Пассажирам придется долго ждать денег за авиабилеты

У пассажиров "Трансаэро" и Международных авиалиний Украины (МАУ) возникли трудности с возвратом денег за билеты на отмененные рейсы, особенно если они куплены через агентства. Хотя на сайтах авиакомпаний и Росавиации опубликованы разъяснения, некоторые посредники утверждают, что информации об отмене рейсов и инструкций по возврату денег не получали, или взыскивают с пассажиров собственные штрафы.

Фото: Дмитрий Коротаев, Коммерсантъ / купить фото

"Аэрофлот" сообщил о росте числа жалоб на отказы агентов в возврате денег за билеты пассажирам "Трансаэро", все рейсы которой после 15 декабря отменены. "Ситуация вызывает озабоченность, поскольку агентства занимались продажей авиабилетов, получали от "Трансаэро" комиссию и не имеют оснований отказывать в возврате",— пояснили в госкомпании. Сама "Трансаэро", уточнили в "Аэрофлоте", готова взять на себя обязательства по возврату денег за билеты, проданные агентами, только если пассажир получил от них официальный отказ.

Билеты туда, но не обратно

Порядок возврата билетов, купленных через сайт "Трансаэро", описывается просто — нужно направить заявление с данными на адрес электронной почты компании. Но деньги клиенты увидят не скоро. "В связи с огромным количеством обращений срок рассмотрения каждой заявки увеличен,— признаются в "Трансаэро".— Пассажиры получат уведомление о принятии заявки на возврат к рассмотрению в течение пяти рабочих дней после ее подачи. Срок возврата денег — 30 банковских дней". В центре сервисного обслуживания клиентов компании также серьезные задержки: специалисты отвечают на запросы через два дня, среднее время ожидания на горячей линии — час-полтора. В "Трансаэро" при этом лишь уверяют, что "делают все возможное в сложившейся экстремальной ситуации".

Гендиректор OZON.travel Дмитрий Яковлев утверждает, что по состоянию на вчера "Трансаэро" просто не дала никаких инструкций агентам о порядке оформления возврата билетов и денег для пассажиров с вылетом после 15 декабря. "Трансаэро вообще никак не взаимодействует со своими агентами",— говорит топ-менеджер. Он добавляет, что агенты при этом все еще обязаны перечислить в системы взаиморасчетов (авиакомпаний и агентств) средства за билеты, хотя "Трансаэро" из этих систем уже исключена 2 октября. "Неперечисление средств будет нарушением правил систем взаиморасчетов и повлечет исключение уже агентов из них",— поясняет Дмитрий Яковлев. По его словам, "Аэрофлот" никаких разъяснений по билетам "Трансаэро" также не давал.

Россия вводит зеркальные авиасанкции

Проблемы возникли у пассажиров не только "Трансаэро", но и МАУ, которая 29 сентября получила запрет от Росавиации на выполнение полетов в Россию в ответ на аналогичные санкции в отношении российских авиакомпаний со стороны Украины. В конце прошлой недели МАУ разместила на своем сайте инструкцию, разъясняющую порядок возврата или замены билетов. Все билеты, приобретенные на рейсы в Россию и обратно после 25 октября, подлежат возврату по полной стоимости. От пассажиров требуется лишь связаться с контактным центром МАУ по телефону или через специальную интернет-форму на сайте.

Но, как выяснил "Ъ", сделать это непросто: телефоны горячей линии в Киеве периодически не работают, в социальных сетях пассажиры жалуются, что операторы сразу же после начала разговора просили перезвонить и вешали трубку. Ответы по электронной почте также приходили со значительными задержками. При этом никакой информации о том, как оформить заявление на возврат, на сайте до сих пор не содержится. По официальным правилам перевозчика срок возврата денег — до десяти дней.

Впрочем, некоторые клиенты МАУ, по данным "Ъ", все-таки смогли вернуть билеты, купленные напрямую у авиакомпании. Зато перспективы получения денег от посредников выглядят столь же плачевно, как и в случае с "Трансаэро". Технически возврат денег должен идти так: клиент обращается к агенту, тот запрашивает возврат у авиакомпании, она авторизует запрос и перечисляет деньги агенту, а он переводит их пассажиру. Но, как выяснил "Ъ", агенты МАУ долгое время ссылались на отсутствие инструкций со стороны перевозчика, где уверяют, что сразу уведомили всех.

Закрыты Киев, Харьков, Кишинев, и Львов закрыт

Добросовестность МАУ подтверждает Дмитрий Яковлев: "МАУ первыми из всех затронутых авиакомпаний прислали уведомление агентам о возможности 100-процентного возврата при обращении клиентов". Однако в российском подразделении шведской Supersaver сначала просто ничего не знали об отмене рейсов, а сейчас ссылаются на отсутствие информации о порядке действий по возврату средств. О полном возмещении стоимости купленных билетов агент также не осведомлен. В Supersaver возврат возможен только после удержания минимум 2,6 тыс. руб. с каждого билета даже при условии, что МАУ подтвердит возможность бесплатного аннулирования брони. В противном случае будут удержаны дополнительные штрафы. Туристические форумы и социальные сети пестрят сообщениями о жалобах на этого агента, причем не только от российских, но и от европейских клиентов. По данным источников "Ъ", Supersaver до сих пор не направил ни одной заявки на возврат денежных средств в МАУ. Официальных комментариев от агента вчера получить не удалось. В такой ситуации выручить клиентов агентов может только страховка, включающая риск отмены рейсов, если она приобретена заблаговременно.

Андрей Райский

Отмена без возврата