Консьерж-сервис набирает все большую популярность

Доставить десять дятлов, партию чизбургеров в цирк, живого пингвина в Монако; устроить отдых на необитаемом острове; закрыть Ватикан для частной экскурсии; найти за час подарок стоимостью $500 тыс.— такие требования в 2012 году выдвигали состоятельные россияне консьерж-службам. По просьбе "Ъ" крупнейшие из них подвели итоги года. В службах отмечают, что с консьержами из подъездов их больше не путают, а русских клиентов становится все больше.

Просьбы доставить дятлов и менее экзотические запросы российских клиентов удовлетворяют в основном три компании — Quintessentially Group, Vertu Concierge и Prime/PrimeConcept (см. справку). В рейтинге популярности услуг у всех служб на первом месте стоит организация путешествий. К примеру, клиенты клуба PrimeConcept оставили 4,1 тыс. заказов на путешествия; в 2,2 тыс. случаев заказывали столики в ресторанах; еще 1,5 тыс. запросов связаны с доставкой покупок и транспортными услугами. В списке запросов Vertu Concierge (компания предоставила "Ъ" данные лишь за первое полугодие) на услугу бронирования отелей приходится почти половина заказов. Следом идет аренда самолетов и лимузинов (21% обращений); ресторанов и ночных клубов (13%); доставка покупок (6%) и билетов на культурные мероприятия (4%). У Quintessentially лимузины и люксовые машины в 2012 году арендовали около 1,7 тыс. российских клиентов, частные самолеты — 316, яхты — 121, виллы и шале — 157 человек. Однако и у этой компании заказ столиков в ресторанах (4,4 тыс. запросов) — безоговорочный лидер рейтинга.

Чаще всего во всех консьерж-службах клиенты требуют столы в московских ресторанах — Sixty, White Rabbit, Semifreddo, Mario, Uilliam`s и Bistrot. В Лондоне клиентура консьержей обычно столуется в Novikov Bar, Nobu, Mari Vanna, La Petite Maison и Fat Duck, в Нью-Йорке — в Nobu и Cipriani, в Париже — в Le Jules Verne и L`Ami Louis, а в Монте-Карло — в ресторане Le Louis XV. Президенту Альфа-банка Петру Авену служба PrimeConcept позволяет разгрузить секретарей: "Необходимость забронировать ресторан иногда возникает поздно вечером, и звонить в это время секретарям неуместно. А если речь о европейских ресторанах — и подавно". Управляющему партнеру Fleming Family & Partners Марку Гарберу нравится "масса вещей", которые могут стать удобными благодаря консьерж-службам. "Они могут организовать массажиста или парикмахера в любое время суток в любой точке земного шара. Или, например, все знают, что такси во Франции — головная боль. Даже если ты его поймал или вызвал, не факт, что сможешь уговорить водителя отвезти тебя туда, куда нужно. А Prime всегда находит хорошие машины, адекватных водителей, так что можно просто забыть об этой проблеме",— заметил он.

Что касается предпочтений российских путешественников, то у Quintessentially, Vertu Concierge и PrimeConcept единое мнение о странах-лидерах — это Италия и Франция. Причем в Италии состоятельные сограждане чаще всего посещают Рим, Милан, Флоренцию, Сардинию, во Франции — Лазурный берег, Париж и горнолыжный курорт Куршевель. Кроме того, клиенты служб активно ездят в Швейцарию и британскую столицу Лондон. Однако консьержи уже отмечают падение интереса ко всем этим направлениям в пользу туров в Америку и более укромные европейские уголки. Президент PrimeConcept Ксения Мезенцева говорит, что трендом сезона стал французский остров Корсика — доселе не балуемый вниманием состоятельных россиян. Среди принципиально новых направлений туризма она выделяет Сингапур и Гонконг. У Quintessentially летом активно заказывали "романтические виллы" во Франции, Испании и Италии, дома в Турции, на Мальдивах, Сардинии и на Ивисе. Кроме того, были запросы на "шикарную виллу" на десятерых на Галапагосских островах и семейную виллу на острове Реюньон по соседству с Мадагаскаром. Петру Авену, к примеру, понравилась организованная консьержами "сложносочиненная поездка по Патагонии, которая включала в себя охоту на диких гусей". "У нас была большая достаточно привередливая компания, мы порой меняли планы, но они (PrimeConcept.— "Ъ") смогли найти правильных людей для каждого этапа путешествия и все время их контролировали",— рассказал "Ъ" банкир. У Quintessentially есть и рейтинг отелей, которые предпочитали в 2012 году русские клиенты. Это сети Four Seasons, SBM, Mandarin Oriental, Peninsula и Jumeirah.

