Нужна ли «Карта помощи» московскому урагану: оповещение и реагирование в кризисных ситуациях

Прошло почти семь лет с тех пор как мы с друзьями запустили первый в России кризисный краудсорсинговый проект «Карта помощи». И все равно почти каждый раз, когда на территории России происходит какой-нибудь катаклизм, кто-нибудь да и спросит: «Ну, что, «Карту помощи» запускать будете?». Так случилось и на этой неделе, когда ураган в Москве привел к трагическим последствиям – жертвам, пострадавшим, ущербу имуществу и инфраструктурам. «Карта помощи» на этой неделе не появилась. Однако вопросы, почему это не произошло и была ли она нужна, важны для лучшего понимания роли информационных технологий, государственных институтов и общества в ситуации природных катаклизмов.

Британский исследователь Илан Кельман из University College London подчеркивает, что катаклизмы, по своей сути, никогда не бывают естественными и одноразовыми событиями. По словам Кельмана, природных катаклизмов не существует, любой катаклизм социален по своей природе.

То, что мы называем природными катаклизмами, – это система уязвимостей, которая становится следствием ежедневных решений о том, как устроен мир, в котором мы живем. Рухнувший кран, упавшее на машину дерево, сорванная крыша, разрушенная остановка – все это так или иначе связано с действиями человека, в то время как ураганный ветер лишь приводит в действие систему организации человеческого мира в рамках того, как он был нами организован.

Таким образом, жизнь – это баланс между уязвимостями, которые мы создаем, с одной стороны, и эффективностью систем по предупреждению рисков, а также борьбе с последствиями того, что предотвратить не удалось, с другой. В этом контексте одну из важных ролей играют механизмы оповещения об опасности.

Именно механизмы оповещения, а точнее, СМС с предупреждением об ураганном ветре, стали в последние дни одной из основных тем обсуждения в СМИ. Проблема оповещения действительно лежит на поверхности, и вопросы о том, кто должен разослать информацию, какую и как быстро, действительно критичны.

К примеру, в Австралии, стране, где катаклизмы происходят ежегодно, существует четкое разделение между «информированием» и «предупреждением». Если информирование – это просто доведение общей информации о происходящем до широкой аудитории, предупреждение – это конкретные инструкции для людей в районах с потенциально высоким риском, цель которых – помочь людям избежать опасности и повысить вероятность того, что они не пострадают. Если СМИ занимаются информированием, то мандат о предупреждении есть только у конкретных организаций, которые занимаются ЧС, в то время как механизмы предупреждения строго регламентированы.

Разница между информированием и оповещением – это принципиальный вопрос, который требует понимания психологических аспектов того, как люди воспринимают информацию о риске и как на нее реагируют. Этим, в частности, занимаются исследователи коммуникации рисков, одной из центральных областей дисциплины кризисных коммуникаций.

Исследователи кризисных коммуникаций тесно работают с представителями служб чрезвычайного реагирования во многих странах. В Австралии понимание того, что необходимо глубже понимать механизмы работы с рисками, пришло после трагических событий «Черной субботы», пожаров в штате Виктория в 2009 году, в которых погибло 173 человека. Нынешний австралийский опыт показывает, что распространение информации о рисках никогда не может сводиться к одному каналу. Австралийские эксперты любят подчеркивать, что информация распространяется быстрее, чем огонь, и поэтому информационные методы борьбы с пожарами являются ключевыми для спасения жизней.

Помимо СМС и тесной работы с традиционными средствами массовой информации (общественная компания ABC несет официальную ответственность за предупреждение в кризисных ситуациях), у большинства австралийских служб реагирования на ЧС есть специальные мобильные приложения, которые сообщают об опасности в зависимости от геолокации пользователя и дают рекомендации по поведению, для того чтобы избежать опасности. Специальные приложения по оповещению разрабатываются и негосударственными компаниями, а кризисная группа «Гугла» позволяет интегрировать оповещение в механизмы поиска.

Однако эффективность коммуникации рисков зависит не только от разнообразия каналов сообщения. Несмотря на развитие информационных технологий, по-прежнему остается актуальной двухуровневая модель коммуникации, разработанная еще в 40-е годы прошлого века. Согласно этой модели люди воспринимают информацию серьезнее, если они получают ее от того кому доверяют, будь то лидеры общественного мнения или их близкие.

Отсюда вероятность того, что человек прислушается к предупреждению о риске, если увидит это в сообщении от друга в ленте социальной сети или если это будет звонок обеспокоенной мамы, часто выше, чем реакция на СМС-сообщение от МЧС или информация по ТВ о повышении уровня опасности.

В случае если бедствие продолжается некоторое время, частью механизма предупреждения является и то, как катаклизм освещается в информационном пространстве. Каждый катаклизм, особенно в городской среде, сразу генерирует облако Big Data – информации, созданной пользователями, включая фотографии и видео того, что происходит на улицах. Человек является сенсором, который может помочь сформировать более полную картину происходящего.

Эта информация гипотетически несет ценность и для предупреждения дополнительных рисков, и для ликвидации последствий. Однако степень ценности этой информации, а точнее, того, насколько эта информация может быть полезной для совершения тех или иных действий по снижению вероятности рисков и ликвидации последствий, зависит от двух факторов. Во-первых, это возможность сбора, систематической классификации и анализа этой информации в одном месте. А во-вторых, то как к этой информации относятся как граждане, так и службы реагирования.

