Что делать, если клиент получил травму на вашем предприятии, и чему стоит поучиться у известной сети фаст-фуда?

Автор представляет в суде интересы пострадавшей — Forbes

В марте 2012 в одной из точек «Макдоналдс» во время расчета с продавцом покупательница лишилась фаланги пальца. Это не сюжет зарубежного кровавого триллера и не антиреклама известнейшей сети фаст-фуда – это трагический факт из жизни сегодняшней Москвы. На сегодня ситуация с пострадавшей такова: ее адвокаты выставили заведению общепита претензию о возмещении причиненного вреда и морального ущерба на общую сумму в 5 млн. рублей. «Макдоналдс», по-видимому, признает вину, но причиненный ущерб оценивает только в объеме расходов на лечение. Идут продолжительные досудебные переговоры, скорее всего, этот спор будет предметом судебного рассмотрения. Еще один повод задуматься, как должны действовать предприниматели в случае причинения вреда здоровью клиентов.

Как платил McDonald's в мире и в России

За рубежом за самые незначительные ошибки предприниматели выплачивают астрономические суммы. В англо-саксонском праве невозможно потребовать компенсации морального вреда при отсутствии страдания (переживания) или материального ущерба. Для понятного и четкого расчета компенсации во многих странах приняты своего рода тарифы, устраняющие неопределенность. И McDonald's платил не раз. В 1992 году Стелла Либек из Нью-Мексико (США) получила ожог третьей степени от горячего кофе и суд сначала постановил выплатить ей $2,9 млн, но после нескольких обжалований сумма сократилась до $640 000. В 2001 году другая американка потребовала выплаты компенсации за полученный ею ожог на лице слишком горячей едой, и получила $110 000. В 2008 году Клоди Мадонадо сломала руку, поскользнувшись при выходе из французского заведения, по решению суда ей было выплачено €38 000.

А что у нас? Согласно ст. 151 Гражданского кодекса РФ причинение гражданину морального вреда выражается в его нравственных или физических страданиях, причиненных действиями или бездействием виновных лиц, посягающими на принадлежащие гражданину от рождения нематериальные блага. К таким благам в первую очередь относятся жизнь и здоровье человека. Получается, что причинение вреда здоровью во всех случаях приводит к физическим или нравственным страданиям потерпевшего, поэтому доказывать факт причинения морального вреда не требуется. В отечественной судебной практике разрешение конфликта сторон сводится к установлению справедливого размера компенсации морального вреда, что видно из судебной практики.

Статистика компенсаций от «Макдональдс» в России выглядит значительно скромнее зарубежной. Установление расценок на те или иные увечья признано негуманным, но и сложившиеся в практике размеры компенсации морального вреда трудно назвать гуманными. В 2004 году москвичка, получившая ожоги от горячего кофе, требовала через суд выплаты компенсации морального вреда в 900 000 рублей, но через некоторое время по неизвестным причинам отозвала свой иск. Жителю Нижнего Новгорода, который в 2010 году отравился сэндвичем, вместо затребованных им 200 000 рублей досталась компенсация морального вреда в 1 500 рублей. Тогда же упавшая на скользком полу и получившая черепно-мозговую травму жительница Казани потребовала от «Макдональдс» 1 000 000 рублей в качестве компенсации своих страданий, но суд оценил их всего в 1 000 рублей, основываясь на отказе пострадавшей от необходимой при такой травме госпитализации. Больше всех «повезло» петербуржцу, сломавшему зуб за порцией салата – он получил 100 000 рублей, хотя и рассчитывал на 250 000 рублей. Возможно, что в его случае просто были выше расходы по лечению – протезирование зубов не входит в программу обязательного медицинского страхования и должно оплачиваться гражданином отдельно.

Таким образом, хотя и есть некоторая тенденция к росту выплат, но имущественный риск у наших предпринимателей оказывается значительно ниже, чем у их зарубежных коллег. Если, конечно, не принимать во внимание утрату доверия со стороны покупателей. В последнем инциденте положение фирмы спасли бы элементарные меры: предоставить аптечку, вызвать скорую помощь или доставить в больницу пострадавшую. При работе с пищевыми продуктами и кухонным оборудованием запас лекарств и перевязочных материалов жизненно необходим.

Но в каждой ли компании есть аптечка? И как правильно хранить и применять медикаменты? В качестве профилактики несложно собрать эту самую аптечку, провести инструктаж всех сотрудников на случай получения травм, а также отдельно провести обучение психологическому взаимодействию с клиентами, получившими ущерб в компании. Например, сотрудники должны знать, что такого клиента необходимо сразу же отвести к администратору или иным образом изолировать от остальных клиентов, чтобы по меньшей мере не распространять конфликт и сохранить лицо.

Техника безопасности

В любом предприятии есть требования техники безопасности, которые должны соблюдать все сотрудники. А если в компании производится обслуживание населения, то сотрудники в некоторой степени отвечают и за безопасность посетителей. Соблюдение незатейливых правил и периодический инструктаж могут стать полезным напоминанием в чрезвычайной ситуации, а не просто формальной «отмазкой» от проверяющих. На объектах с большой проходимостью всегда назначаются ответственные за соблюдение техники безопасности, для них также можно организовать прохождение специальных обучающих курсов – в том числе и по первой медицинской помощи пострадавшим. Выяснить, что и каким образом надо организовать в своей компании помогает внутренний и внешний аудит безопасности. В части налогообложения таких затрат есть полезная норма, освобождающая расходы на обеспечение пожарной безопасности и обеспечение нормальных условий труда от налогообложения прибыли (пп.7 п. 1 ст. 264 НК РФ).

Сила вежливости

И, конечно, ничто не обходится так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Даже если клиент заблуждается. Потому что оценить обстоятельства во всей совокупности и вынести справедливое решение должен не продавец, а суд. Главная же задача бизнесмена во время инцидента – не потерять свою репутацию. А цена бинта и минутного звонка несопоставима с потерей значительного числа лояльных клиентов.

В судебном процессе каждому обстоятельству будет дана надлежащая оценка – соблюдались ли требования техники безопасности причинителем вреда, его поведение во время несчастного случая и предпринятые им действия по оказанию помощи пострадавшему. Конечно, нельзя полагать, что это полностью снимет вину, но косвенно может отразиться в решении суда в виде снижения причиненного ущерба и соответствующем уменьшении его компенсации. С учетом высокой посещаемости закусочных «Макдоналдс» количество судебных исков фирме крайне мало, и это еще раз подтверждает сказанное выше. Хотя, возможно, претензий было гораздо больше, но их урегулировали без судебного процесса.

Рекомендую задуматься, и не только тем, кто работает в сфере общепита. К какой бы сфере бизнеса не относился тот или иной пункт, внимательное отношение к сотрудникам и клиентам позволяет с достоинством выйти из неприятных ситуаций.

Почему клиенты редко подают в суд на «Макдоналдс»