багажа нет, представитель British Airways без каких-либо формальностей выдал мне чек приблизительно на $200. Затем он записал мои контактные данные и пообещал позвонить, как найдется сумка. Через неделю мне ее вернули в весьма потрепанном виде, некоторые хрупкие вещи были разбиты. Тогда я написала в авиакомпанию письмо, в котором рассказала эту историю, а также сообщила, что за неделю, проведенную без своих вещей, мне пришлось кое-что купить, и указала, сколько это стоило. Через месяц пришел ответ с извинениями и чеком на $300".

Между тем аналитические исследования говорят о том, что авиакомпаниям все тяжелее удается вовремя и по назначению доставлять багаж своих пассажиров.

Улетная статистика

Согласно последнему отчету швейцарской компании SITA, специализирующейся на разработке и внедрении информационных и телекоммуникационных систем для аэропортов и авиаперевозчиков, в 2006 году проблема коснулась 34,3 млн единиц багажа. Годом ранее задержанных или безвозвратно утерянных чемоданов было на 4 млн меньше. А расходы, понесенные в связи c этим мировой авиатранспортной отраслью, сопоставимы с бюджетами некоторых небольших государств и составили в прошлом году $3,8 млрд.

"К сожалению, ситуация не выглядит оптимистично. Мы наблюдаем устойчивый рост потери багажа во всем мире,— констатирует генеральный управляющий SITA в России и странах СНГ Андрей Черемных.— За последние три года в Европе доля задержанного багажа на тысячу посаженных в самолет пассажиров заметно увеличилась. С 2005 по 2006 год этот показатель вырос на 11%. А в США количество потерянного багажа за первый квартал 2007 года по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года выросло на целых 25%". Статистику Андрея Черемных подтверждают и данные Ассоциации европейских авиаперевозчиков (АЕА), отслеживающей багажные показатели 23 крупнейших авиакомпаний Евросоюза. Во втором квартале 2007 года на каждую тысячу перевезенных ими пассажиров в среднем приходилось 16 сумок, улетевших не в ту сторону, в то время как годом ранее таковых было 15. "На первый взгляд цифры не кажутся существенными,— комментирует господин Черемных.— Однако если учесть, что число уже потерянного багажа в Европе весьма велико, то любой рост оказывается значительным".

В первую пятерку авиарастеряш, по данным АЕА, сегодня входят British Airways (28 задержанных чемоданов на 1000 пассажиров), TAP Portugal (23,5), KLM (17,8), Alitalia (17,7) и Air France (16,3).

Кто лидирует по задержкам багажа в России, сказать практически невозможно. В отличие от Европы и США у нас сбором печальной статистики и сведением ее в единую таблицу никто не занимается. На запрос "Денег", отосланный крупнейшим отечественным авиакомпаниям, ответили только "Аэрофлот" и S7 Airlines. В пресс-службе главного нацперевозчика сообщили, что "такие случаи (задержки и утери чемоданов) единичны и составляют менее одного процента от общего количества обрабатываемого в базовом аэропорту багажа". В S7 Airlines за первые 6 месяцев этого года на 100 000 перевезенных пассажиров было утеряно 9 сумок, а доставлено с задержкой — 8. Статистика получается куда более гладкая, чем среднемировая. Но кто ж ее проверит. Сомнения в том, что в России чемоданов теряется меньше, чем в других странах, оправданы хотя бы из-за того, что системы контроля за перемещением багажа, установленные в большинстве наших аэропортов, давно требуют модернизации.

Технологии потерь

В большинстве случаев багаж улетает не туда, куда его хозяин, из-за ошибок при сортировке на конкретный рейс. Насколько высока их вероятность, зависит от инфраструктуры аэропорта и профессионализма персонала. Современные аэропорты мира используют автоматизированные системы обработки багажа, которые отслеживают его местоположение вплоть до загрузки в самолет.

