Оригинал материала
«Может ли клиент сломать систему?»
Большую часть программ саморегистрации, а также других специализированных IT-решений для мировой авиаиндустрии создает транснациональная компания SITA. Ее вице-президент по продажам и работе с клиентами по Центральной и Восточной Европе Илья ГУТЛИН рассказал обозревателю «Времени новостей» Михаилу КУКУШКИНУ, что и в России новые технологии приживутся, несмотря на «изначальное недоверие».
-- Насколько российские аэропорты отстают от западных в информатизации?
-- Это какой-то российский комплекс -- думать, что в СНГ дело с информатизацией воздушного транспорта обстоит хуже, чем в других странах. На самом деле, если мы посмотрим на ведущую тройку наших авиакомпаний -- «Аэрофлот», S7 Airlines, «Трансаэро», те IT-решения, которые они внедряют, те инструменты, которые они используют, ничуть не хуже, чем у лучших западных перевозчиков.
-- Возможно, это впечатление возникает оттого, что во многих западных аэропортах наш человек замечает, что половина пассажиров регистрируется самостоятельно, через специальные электронные терминалы или вообще прямо из дома, через персональный компьютер. А у нас этот процесс организован традиционно, по старинке, с непременным участием сотрудника авиакомпании. Вот и возникает ощущение, что по части современных технологий мы отстали...
-- Да, решение по самостоятельной регистрации пассажира на рейс в аэропорту, скажем, Женевы было реализовано три-четыре года назад. В Домодедово мы внедрили его в этом году. То есть разница по времени не такая уж большая. Однако надо признать, что в Домодедово этим способом пользуются немногие. Почему?
В Швейцарии это тоже небыстро начиналось. Но повторяю, с точки зрения используемых инструментов Домодедово ничуть не хуже любого западного аэропорта. Среди российских аэропортов Домодедово -- безусловный лидер с точки зрения информатизации. Но и другие московские воздушные гавани успешно развиваются в том же направлении.
-- Если тот факт, что у нас сравнительно мало пассажиров пользуется передовыми технологиями регистрации, объясняется не нашей технической отсталостью, тогда чем же?
-- Законами и большим доверием к клиенту. Когда я начинаю предлагать перевозчикам или аэропортам из России или СНГ любую технологию, подразумевающую предоставление пассажиру большей самостоятельности, будь то регистрация, бронирование или что-то другое, то первый вопрос мне задают: как клиент может сломать систему? А сразу потом: может ли он провезти сверхнормативный багаж? Может ли он передать свой регистрационный файл другому лицу?
Западные заказчики тоже знают, что какой-то небольшой процент клиентов будет пытаться систему сломать или как-то ею злоупотребить. Но на Западе с этим мирятся, понимая, что 99% потребителей станут использовать систему как полагается, от этого всем будет польза. От злоупотреблений западные компании стараются защититься, однако не отказываются от внедрения новых технологий. В России, возможно, в силу исторических причин очень сильно изначальное недоверие к партнеру и клиенту. У нас склонны скорее остановить весь процесс, чем мириться с побочными трудностями.
-- А практика подтверждает обоснованность такого недоверия? У нас процент мошенничества или вандализма при использовании электронных систем бронирования и регистрации отличается от западных показателей?
-- Нет. Никакой особой склонности наших пассажиров к вредительству мы не замечаем. И недоверие к системам самостоятельной регистрации у нас -- это явление временное. Ведь работают же в России магазины самообслуживания, точно такие же, как на Западе, и в них никто ничего необычного уже не видит.
-- В кризис авиапредприятия сокращают расходы. Насколько это сказалось на вашем бизнесе, насколько вообще замедлило внедрение информационных решений на воздушном транспорте в России?
-- Самая тяжелая утрата, которую мы понесли среди наших российских клиентов, -- это компания «Дальавиа». Хотя это был не самый крупный наш клиент, но неплохой клиент. Очень жалко было его потерять, когда компания ушла с рынка. Однако ее маршруты в основном перешли к «Владивосток Авиа», то есть для нас эта рыночная ниша не закрылась. Разумеется, если ваш бизнес зависит от количества летающих пассажиров, а летать стали на 20% меньше, то избежать потерь в той же пропорции невозможно.
-- А какую пользу приносит аэропортам самостоятельная регистрация пассажиров? Ради чего аэропорты должны идти на затраты, связанные с внедрением этой технологии?
-- Это сразу срезает пиковые нагрузки. Любой процесс приема и отправки пассажиров в аэропорту носит циклический характер: то народу много, то никого нет. Самостоятельная регистрация позволяет значительно ускорить прохождение этого потока во время наибольшей загрузки.
-- Не уменьшается ли безопасность в аэропортах в связи с тем, что пассажиры начинают выполнять некоторые функции, которые традиционно исполняли сотрудники авиакомпаний? И не вызывают ли новшества противодействия у государственных ведомств, отвечающих за безопасность?
-- Да, в Домодедово пришлось провести разъяснительную работу с пограничниками. При регистрации через Интернет посадочный талон представляет собой простой лист бумаги, отпечатанный на принтере. Пришлось поубеждать их, чтобы они начали принимать такие документы. Правда, этим занимались не мы, а заказчик -- администрация аэропорта вместе с авиакомпаниями. И вполне успешно.
Самостоятельная регистрация не отменяет наличия в аэропорту службы авиационной безопасности, таможни и пограничников. Все они продолжают исполнять свои функции, как прежде, и все они согласны с тем, что уровень контроля за происходящим в аэропорту от внедрения самостоятельной регистрации не снижается.
Подготовлено совместно с iToday.ru