Как «ВересК» и Enjoy Moto — закрытый клуб и мотопутешествия — конкурируют с тургигантами.

Наталья Верес

глава туристической компании «ВересК»

У Натальи звучная фамилия, которая и дала название ее компании «ВересК» — то есть «Верес & Ко». На рынке индивидуального туризма «ВересК» давно известен «в узких кругах». Компания существует по принципу закрытого клуба: сюда приходят по рекомендациям друзей и знакомых, без широкой рекламы. «Так было задумано изначально, — говорит Наталья. — И когда нам звонят, мы интересуемся, кто рекомендовал к нам обратиться. Если мы знаем круг общения человека, мы лучше понимаем и его самого. Люди ведь не всегда могут четко сформулировать, чего именно они хотят».

Наталья пришла в туристический бизнес в 1994 году, а ее собственная компания существует с 2002 года. Она не сравнится по величине с крупнейшими в сегменте «Люкс-туром» и «Содисом», но все же сегодня здесь работают около 40 человек. Круг клиентов — с доходом выше среднего. Такие люди путешествуют не раз в год (отпуск, уик-энды, бизнес-поездки) и составляют костяк клиентской базы. Часть из них, помимо личных путешествий, заказывает в «ВересК» корпоративное обслуживание.

Раньше Наталья много ездила по миру. Сейчас, когда компания выросла, а у нее самой появились дети (близнецам Дарье и Александру всего 10 месяцев), она занимается в основном стратегическими вопросами. «Это уже не столько творчество, сколько администрирование, координация всех вопросов: бухгалтерия, люди, направления. — рассказывает она. — В поездках моя функция скорее представительская. Смотреть новые отели ездят в основном сотрудники, которые работают с клиентами». Но с теми клиентами, кто за долгие годы практически перешел в категорию друзей, Наталья продолжает общаться сама. Несмотря на успешное развитие бизнеса, она признается, что ее тяготит быть управленцем, гораздо приятнее разрабатывать маршруты: «У нас же не массовый продукт, а tailor-made — в каком-то смысле «пошив по индивидуальным меркам». Каждому клиенту мы предлагаем что-то уникальное. Я не смогла бы продавать чартеры в Турцию».

Одно из самых важных качеств в такой работе — скорость реакции. Желания людей и маршруты могут меняться прямо во время поездки. Реагировать надо быстро, придумывая новые повороты «по ходу движения». Но именно это Наталья считает интересным. «Наш клиент может решить вылететь когда угодно, даже завтра — именно этим мы отличаемся от туристического масс-маркета. Наша задача — обеспечить человека билетами, отелями, гидами, машинами, причем гиды и машины всегда должны быть наготове». В самом «ВересК» работа идет 24 часа в сутки. Даже по выходным есть дежурные менеджеры. Использование современных видов связи обеспечивает полноценную дистанционную работу: «Мы не ограничиваем клиентов рабочими часами».

Как Наталья все успевает? Она смеется: никак. Говорит, что раньше занималась работой больше. Но с появлением детей приоритеты изменились: по утрам и по выходным все мысли главы туристической компании отданы близнецам.

Наталья вспоминает о зарождении бизнеса в своем туристическом сегменте: «Это были прекрасные годы: у людей появились деньги, они хотели узнать мир. При этом далеко не у каждого была своя «карманная» туристическая компания, как это принято сейчас. Ну и раньше легче тратили деньги, поскольку легче их зарабатывали».

Сейчас многие из тех, кто раньше получал положительные эмоции от путешествий, приобрели собственные яхты или дома за границей, поэтому для них обращение в туристическую компанию потеряло смысл. Другие обзавелись личными референтами, разыскивающими исключительно для своего босса лучшие билеты и цены на отели. Но Наталью такая ситуация не удручает, она по-прежнему считает, что туристическое обслуживание лучше заказывать у профессионалов, у которых большой опыт, представление обо всем мире в целом и знания, где получить лучшие цены и дополнительные бонусы — например, бесплатные завтраки в отелях или посещения спа-салонов. Что предложить клиенту, зависит от многого: какой сезон, где он был и где еще не был, какой у него характер и даже какое настроение. «Сегодня он любит природу, завтра захочет посмотреть города, а послезавтра может искать уединения. Состояние человека обусловлено его жизнью, и мы должны это уловить».

Наталья уверяет, что критическая ситуация на рынке массового туризма, банкротства компаний и их закрытие по причине неспособности вернуть кредиты не повлияли на поведение ее клиентов и не заставили их изменить образ жизни. Она замечает, что действительно резко снизилось количество чартерных цепочек из регионов, но ими «ВересК» не занимается. Снижение спроса на услуги своей компании в этом году Наталья оценивает примерно в 5%.

Бывает ли, что, несмотря на все усилия, клиенты уходят? Наталья не скрывает, что «человеческий фактор» никто не отменял и уход клиентов, как и приход новых, дело обычное: «Люди вполне могут быть чем-то недовольны: у нас масса контрагентов на местах, и ошибка может быть не наша — но мы с ней ассоциируемся, потому что изначально клиент заказал путешествие у нас. На испорченное настроение может влиять погода, отношения внутри семьи, когда муж хочет одно, а жена — другое, и пока они не придут к согласию, будут недовольны всем, что бы ни делал менеджер. Кроме того, есть люди, которым просто периодически надо что-то менять — как меняют время от времени парикмахера или врача. Есть люди, которые уходят, а потом возвращаются, даже без объяснения причин». Удивительно как раз поведение не клиентов, а «коллег по цеху»: в отличие от любого рынка с его вечной конкуренцией компании, работающие в сфере индивидуального туризма, отлично общаются и даже помогают друг другу с информацией. «В большинстве случаев мы не конкурируем, потому что если кто-то из клиентов уйдет от меня, то кто-то, в свою очередь, придет от коллеги, — объясняет Наталья. — Мы общаемся, и это достаточно приятный по-человечески круг людей».

Помимо основного бренда «ВересК» Наталья владеет другой компанией, в которую клиент может прийти «с улицы», то есть по рекламе, — Enjoy Moto. Здесь сдаются в аренду мотоциклы из собственного парка и организуются мототуры для соотечественников и иностранцев. Не только русские, но даже американцы и бразильцы путешествовали из Москвы во Владивосток — такой тур занимает около месяца. Мотоциклы для Натальи — вещь не случайная: она сама давно «в седле», а ее английский Triumph, расписанный желтыми подсолнухами, стоит в холле офиса.

Гибкий маршрут