Работает автоматика так. После регистрации пассажира и его багажа на рейс техника присваивает каждой сумке индивидуальный код и отправляет ее в специальный накопитель. Оттуда по сигналу о начале загрузки на тот или иной рейс система вычленяет нужный багаж и отправляет его в отдел комплектации на заданную ленту транспортера, с которой вещи попадают в тележку или контейнер. Процесс контролируют и сотрудники багажной службы, и электроника, которая не даст разрешение на отправку борта до тех пор, пока последний зарегистрированный на рейс чемодан не будет снят с транспортера.

Техника, конечно, тоже не всегда безгрешна. Например, если пассажир не удалил со своего чемодана бирку с предыдущего рейса, искусственный разум может не сообразить, куда же оформлен этот багаж. Бывают и программные сбои, которые вообще создают чемоданный хаос. Так, 25 августа 2004 года из-за десятиминутного сбоя в работе системы сортировки багажа в международном аэропорту Гонконга пришлось отложить вылет 31 рейса. В целом, конечно, электроника снижает риск ошибки.

В России дорогостоящие автоматизированные системы обработки багажа функционируют едва ли не в одном только аэропорту Домодедово. Аналогичная система частично внедрена в терминале С аэропорта Шереметьево-1, однако ее полноценный запуск запланирован только на следующий год. Отечественные авиапредприятия работают по старинке — вручную.

"После того как пассажир сдает свой багаж на стойке регистрации, он поступает в отдел комплектации на транспортеры-карусели,— описывает особенности отечественной чемоданной логистики начальник службы перронного обслуживания международного аэропорта Шереметьево Олег Нилов.— У каждой карусели работает бригада, обычно состоящая из грузчика и водителя. В зависимости от типа воздушного судна, на котором полетит багаж, его укладывают либо в тележки, либо в контейнеры. Чтобы избежать загрузки посторонних чемоданов, наши сотрудники просматривают прикрепленные к ним бирки. Когда заканчивается регистрация, производится подсчет багажа, после чего он отправляется к самолету. Там под руководством диспетчера по организации обслуживания воздушного судна на перроне и в присутствии представителя авиакомпании все загружается в багажный отсек".

Вероятность того, что впопыхах грузчик закинет чемодан не на ту тележку, довольно велика. По словам Андрея Черемных из SITA, приблизительно пятая часть потерь прямого — то есть того, что поступил на сортировку непосредственно со стойки регистрации,— багажа происходит именно из-за подобных ошибок в работе багажной службы.

Куда меньше везет чемоданам, которые принадлежат пассажирам, совершившим в пути пересадку с одного самолета на другой. 61% багажа, который вовремя не добирается до конечного пункта назначения, является транзитным. Его не только неправильно сортируют, но и зачастую не успевают перегрузить.

Аэропорты конкурируют между собой за авиакомпании и пассажиров, сокращая до минимума время между стыковочными рейсами. Иногда оно может составлять всего 30-40 минут. Малейшее опоздание первого рейса зачастую приводит к тому, что пассажир успевает пересесть с борта на борт, а его багаж — нет. "Багаж так же быстро, как человек, с одного рейса на другой перебежать не может,— поясняет заместитель начальника службы перевозок багажа комплекса по наземному обеспечению перевозок ОАО "Аэрофлот — российские авиалинии" Роман Банников.— Обработка транзитного багажа достаточно сложна: требует многоступенчатой обработки и не ограничивается выгрузкой, отбором и перезагрузкой. Например, для обеспечения безопасности полетов от персонала в большинстве случаев требуется провести и технический досмотр".

Не спасает транзитных пассажиров даже то, что, согласно принятым во всем мире правилам, их чемоданы должны обрабатываться в первую очередь. Как отмечается в последнем исследовании SITA, аэропортам важнее сначала разобраться с теми вещами, которые только начинают свой путь. На показатель эффективности работы аэропорта влияет своевременность и верность обработки принятого им к перевозке багажа, а транзитные чемоданы учитывать не принято, объясняют эксперты. Поэтому в аэропорту стыковки пассажиру при регистрации следует обязательно напомнить о том, что у него есть багаж, и показать выданные на него бирки.

