Основатели стартапа «Кнопка жизни», вышедшего в полуфинал конкурса Forbes, — об ошибках и успехах в создании образа «доброй компании», почерпнутых из своего и чужого опыта

Нгуен Куанг, примкнувший к стартапу «Кнопка жизни» в качестве партнера и специалиста по продвижению продукта (ранее он запускал различные продукты для компании «Гольфстрим»), рассказывает о том, чему его научила социальная среда. Об истории «Кнопки жизни» — сервиса, позволяющего обеспечить быструю круглосуточную помощь пожилому человеку, если ему стало плохо, — читайте здесь, здесь и в других постах этого блога.

Для такой сложной и ответственной услуги, как «Кнопка жизни», основными продавцами всегда будут наши же клиенты. Рекомендация знакомого в данном случае — это лучшая реклама. И наоборот: сталкиваясь со сложностью в коммуникациях с компанией, клиент обменивается впечатлениями с несколькими другими, оказавшимися в схожей ситуации (с интернетом это очень легко), — и вот у вас уже утвердился негативный образ.

Помните историю, произошедшую в 2009 году с Дэвидом Кэрроллом? Грузчики United Airlines сломали парню дорогую гитару во время загрузки багажа. Компания после 9 месяцев переговоров так и не захотела выплатить ему компенсацию. И тогда Дэвид записал песню и выложил ее на Youtube. За 4 дня видео набрало 750 000 просмотров, а сама United из-за падения котировок подешевела на $180 млн.

На мой взгляд, суть истории не в том, что United надо было заплатить Дэвиду, хотя он и опоздал с подачей заявления, а в том, что таких грузчиков в компании не должно было быть изначально. Ситуацию можно хорошо описать метафорой Кавасаки: «Ничто не требует более героического труда, чем попытка заставить труп не пахнуть — в то же время нет ничего более бессмысленного». Просто трупа не должно быть изначально. Вот несколько правил на эту тему, которые мы позаимствовали из опыта других компаний и которым следуем. Некоторые из них кажутся очевидными, но оттого нарушаются не менее часто.

1. Делайте больше, чем ожидает клиент

Если вы создаете хороший продукт, то негативные моменты будут лишь маленькими недоразумениями. Клиент видит, сколько вы работали, чтобы превысить его ожидания. И делает вывод, что вы обязательно исправитесь. Если вы создаете продукт, как все это привыкли делать и не более того, у вас не хватит оправданий, чтобы закрыть дыры, которые обнаружил клиент. И он перестанет верить, что вы с ним друзья.

Есть много хороших примеров на эту тему, вот один из них: человек потерял адаптер к Bluetooth-мышке компании Logitech. В ответ на его запрос, где же такой адаптер купить, компания просто выслала ему новый. И конечно, в комментариях к этому случаю начали появляться отзывы других пользователей. Ребята сошлись во мнении, что Logitech «добрая компания».

Еще одним примером может служить техподдержка Apple в Америке — ее специалисты знамениты (через соцсреду, конечно же) тем, что обладают куда большими знаниями, чем необходимо для работы. Они не обладают приятным женским голосом, но проблемы могут решить. Все.

2. Перед тем как бороться за лояльность клиентов, сделайте это внутри компании

Как правило, техническая поддержка или оператор на трубке — это самые последние люди в компании. Сделайте их в глазах клиентов первыми и важными. Дайте им больше полномочий для решения проблем. Ничего нет более лицемерного, чем заставлять бедных ребят сидеть и бессмысленно тараторить вежливости. Отношение к специалистам в компании порой бывает чуть лучше, чем к автоответчику. Почувствовав же себя частью команды и испытав за нее гордость, они будут стараться сделать все, чтобы клиент не разочаровался.

И конечно, сотрудники должны сами пользоваться вашим продуктом, это незаменимый инструмент для формирования команды. Прекрасный пример — продавцы компании «Мосигра», которые в свободное время играют в настольные игры, которые продают.

3. Имейте чувство юмора

В техподдержку покерного сайта Pokerstars как-то пришло письмо: «Вы не знаете, когда проходит Пасха у иудеев?». Вместо того чтобы проигнорировать не относящееся к покеру сообщение, специалист компании провел маленькое расследование с помощью «Википедии» и других источников и достаточно детально ответил на вопрос. Такой поворот позабавил многих клиентов, и они завалили компанию странными вопросами. Pokerstars ответила на все письма. В итоге сообщество пришло к выводу, что Pokerstars — «добрые».

Сейчас Pokerstars имеет рыночную оценку $2 млрд и является лидером рынка. Ее ближайший конкурент, FullTiltPoker, был закрыт ФБР за уклонение от уплаты налогов. Впрочем, юмор тут уже ни при чем.

4. Признавайте и исправляйте ошибки

После инцидента с гитарой Дэвид путешествовал по стране и давал выступления и лекции по теме работы с клиентами. В одном из таких перелетов United Airlines потеряла его багаж. Но не хотела в этом признаваться, заставив Дэвида стоять у транспортера с чемоданами, пока его настоятельно не попросил удалиться оттуда служащий таможни.

5. Улыбайтесь, когда разговариваете по телефону

Улыбку слышно.

5 правил дружбы с клиентами