MBA за минуту: «Мой звонок очень важен для вас? Лучше сразу повесьте трубку»

Большинство людей, которые звонят в службы поддержки компаний, слышат фразу, которую Ричард Брэнсон считает самой абсурдной из возможных: «Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь на линии». С точки зрения бизнесмена, это нечто вроде оксюморона – в компании, где действительно заботятся о клиентах, их не будут томить длительными ожиданиями. «Некоторые усугубляют ситуацию, доброжелательно добавляя: „Не вешайте трубку. Оператор ответит на ваш звонок через 25 минут“. Однако подтекст этого послания очевиден: „Мы совсем не заинтересованы в том, чтобы разговаривать с вами. Так что пользуйтесь нашим сайтом, хорошо?“» – пишет предприниматель в своей книге «Бизнес в стиле Virgin. Чему вас не научат в бизнес-школе». Однако мытарства потребителей обычно на этом не заканчиваются. Некоторые сайты устроены таким образом, что на них ничего невозможно найти. Не получив ответов на свои вопросы, клиент в итоге начинает искать дополнительные номера телефонов. Впрочем, на сайтах их зачастую прячут «в самом дальнем углу», что является, по мнению Брэнсона, одной из самых распространенных ошибок. «Пожалейте вашего клиента», – призывает он. Ведь самым счастливым для него должен стать момент использования вашего продукта, а не тот, когда он наконец раскопает ваши контакты и… дождется ответа оператора.