Проблемы случаются и у пассажиров, пропускающих рейс по причине нехватки мест на борту. "Из-за овербукинга меня как-то пересадили на рейс, который летел в Москву через другой город,— рассказывает директор портала Travel.ru Ася Патрышева.— На прямой рейс мне места не хватило, а сумку уже погрузили на него и снять не успели. Когда я прилетела, своих вещей на багажной ленте не обнаружила. Обратилась в стойку розыска багажа, где мне сообщили, что сумка меня уже дожидается". Подобные хеппи-энды, к сожалению, скорее исключения, чем правило, соглашается эксперт и советует всем, кто из-за нехватки мест пересел со своего рейса на другой, настоятельно интересоваться судьбой собственных вещей: "Требуйте от представителя авиакомпании, переоформляющего ваш билет, проверить, перенаправили ли сумки на нужный борт".

В общем, стопроцентной гарантии того, что с чемоданом ничего не случится, не даст ни одна авиакомпания, тариф или аэропорт. "В багаж никогда нельзя класть ценные вещи и то, что невосполнимо. Особенно это касается рейсов по России",— советует Патрышева.

Но бывают и случаи, когда персонал аэропорта не просто ошибается, а вполне сознательно проявляет интерес к чужому добру.

Отгрузка краденого

"Нет такого аэропорта мира, где бы не было воровства",— признает Олег Нилов из Шереметьево. Эксперты предупреждают, что если вам говорят: "В нашем аэропорту не воруют", то вам врут. По словам Нилова, крупные аэропорты, такие как Шереметьево, имеют систему видеонаблюдения за персоналом, которая сводит к минимуму риск хищения вещей из сумок. "С нечистыми на руку сотрудниками мы проводим беседу и стараемся сделать так, чтобы они быстро нас покинули,— сообщил он.— А рейсы из отдельных аэропортов мы зачастую уже заранее встречаем с милицией и представителями службы авиационной безопасности".

Дурная слава, в частности, держится за киевским аэропортом Борисполь. "Они там регулярно вскрывают сумки и крадут вещи",— жалуется Патрышева из Travel.ru. "Работники линейного управления внутренних дел Шереметьево неоднократно писали письма и летали в киевское УВД, но ситуация никак не изменилась",— добавляет Нилов.

По закону вскрыть чемодан пассажира имеют право только на таможне. В случае если специальное оборудование учует внутри сумки что-то неладное (например, взрывчатые вещества или наркотики), ее владельца могут пригласить в отдельную комнату для совместного досмотра багажа. Однако зачастую таможенники вскрывают чемоданы самостоятельно. По словам Нилова, если происходит изъятие каких-то вещей, в багаж вкладывается соответствующий акт, в котором указывается, что было конфисковано и где это можно или нельзя забрать.

Несмотря на все описанные ситуации, вероятность полной утери чемодана невелика. "Исчезнуть бесследно багаж не может,— уверяет Олег Нилов.— Даже если работник аэропорта отсортировал его не на ту тележку, то он все равно будет доставлен в другой аэропорт, где сотрудники службы розыска багажа его опишут и занесут в единую базу невостребованного багажа". "Я летаю очень много, но с тотальной потерей багажа не сталкивалась ни разу",— признает госпожа Патрышева.

Икс-файлз

По данным SITA, в 2006 году на каждую тысячу перевезенных пассажиров приходилось всего 0,48 безвозвратно утерянных чемодана. Причем, как отмечают исследователи, год от года этот показатель меняется незначительно. Поэтому если по прибытии в пункт назначения не удается найти свой чемодан на ленте транспортера, паниковать не стоит.

Первым делом следует обратиться в службу розыска вещей (Lost and Found), которая, как правило, находится в непосредственной близости от зоны выдачи багажа. Для заявления о потере потребуется билет и багажная квитанция. Большинство аэропортов и авиакомпаний мира, и многие российские в том числе, подключены к международной автоматизированной системе World Tracer, предназначенной для отслеживания утерянного или неверно отправленного багажа.