К примеру, представители МЧС часто воспринимают социальные медиа не как потенциальный источник информации, которая может помочь эффективно реагировать на ЧC, а прежде всего, как источник имиджевых рисков. Информация о поваленном дереве в такой ситуации – это не сигнал к действиям, а жалоба о неэффективности института, которая требует, в первую очередь, информационного реагирования.

В свое время «Карта помощи» и подобные краудсорсинговые платформы помогали систематизировать информацию из разных источников в одном месте, анализировать ее, чтобы выявить основные риски и ситуации, требующие реагирования, и скоординировать мобилизацию волонтеров, чтобы помочь решить те или иные проблемы, которые были обнаружены.

Подобного рода платформы, которые позволяют создать механизмы мониторинга кризисных ситуаций и мобилизации гражданских ресурсов, важны для повышения того, что на Западе описывается популярной концепцией resilience – своего рода социальной упругостью, степенью готовности общества реагировать на возникающие кризисы.

Существование эффективных информационных платформ, безусловно, важный фактор, для того чтобы повысить эффективность формирования общей информационный картины и координации реагирования.

Платформы, которые легко запустить, также могут повысить вероятность эффективной самоорганизации людей в ситуации кризиса. Именно поэтому в свое время сработала «Карта помощи», которая базировалась на платформе «Ушахиди», позволившей создать волонтерский онлайн-проект в считанные часы. Подобный ход мысли мотивировал и превращение платформы «Виртуальная Рында» в платформу «Открытая Рында», которая позволяет каждому создать свой портал координации взаимопомощи. Однако, как показывает опыт, существование доступных технологических решений не гарантирует эффективности их работы.

Основной элемент «социальной упругости» – это человеческий фактор, что в данном случае значит существование не только людей, готовых помогать, но и людей готовых активно системно заниматься координацией оказания помощи хотя бы в течение нескольких дней.

И здесь стоит вернуться к тому вопросу, с которого начался этот текст, – «Ну, что, «Карту помощи» запускать будете?» – «Нет, не будем». Многие из тех, кто имеет опыт участия в создании подобного рода проектов, часто не готовы подписаться на это еще раз, понимая реальные масштабы подобного рода предприятий. Доступность людей и оперативность их включения в создание проекта, их готовность заниматься сложной координацией и тратить на это время меняются вне зависимости от опыта и мотивации.

Тот, кто был в правильном месте в правильное время в 2010 году, не обязательно окажется там в 2017-м. Эффективность онлайн-проектов по кризисному реагированию зависит от оперативности по его созданию, наличия свободного времени, а также желательно нахождения вблизи от места кризиса и еще целого ряда факторов. Притом это не значит, что люди с опытом кризисного реагирования не готовы участвовать и помогать. Просто они не всегда готовы брать на себя роли лидеров.

Мировой опыт подсказывает, что наиболее эффективное решение этой проблемы – создание дежурных сетей экспертов-волонтеров. Такие сети включают в себя людей, обладающих экспертными знаниями из различных областей относительно кризисного реагирования, будь то, к примеру, технологические знания, умение работать с базами данных или продвижение в социальных сетях, а также с определенным опытом в этой области.

По сути, речь идет о формировании социального ресурса гражданских экспертов, который позволяет не только систематизировать информацию о разных экспертах, но и предложить понятные механизмы оперативной мобилизации и координации работы экспертной сети. Знакомство участников сетей друг с другом тоже может повысить эффективность возможной мобилизации. При этом участие в сети не накладывает никаких обязательств, однако существование сетевой площадки повышает вероятность того, что в нужный момент кризисный проект может оперативно выстрелить.

Примером подобного рода дежурных сетей являются различные глобальные проекты кризисных картографов, в том числе проект StandBy Task Force. В России в свое время инициатива по созданию дежур.нет не получила продолжения. Однако последние события показывают, что спрос на возникновение оперативных проектов по реагированию на кризисы есть, но существования технологических решений без социальных ресурсов недостаточно.

Для повышения степени социальной упругости гражданское общество должно базироваться на сетях экспертов, которые могут в нужный момент запустить процесс координации кризисного реагирования.

Более того, такие сети потенциально могут играть роль и в попытке создания диалога с государственными структурами, занимающимися кризисами, несмотря на то, что в российских условиях подобное сотрудничество усложнено и тем, что государство в ситуации кризисов стремится, в первую очередь, контролировать волонтеров, и тем, что информация из социальных сетей часто воспринимается через призму репутационных рисков для чиновников.

Подытоживая анализ урагана в Москве, важно отметить следующее.

• Катаклизмы – это не природная кара, а совокупность уязвимостей, которые создаются ежедневно, отсутствия эффективных механизмов предупреждения рисков и механизмов реагирования на кризисы.
• Эффективные системы предупреждения кризисных ситуаций требуют не только быстрых технических решений по распространению информации, но, прежде всего, активного подключения работы экспертов по кризисным коммуникациям и коммуникации рисков.
• Любой катаклизм сегодня сопровождается появлением крупных массивов информации (big data). Механизмы по эффективной работе с этой информацией – ключевой фактор как к снижению рисков, так и к ликвидации последствий катаклизма.
• Эффективное применение гражданских информационных платформ в реагировании на катаклизмы требует существования дежурных сетей экспертов, которые повышают эффективность механизмов оперативной мобилизации в случае кризиса.