19 августа 2014, 00:44 / Менеджмент

Как научить начальника извиняться

Менеджеры, у которых нет привычки искренне извиняться за свои ошибки,не просто ведут себя по-хамски, но и разрушают доверие в команде Елена Горелова А. Таранин

Ценно не само по себе признание ошибок, а насколько искренне это делается, замечает Алексей Коровин, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-банка. «В России начальники не любят признавать своих промахов, это считается признаком недальновидности, - говорит он. - Иной раз, когда руководитель признается в своей ошибке, он тут же рассказывает, частью какой невероятной победы она оказалась».

Расходятся в показаниях. 15%

участников опроса в Великобритании сказали, что их начальники извиняются пред ними, говорится в исследовании консалтинговой компании Forum EMA за 2013 г.

33%

посетовали, что их боссы никогда даже не признают свои просчеты и ошибки. Показательно, что руководители на тот же вопрос ответили наоборот:

87%

считают, что всегда извиняются перед подчиненными

64%

что признают свои ошибки

Когда Мария Котова третий день работала в консалтинговой компании помощником гендиректора, она попала в неприятную историю. Ее начальник, приехав к клиенту в офис для подписания договора на $2 млн, обнаружил, что помощница передала ему неправильные бумаги - без внесенных изменений. Сделка в тот день не состоялась. Директор решил, что виновата новая сотрудница, хотя это было не так. «Он позвонил мне и прокричал в трубку, что «с кем-то нам придется расстаться», - вспоминает Котова, ныне исполнительный директор и партнер компании Knight Frank.

Был не прав

Она собрала вещи и ждала увольнения, но в тот же день директор вызвал ее и извинился. Разобравшись в ситуации, он понял, что бумаги перепутал юрист, а не Котова, которая работала в компании недавно и не могла отличить старую версию договора от новой. Руководитель сказал, что был не прав и что больше такое не повторится. Рассердившись на ситуацию, он спустил гнев на невинного человека. «Тогда я подумала: какой это сильный менеджер, нашел в себе силы извиниться перед девчонкой», - рассказывает Котова.

Бывший начальник преподал ей отличный урок, говорит она: «Умение вовремя извиниться - это проявление силы, а не слабости». Кроме того, признавать свои просчеты полезно, если строишь отношения со стратегическим прицелом. «Никогда не знаешь, как жизнь повернется и кем станет твой подчиненный», - замечает партнер Knight Frank. Тот самый руководитель, который нашел в себе силы извиниться перед девчонкой, кстати, через несколько лет стал ее бизнес-партнером.

«После той истории я дала себе слово и взяла за правило всегда просить прощения, если не права: у сотрудников, партнеров, клиентов, конкурентов, - объясняет Котова. - Однажды подарила цветы клиенту и публично попросила прощения за свой просчет». И окружающие ценят такие поступки. Например, подчиненные пишут такие письма: «Вот за что я тебя очень уважаю, так это за умение просто извиниться, если где-то вышла ошибка! Достойно. Спасибо. Мне очень приятно с тобой работать!»

Не могут сказать «прости»

Промолчать после допущенного серьезного промаха - значит снизить уровень доверия в коллективе, убежден Макс Джексон, президент сети коммуникационных агентств Sudler & Hennessey. «Однажды на ответственную позицию я взял человека, которому мои коллеги давали отрицательные рекомендации, - рассказывает он. - Но я не прислушался к их мнению, надеясь на свою интуицию, которая в этот раз меня подвела. Через два месяца я уволил его и извинился перед коллегами за то, что не доверял им». Джексон считает, что, если бы он промолчал, коллеги перестали бы приходить к нему со своими мнениями, убедившись, что это бесполезно.

Каким образом начальственная привычка извиняться влияет на уровень доверия в команде, а значит, и на финансовые результаты, которых команда достигает? Это решила выяснить британская консалтинговая компания Forum EMA, проведя опрос в 2013 г.

Руководители, которые не берут на себя ответственность за ошибки, снижают уровень доверия к ним, а значит, и вовлеченность персонала, которая в конечном итоге влияет на бизнес-показатели. Сотрудники с низким уровнем доверия к вышестоящим относятся к работе более формально, показывают худшую производительность, чем те, которые доверяют своим руководителям.

Отчего же менеджеры так не любят извиняться? Как оказалось, большинство из них опасаются испортить репутацию, боятся выглядеть некомпетентными и слабыми. «Я босс, и почему я должен извиняться?» - зачастую именно так они объясняли свое поведение.

Авторитет, но не авторитарность

У нас заметен большой контраст в том, как разные поколения управленцев относятся к своим ошибкам. Тем, кто вырос при авторитарном режиме, менеджерам старше 50, очень трудно извиняться перед нижестоящими, уточняет Валерий Черепенников, гендиректор по исследованиям и разработкам в России компании Intel. Сам он относится к более молодому поколению менеджеров, которым делать это проще.

Извиняться психологически сложно, особенно когда становишься начальником, признается Анна Сошинская, руководитель по внешнекорпоративным связям Amway. Для таких случаев у нее есть два правила. «Когда я несправедливо обидела человека, не учтя определенных нюансов, - говорит Сошинская, - я извиняюсь, ведь самое главное в рабочем процессе - это чувство команды: каждый должен видеть, что его работа адекватно оценивается». Бывало, что она принимала неверное профессиональное решение. «Тогда я не извиняюсь: каждый человек имеет право на ошибку и это тоже часть опыта, - объясняет она. - Такие ситуации заставляют делать выводы и больше прислушиваться к своим сотрудникам».

Тем, кого мучают сомнения, извиняться или нет, в каждом конкретном случае стоит поставить себя на место человека, который мог пострадать от ваших слов или решений: как бы чувствовали себя вы в роли собственного подчиненного, предлагает Черепенников.