Когда в каком-то аэропорту находят чемодан, который никто из пассажиров не получил, в World Tracer на него заполняется стандартный файл. Багаж, а также все обстоятельства находки, описывают с помощью специальных кодов. В это же время в другом аэропорту пассажир, не получивший этот чемодан, составляет на него файл с использованием таких же кодов, указывая цвет багажа, рейс, дату, отличительные надписи и т. д. В автоматическом режиме система сразу начинает поиск: сравнивает файлы на найденный и потерянный багаж. Как только находится совпадение по некоторым параметрам, например по цвету сумки и надписи на ней, в те аэропорты, которые создали эти файлы, поступает специальное сообщение. Специалист службы розыска багажа его обрабатывает и определяет, о искомом ли чемодане идет речь или просто о похожем. И так пока багаж не найдется.

"Время, требуемое на розыск багажа, напрямую зависит от полноты и достоверности информации, которую пассажир сообщит о нем,— утверждает коммерческий директор компании S7 Service Александр Каторгин.— В 20% случаев пассажиры ошибаются в цвете багажа: потом ведется розыск зеленого чемодана, который на самом деле черный. Главный критерий розыска — это цвет и тип багажа, наличие молний, карманов, колес. Для удобства опроса пассажиров Международной ассоциацией воздушного транспорта IATA разработан специальный Baggage Identification Chart — таблица, в которой в виде картинок представлены более 60 типов багажа".

Найти и получить

По данным SITA, в среднем с момента сообщения о пропаже багажа до момента его обнаружения и возвращения владельцу проходит 1,3 дня. Похожие цифры приводит и Роман Банников из "Аэрофлота": "95% отставшего багажа находятся и доставляются по назначению в течение считанных дней. Отправку большинства удается организовать уже следующим ближайшим рейсом. И только 5% "проблемного" багажа, у которого оторвана бирка и нет сопровождающих описаний характерных особенностей, попадает в зону риска". Наученные горьким опытом пассажиры всегда прикрепляют к чемоданам и распихивают по разным отделениям сумки свои "визитки". Считается, что это в случае чего позволяет повысить эффективность поисков.

"Если в течение пяти дней за багажом никто не обратился, то по международным правилам перевозок он будет отправлен в головной офис той компании, которой он прилетел",— описывает судьбу невостребованных чемоданов ведущий эксперт службы розыска багажа международного аэропорта Шереметьево Наталья Волкова.

По ее словам, если дело касается багажа российских авиакомпаний — он хранится в камере хранения полгода. В это время продолжаются поиски его хозяина. Чтобы получить какие-либо сведения о владельце, багаж вскрывается в присутствии трех человек: приемосдатчика камеры хранения, диспетчера и приемосдатчика отдела претензии и розыска багажа. "Все приемосдатчики — это материально ответственные люди, по факту вскрытия составляется коммерческий акт",— исключает возможность воровства госпожа Волкова. По прошествии шести месяцев багаж "сдается на реализацию". "Новые, упакованные вещи передаются в социальные приюты, детские дома, школы. А все, что было в употреблении, уничтожается". Впрочем, невостребованного в течение столь длительного времени багажа в Шереметьево практически не бывает, признается сотрудница аэропорта. За девять месяцев этого года через службу розыска багажа прошло более 10 тыс. заявлений от пассажиров, 95% потерянных чемоданов были возвращены владельцам.

"Много лет назад, когда еще существовала авиакомпания "Московские авиалинии", был один такой случай,— добавляет Олег Нилов.— Их борт прилетел в Конакри (Гвинея), и там его арестовали за неуплату. Уж не знаю, каким образом пассажиры вылетали обратно в Москву, но через несколько месяцев из Гвинеи к нам прислали шесть чемоданов. Они пролежали много месяцев, и за ними так никто и не пришел. В итоге мы их утилизовали".

