Игорь Безматерных: «Клиенты стали больше беречь и вдумчивее тратить»

В откровенном разговоре с блогерами заместитель председателя-управляющего Новосибирским отделением Сбербанка Игорь Безматерных рассказал об основных трендах в поведении клиентов.

По мнению банкиров, в 2015-м году можно выделить две основные модели в поведении и ожиданиях клиентов. Во-первых, более грамотное отношение к своим финансам, планирование расходов и доходов. Во-вторых — перевод большинства банковских операций в онлайн. Причем оба этих тренда касаются поведения как физических, так и юридических лиц. Сегодня более 95% клиентов используют удаленные сервисы, более 85,6% операций производятся без посещения банка. При этом, «Сбербанк Бизнес Онлайн» вошел в пятерку лучших мировых финансовых сервисов в номинации «Превосходный клиентский опыт» от ассоциации BBA Financial Innovation. При этом, как отметили в Сбербанке, платежи через данную систему по банку проводятся в режиме 17 часов в день все 7 дней недели.

Решать проблемы клиента сразу в момент обращения теперь будет совсем новый сотрудник сервис -менеджер. Это принципиально новая модель обслуживания, так как проблема решается «здесь и сейчас». Чтобы попасть к сервис-менеджеру, клиенту просто необходимо выбрать в меню электронной очереди пункт «Решить проблему».

Гостей банка интересовала проблема защиты личных денег от мошенников.

«К сожалению, чаще всего мы сами открываем свой кошелек для преступников, — сказал Игорь Безматерных — Есть две основные схемы социальной инженерии: клиента убеждают самостоятельно подключить мобильный банк на номер телефона мошенника через банкомат, далее мошенник пытается вывести средства с помощью смс банка или мобильного приложения; у клиента узнают конфиденциальную информацию: мошенник получает номер карты, устанавливает мобильное приложение, затем узнает код регистрации из смс, кодовое слово, номер паспорта. Главное, чтобы человек не поддался на уговоры третьих лиц и не делал никаких операции со своими счетами под влиянием мошенников».

«Главная задача банка — стать первоклассной сервисной организацией, помогающей решать клиентам финансовые вопросы любого уровня сложности, выявлять, формировать, и удовлетворять их потребности за счет реализации продуктов Банка, — отметил Игорь Безматерных. — Мы гордимся доверием, которое складывается у наших клиентов, ведь главная наша задача — построить долгосрочные отношения с клиентами, стать неотъемлемой частью их жизни».