Цвет ужасный! Верните деньги!

Меня тут неудачно покрасили. Ну как неудачно? Я хотела цвет, как у «Ревизорро», а получился Драко Малфой из фильма про Гарри Поттера. Семья радостно издевалась и называла меня Джаред Лето. На голове у меня было нечто блеклое, светлое и немного «сжелта».

Дополнительный ужас ситуации заключался еще и в том, что пока я сидела в кресле у парикмахера, цвет казался мне приемлемым и даже немножечко симпатичным. Морок рассеялся, когда я пришла домой и сняла шапку.

Где были мои глаза?! Как человеку со вкусом это могло показаться нормальным? В общем, я всерьез усомнилась в своей адекватности.

Это было наваждение, не иначе. В два голоса мастер и ее коллега щебетали: «Вам так хорошо, вам так хорошо! Вот редко кому этот цвет идет! А вам прямо идет! Вот зря вы так раньше не красились, вот прямо прекрасный белый цвет!»

Я кивала, как загипнотизированный кролик. Более того, я ушла из салона, прямо-таки горячо поблагодарив мастера, и именно поэтому потом уже было поздно предъявлять претензии.

Что бы я сказала? «Вы знаете, я передумала. Цвет ужасный. Верните деньги». Тем более мы так мило болтали... Прямо неудобно... И вот я ходила два дня с платочком на голове и думала, что страдаю за свои же деньги.

Сфера услуг в плане претензий потребителя лежит в области недоказуемого. С вещами проще. Купил платье, взял чек, и почти две недели у тебя, чтоб вернуть. Даже объяснять не надо. Разонравилось — и все тут. Имею право.

А вот с косметологами или парикмахерами такой номер не пройдет. Одной моей знакомой тоже красили волосы. И вот пришла она домой, помыла голову, и половина волос просто осыпалась.

А парикмахер и говорит: ничего, мол, не знаю, индивидуальные особенности организма.

Еще у одной моей подруги красивое окрашивание на волосах продержалось ровно пять дней. Потом краска просто смылась. А отдала она за него пять тысяч рублей. По тысяче за день получается. А ей мастер объясняет: «Наверное, у вас что-то не так с гормональным фоном». Поди докажи.

Все вкусовщина, и все относительно. С юридической точки зрения особенно. Что бы, например, я написала в исковом заведении: «Мастер ввел меня в заблуждение и убедил, что это холодный блонд. А дома я обнаружила, что этот оттенок мне не идет»?

Еще один свежий пример. Знакомая отдала кучу денег за омолаживающие уколы. Терпела, колола, ходила неделю припухшая, но зато гладенькая. Отек спал, глядь — морщины на месте.

«Как же так? Верните деньги!» — говорит моя недовольная знакомая врачу-косметологу. А косметолог ей отвечает: мол, подождите деньги требовать, ибо эффект у этой процедуры отложенный и морщины ваши разгладятся позже. Вот теперь ждем.

Это как с врачебными ошибками — доказать практически невозможно. Всегда есть ответ на возражения, типа «индивидуальные особенности организма», «никто не жаловался, вы первая», «вы, наверное, дома неправильно за волосами ухаживали» и самое популярное — «это такой фасон стрижки/окрашивания» или «вы еще просто не привыкли».

Совет адвоката КККА «Прецедент» Елены Кудерко:

Закон «О защите прав потребителей» предусматривает достаточно универсальный механизм защиты. Однако, он, как и многое в законодательстве, имеет пределы универсальности.

В качестве такого примера можно привести услуги салонов красоты, особенно мастеров-парикмахеров. В спорах на предмет оценочных понятий, как-то: длинно/коротко, теплый/холодный оттенок, светлее/темнее и пр. сложно установить истину, даже обращаясь к эксперту.

Первой проблемой в защите своих прав, с которой сталкиваются клиенты парикмахера является определить изначальные критерии «запроса» клиента. Обычно они формулируются в разговоре и достаточно абстрактными понятиями: виски покороче, «шапочку» прорядить, «кончики» подравнять, убрать красноту из цвета.

Письменно они не фиксируются, поскольку салоны намеренно не заключают договоры, которые должны содержать пожелания клиента к услуге.

При возникновении спорной ситуации, как правило, мастер за свой счет старается исправить замечания клиента. Если добровольно такой спор не разрешен, то перед клиентом открывается длительная дорога по защите своих прав.

Как правило, все начинается с претензии к салону, в которой необходимо отразить все обстоятельства случившегося, дату, время, ФИО мастера, а так же суть своих замечаний и желаемый способ их устранения (исправить за счет салона, возвратить внесенную плату или получить услугу бесплатно и пр.).

Сложности на этом этапе возникают тогда, когда претензия написана спустя время (от недели и далее). Часто диалог начинается с того, что в салоне Вас видят «впервые», просят чек, которого сами и не давали, мастер может сказать, что он Вас помнит, но услугу оказывал другую, к примеру, укладку, а не стрижку.

Тогда Вам необходимо дополнительно подтвердить, что именно в этом салоне Вам оказали некачественную услугу. В ход могут идти свидетельские показания, селфи и фото в салоне с новой прической, смс-сообщение или звонок от салона с напоминанием о записи, списание с карты при безналичной оплате.

Далее, если Ваши требования в претензионном порядке не удовлетворены, Вам необходимо обратиться в суд. Суд можно выбрать любой: или по своему месту жительства или по юридическому адресу салона. В рамках судебного разбирательства необходимо доказывать, что услуга была оказана с отступлениями от Ваших пожеланий, технологий стрижки и окрашивания, а возможно и причинила Вам вред.