В качестве извинения за причиненные неудобства многие авиаперевозчики на Западе предлагают своим клиентам, оставшимся без багажа, доставить его после обнаружения прямо им домой. Но как показал случай с читательницей "Денег" Аллой Жирновой, на Россию международная практика распространяется далеко не всегда. Развозить чемоданы по разным адресам необъятной родины авиакомпаниям, вероятно, кажется непозволительно дорогим удовольствием. Крупные отечественные авиакомпании в большинстве случаев ограничиваются лишь доставкой по Москве и ближайшему Подмосковью. Единственное, что доступно жителям других регионов, обнаружившим пропажу своего багажа,— это попросить авиакомпанию дослать сумки в ближайший к их родному городу аэропорт. Для этого надо заполнить соответствующее заявление в службе розыска багажа и в представительстве перевозчика. При этом если пассажир летел несколькими рейсами разных авиакомпаний и не знает, какая из них "проворонила" его вещи, обращаться надо к последнему перевозчику, уточняет Волкова.

На достойную денежную компенсацию за задержку багажа в России рассчитывать, увы, не следует — в то время как западные авиакомпании нередко сразу же предлагают пассажиру деньги на покупку вещей первой необходимости (как это, например, было с Анной Пражиной).

"Требовать на месте компенсации вообще бессмысленно,— утверждает генеральный директор юридического агентства "Персона Грата" Георгий Мохов.— У нас любая ответственность определяется фактом установления вины, компенсация выплачивается после того, как авиакомпания проведет расследование и выяснит, что багаж действительно утерян, поврежден или разворован". "Аэрофлот", однако, по словам Романа Банникова, может выплатить компенсацию сразу, если пассажир оказался без багажа в стране, в которой он не является резидентом. В этом случае авиакомпания руководствуется международными правилами, а не российскими законами.

По словам Мохова, на территории России авиакомпании несут ответственность в соответствии с российским гражданским законодательством и Воздушным кодексом. Если на Западе ставка компенсации за утерянный багаж обычно составляет не менее $20 за килограмм, то, в соответствии со статьей 119 п. 1.2. Воздушного кодекса, в России за тот же вес она не может быть более двух МРОТ (т. е. не более 200 руб. за кг). Причем перевозчик по закону сам решает, будет ли это 200 руб. или, например, 20. Получить большую сумму можно, если перед полетом заявить ценность багажа. За услугу, правда, взимается дополнительный сбор.

Зафиксировать любое происшествие с багажом, будь то его полная утрата, повреждение или воровство вещей, помогут сотрудники службы розыска багажа. С выданным ими документом, авиабилетом и паспортом пассажиру можно жаловаться в представительство авиакомпании.

При внутренних перевозках на то, чтобы в письменной форме предъявить авиакомпании претензии, у пассажира есть полгода. Если же чемодан повредили или что-то из него украли во время международного рейса — владельцу на это отпущено только семь дней. На просрочку доставки багажа при международной перевозке можно пожаловаться в течение 21 дня со дня получения чемодана. Претензии по утрате багажа при международной перевозке авиакомпания обязана принять в течение 18 месяцев.

Несмотря на то что сроки приема заявлений прописаны в Воздушном кодексе, авиакомпании порой отказываются принимать их, ссылаясь на то, что жаловаться надо было по прилету. По словам директора юридического агентства "Персона Грата", такие требования перевозчика незаконны. "В течение 30 дней со дня поступления претензии перевозчик обязан ее рассмотреть и в письменной форме уведомить об удовлетворении или отклонении",— говорит Георгий Мохов.