При этом в большинстве консьерж-служб отмечают рост заказов. В PrimeConcept говорят, что количество запросов не только вышло на "показатели посткризисного 2008 года, но и заметно их превысило". В Quintessentially отмечают рост заказов за год на 10-20% практически по всем направлениям, включая аренду самолетов и шале, за исключением разве что вертолетов — их в 2012 году запросили 107 раз против 140 в прошлом году. В офисе компании сообщают, что летом клиенты активно пользовались геликоптерами при перелетах из Ниццы в Сен-Тропе, Венецию, Ольбию, Монако и из аэропорта Ниццы до отеля, а также из Форте-дей-Марми в Сен-Тропе, из Ольбии в Бонифачо, а из Афин на Корфу. В PrimeConcept тоже отметили небольшое снижение интереса к вертолетам (на 6%), в то время как число запросов в сфере недвижимости у компании выросло вдвое, а заказы на аренду ночных клубов — в 21 раз. В российском офисе Quintessentially говорят о пятикратном росте клиентской базы за год — с 3 тыс. до 15 тыс.

Каждая консьерж-служба собирает и свой список самых необычных просьб. В 2012 году клиенты Quintessentially за пределами России просили организовать услуги двух гейш и переводчика в японском Киото, содействовать с покупкой виллы за €10 млн на Лазурном побережье и договориться на четырехдневный яхтенный круиз с известным французским шеф-поваром. Подписчику Vertu были нужны чистокровные скакуны для соревнований в Кувейте. Российские клиенты служб явно перещеголяли иностранцев по экзотичности запросов. PrimeConcept пришлось доставлять партию чизбургеров в цирк на Цветном бульваре; организовывать отдых клиента на необитаемом острове; съемки в клипе иностранных поп-звезд и даже салют в виде имени девушки над рекой Невой. Российскому офису Quintessentially довелось искать редчайший японский канат; покупать полное собрание сочинений Альфреда Брема "Жизнь животных" 1893 года издания; закрывать Ватикан на частную экскурсию; подбирать за один час подарок стоимостью $500 тыс. и заказывать отель в Германии клиенту, оставшемуся без документов, поскольку его паспорт порвала жена. "Теперь он хочет, чтобы мы помогли ему с разводом",— добавили в Quintessentially.

"Мы до сих пор работаем и с такими запросами, как покупка холодильников на замке и поиск пингвинов в Монако, но с каждым годом процент таких пожеланий становится все меньше,— говорит Ксения Мезенцева.— Клиентов чаще интересуют недвижимость, путешествия, образование и культурная жизнь". В Quintessentially отмечают, что просьбам доставить воблу на Рублевку приходит на смену еще один тренд сезона — заинтересованность русских в современном искусстве. Компания уже организовывала поездки своих клиентов на арт-ярмарку Frieze London и другие крупные аукционы, столкнувшись с взрывным интересом к этой услуге. Наконец, в компаниях отмечают, что в этом году куда более охотно членские карточки консьерж-служб покупали корпоративные клиенты, а не частные лица. В Quintessentially поясняют, что во многих случаях покупателями становятся банки, которые, в свою очередь, приобретают карточки для своих же VIP-клиентов. Ксения Мезенцева говорит, что консьерж-сервис "постепенно перестает восприниматься как услуга для богатых и переходит в категорию ежедневной потребности", о чем, по ее мнению, и свидетельствует активное обращение в ее компанию банков. В офисе Quintessentially также дают понять, что с корпоративным сектором консьержам работать легче, поскольку список их запросов всегда ограничен.

Александр Воронов, Евгения Милова

Консьерж-службы в России

Quintessentially Group предоставляет услуги с 2000 года; представлена в 60 странах; штаб-квартира в Лондоне. Обслуживает до 100 тыс. клиентов, оплативших членство в клубе. Существует три уровня членства: dedicated (£2,5 тыс. в год), elite (£12 тыс. в год) и global elite (£24 тыс. в год). По данным СМИ, клиентами компании являются, к примеру, модель Кейт Мосс, певец Элтон Джон и писательница Джоан Роулинг. В России у Quintessentially насчитывается около 15 тыс. клиентов.

Служба Vertu Concierge первый год пользования предоставляет услуги владельцам телефонов Vertu бесплатно. В дальнейшем служба доступна по подписке трех уровней: classic (£1,8 тыс. в год), dedicated (£4 тыс. в год) и ultimate (цена индивидуальна, поскольку предполагает выполнение любого запроса клиента). Количество членов не разглашается.

Клуб PrimeConcept основан в России в 2006 году. Членами являются до 300 человек (число ограничено клубом), приглашенных акционерами PrimeConcept или по рекомендации членов клуба. Одновременно действует клуб компании Prime, стать клиентом которой можно, оплатив членство в клубе — single (€3 тыс. в год), couple (для супругов; €5 тыс. в год) и family (€8 тыс.). В клубе компании Prime состоят 35 тыс. человек.

Служба исполнения приказаний