В моей практике встречались и осложненные случаи. Одна из ситуаций связана с тем, что мастер работал в салоне без трудоустройства: арендовал рабочее место. Салон в таком случае ответственность за него не несет, поскольку работодателем не является и денежные средства от Вас за услугу не получал. В такой ситуации все претензии необходимо предъявлять к мастеру, оказавшему услугу.

Вторая ситуация была вызвана пользованием новомодной услугой безамиачного окрашивания волос краской, которая в процессе окрашивания лечит и укрепляет волосы. В результате процедуры окрашивания, занявшей более 6 часов подряд, волосы приобрели не только странный, неестественный оттенок, но и существенно ухудшилось их качество. Врач-трихолог поставил клиенту неутешительный диагноз с вероятностью необратимых последствий для волосяных фолликулов.

При разрешении ситуации выяснилось, что нет чеков (услуга стоила более 20 000 руб.), нет иных свидетелей кроме супруга, солон быстро убрал все вывески, сменил наименование, уволил мастера и встречает всех как будто в первый раз. Проверка Роспотребнадзора не дала необходимого результата, поскольку салон уже предстал под иным названием. Сейчас вопрос решают уже правоохранительные органы.

Второй еще более тяжелый аспект всей это косметическо-парикмахерской драмы — личные дружеские отношения. Ни один психолог не знает про своих клиентов столько, сколько знают мастера маникюров или парикмахеры. Там и личные трагедии, и все подробности семейных отношений, и проблемы на работе — все это клиенты с охотой рассказывают своим мастерам.

Ну вот сидишь ты час на маникюре или 40 минут с краской на голове — не о погоде же разговаривать? Конечно, о личном! А как же?

Мастера тоже охотно болтают. Все же люди! И вот ты на третьем-пятом посещении уже проникся к мастеру дружеской симпатией, и это уже не просто человек, оказывающий тебе услугу, а твой приятель, почти что друг.

Ну как тут человеку скажешь: «А вот этот ноготь вы мне криво накрасили!»? Не хочется же такого близкого человека обижать.

Совет психолога, бизнес-тренера Оксаны Анищенко:

Когда мы идем за услугой, которая реализуется через прямой контакт с человеком (парикмахер, массажист), так или иначе мы можем со временем начать ему симпатизировать, и это нормально. Конечно, если у вас есть возможность с ним поболтать — например, если вы не на приеме у стоматолога.

Такой контакт начинается с простого консультирования по вашему вопросу и плавно может перейти в контакт эмоциональный, никто из нас от этого не застрахован. При этом как у той, так и у другой стороны, так сказать, при дружеских отношениях, могут возникнуть как риски, так и выгодные стороны такого контакта.

Из положительного можно отметить следующее:

• Вам, скорее, будут уделять больше времени.
• Если будут какие-то акции, скидки, вам обязательно про это скажут в первую очередь.
  
• Вам будут предлагать наиболее выгодные условия обслуживания (удобное для вас время и т. д.).
  
• Вас будут встречать тепло, с комфортом.
  
• Специалист сможет смелее предлагать вам изменения, если будет знать про вас чуть больше.
  

Так как дружба предполагает подтекст бескорыстного взаимоотношения, следует предполагать, что может возникнуть не совсем удобная для вас ситуация. Например, некачественно оказанная услуга. И здесь возникает дилемма: «Кто я — клиент, который должен сказать о своей претензии, или друг?» Поэтому в первую очередь стоит с самого начала выстраивания таких отношений выдерживать границы контакта.

Есть несколько правил, которые вам в этом помогут:

1. Во время запроса проговаривайте четко своему консультанту, что именно вы желаете. Исключите фразы типа: «Ну, ты помнишь, — как всегда!» Эта фраза может привести в неудобное положение консультанта, а результат может не порадовать вас.
2. Дайте оценку предыдущей работе консультанта, расскажите, как вам с этим результатом жилось, например: «Все было отлично, но… как ты думаешь, как это можно исправить?» Это позволит специалисту скорректировать свои действия либо закрепить результат тем же самым успехом. А также поможет вам выдержать роль клиента.
3. Итог работы всегда должен сопровождаться вашей оценкой, обратной связью о ваших впечатлениях здесь и сейчас. Не скупитесь говорить о том, что нравится или что вас смущает. Если на первых этапах контакта вы будете поддерживать эту обратную связь, никакие дружеские отношения не нарушат ваши границы.

С другой стороны, если с вами случилась такая ситуация и вы понимаете, что не можете адекватно дать оценку некачественно выполненной работе специалиста, для вас это повод задуматься, умеете ли вы отстаивать свои границы. Не важно, дружеские это отношения или формальные. Может быть, эта ситуация для вас — сигнал о том, что пора учиться отстаивать свои права.

Вот, собрав всю волю в кулак, очень деликатно пишу своему мастеру, в надежде на ее проницательность: «Все прекрасно, цвет отличный. Но немного мне с ним некомфортно. Не мой цвет. Как бы переделать?»

«Без проблем, — отвечает мне мастер, — еще полторы тысячи, и все сделаем». Не вышло, короче. Теперь хожу наводить красоту с суровым лицом, молчу, как партизан, и приношу с собой картинки для примера, чтобы правильно поняли, чем «Ревизорро» от Джареда Лето отличается.

Ну а правильный цвет волос и всегда модные образы смотрите в моем instagram @irina_kuznetsova_tvk.