Если все плохо, можно обратиться в суд. Но стоит ли? "До суда дело доходит достаточно часто, потому что в чемоданчике порой перевозят имущество на несколько тысяч евро, и мизерная компенсация за его порчу или воровство, естественно, людей не устраивает,— констатирует юрист.— Если пострадал, например, депутат Государственной думы или известный музыкант, то с ним авиакомпания чаще всего пойдет на мировую и выплатит несколько сотен долларов. Остальные процессы обычно ничем не заканчиваются. Если вы не заявили ценность своего багажа и не застраховали его, то ответственность по российскому законодательству авиакомпания несет по копеечному тарифу только за вес, без учета стоимости содержимого".

Кстати, некоторые европейские авиакомпании порой тоже пренебрегают расплатой за неудобства, причиненные россиянам. Добиваться компенсаций от их российских представительств подчас не менее тяжело, чем от отечественных авиакомпаний. Ведь и те и другие на территории России попадают под российскую юрисдикцию. Оставляя претензию в местном представительстве европейского перевозчика, есть смысл сделать копию, перевести ее на язык, принятый в авиакомпании, и отправить в ее центральный офис. "В этом случае шансов получить достойную компенсацию больше. Хотя россиянам все равно отвечают не всегда",— сожалеет юрист.

Последним пристанищем обиженного пассажира может стать контролирующее авиакомпании Федеральное агентство воздушного транспорта. "Туда тоже можно написать жалобу, но очевидно, что это практически ни на что не повлияет,— уверен Мохов.— Если бы претензия была от 300 пассажиров и они бы постоянно поступали на какую-то одну авиакомпанию, то, может быть, в агентстве бы и обратили внимание на эти проблемы. У нас ведь пока никак не могут решить даже вопросы, связанные с жизнью и здоровьем пассажиров. До багажа еще руки не дошли".

Когда чиновники, закатав рукава, возьмутся за наведение порядка на рынке авиационных услуг, сказать сложно. Может быть, для этого стране нужно вступить в ВТО, а нашим авиаперевозчикам — столкнуться с реальными западными конкурентами. А до тех пор лучше руководствоваться следующим главным правилом авиапассажира: не сдавайте в багаж вещи, порча или утрата которых расстроит вас слишком уж сильно.

АНТОН СВЕКОЛЬНИКОВ

// ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

С сайта "Денег"

Борис, Москва:

"01.09.2007 г. вернулись из поездки по Испании. Авиаперевозчик Alitalia. По прибытии в Шереметьево-2 при получении багажа обнаружилось, что отсутствует один из чемоданов. Было заявлено о потере багажа. Результатов нет. Но больше всего поражает отношение авиакомпании к происшедшему. Дозвониться в авиакомпанию до телефонистки просто. А вот по телефонам, где находятся ответственные лица по розыску багажа и работе с клиентами,— невозможно. Автоответчик приветливо сообщает: "Телефон не обслуживается", или телефоны постоянно заняты. Каждый день делаем попытки дозвониться".

Алла Евгеньевна Жирнова, Тула:

"28 апреля 2007 года я летела компанией "Вим-Авиа" из Хургады. По прилете в московский аэропорт оказалось, что мой багаж улетел в другой город. Я заполнила все необходимые для розыска документы и сообщила представителю "Вим-Авиа", что живу в Туле. Он пообещал, что багаж доставят по указанному мной адресу. Через двое суток раздался звонок. Мне сказали, что я могу забрать свой багаж в аэропорту. В ответ на то, что его обещали доставить в Тулу, было сказано, что обещания дал нерадивый сотрудник, который не знал всех правил перевозчика, и что у "Вим-Авиа" нет договора с компанией-доставщиком внутри России. Пришлось ехать в Москву за багажом самой. Естественно, я была возмущена. В "Вим-Авиа" мне сказали, что я могу написать претензию, ее рассмотрят и сообщат, будет ли компенсация. Я указала, сколько мне стоили билеты на поезд, отгул на работе и т. д. Уже октябрь, но никакого ответа не пришло. Мало того что компания не выплатила мне компенсацию, так она даже не извинилась передо мной".

Ваши истории могут стать поводом для журналистских расследований "Денег". Пишите нам http://www.kommersant.ru/reply.aspx.

Багажный отсев