За что водители Uber ставят пассажирам низкие оценки

Расказывают сами водители и пресс-служба сервиса.

В эпоху тотального ранжирования рейтинги и оценки прочно вошли в нашу жизнь. Они вышли далеко за пределы блогов и соцсетей и теперь нужны и для получения качественных услуг. Например, в сервисе по заказу такси Uber.

Сейчас там оцениваются не только водители, но и пассажиры. Рейтинг пассажира — это среднее значение всех полученных за время пользования сервисом оценок. После каждой поездки водитель (в отличие от пассажира, который может воздержаться от оценки) обязан поставить от 1 до 5 баллов.

Раньше эта информация держалась в секрете, и о пассажирском рейтинге знали только водители и сотрудники сервиса. Теперь система прозрачна: увидеть свой рейтинг можно, заглянув в меню. Но понять, какую именно оценку поставил конкретный водитель, невозможно.

О том, какой рейтинг считать низким, единого мнения нет. На форуме Uber одна из пользовательниц описала ситуацию, когда водитель спросил, почему у неё такой низкий рейтинг – 4,3 балла. Девушка отметила, что заказывала автомобили Uber только 13 раз и ни в какие конфликтные ситуации не попадала, разве что дважды отменяла поездки (один раз водитель отказался везти ребенка, а другой уехал в другую сторону). Комментирующие тему водители отметили, что сталкивались с оценками даже в 2 балла.

TJ спросил у водителей Uber, по каким критериям они оценивают пассажиров и вправе ли водитель отказаться от пассажира с низким рейтингом, а пресс-служба сервиса рассказала, что нужно делать, чтобы не впасть в немилость своих сотрудников.

Алексей Спирин

Водитель Uber, Краснодар

Большинство клиентов всё-таки адекватные. В основном мне встречаются рейтинги не ниже четвёрки.

Но если у клиента грязный, откровенно грязный, неопрятный вид на грани бомжа – тут ничего не поделаешь. Пьяный клиент может быть немного под шофе, навеселе, а может быть в абсолютно непотребном состоянии — от таких лучше сразу отказываться и не сажать в машину, потому что неизвестно, куда он может заехать, кто потом будет крайним и как он будет себя вести в салоне.

В день у тебя может быть 20 — 30 клиентов. Нельзя быть идеальным для всех. Не факт, что если человек с хорошим рейтингом сядет в машину, то у водителя не будет какого-то отрицательного момента, всё субъективно. Так и у тебя может не быть настроения, человеческий фактор присутствует, от него никуда не деться. Главное, чтобы пассажир был чист, опрятен и вежлив. Вот на днях у меня девушка залезла в машину с пакетом бытового мусора — попросила доехать до мусорки, хотя она была за домом буквально метрах в тридцати.

Я поставил ей какую-то негативную оценку и написал комментарий, что клиент садится в машину с мусором. Это неприемлемо. Я мог и отказаться от поездки. Так не делается.​

Клиент может в комментариях к заказу написать, будет ли он с собакой, с ребёнком или с багажом. Потому что это уже дополнительные услуги. Если водителя ждёт не самый приятный сюрприз, он тоже может снизить оценку.

Ещё оценку снижают, когда приехал по вызову, и человек вообще не вышел, заказ проигнорировался. А если немного задержался, то ничего, время ожидания оплачивается. Ты стоишь на заказе и ничего не теряешь.

Самый низкий рейтинг, который мне встречался — 3,7. Ниже не видел.

Артак Зарбабян

Водитель Uber, Москва

Плохие оценки я ставлю очень редко. По пальцам можно пересчитать такие случаи. В основном ставлю пятёрки. Низкую оценку как-то поставил девушке, которая была очень нервная: «Вот здесь остановитесь, здесь надо выйти, подождите». Когда ей объясняешь, что тариф фиксированный (а ждать надо было десять минут в одном месте, десять минут в другом), она говорит: «Нет, вы обманываете».

Из-за неправильной геолокации я редко ставлю плохие оценки. Во-первых, я всегда созваниваюсь с пассажиром перед тем, как подъехать. Во-вторых, это может быть не их вина, а проблема самой программы — когда неправильно определяется место назначения.

Сейчас низкие оценки водители ставят за короткие поездки за городом. Они ужасно невыгодные, ты теряешь много времени. И зачастую водители отыгрываются на оценке клиента. От пассажира это не зависит — не они же устанавливают тарифы. Но сейчас много низких рейтингов у людей, которые заказывают машины за пределами МКАД.

Какой-то водитель мне говорил, что может не ставить оценку, но я не знаю, как это сделать. Когда я, как водитель, заканчиваю поездку, то нажимаю кнопку, что поездка завершена. У меня возникает оценка, которую я должен поставить, чтобы окончательно её завершить. Ну и мне несложно тыкнуть пальцем.

От пассажиров с низким рейтингом я не отказываюсь. Иногда даже интересно, что может такого сделать человек, что у него такой низкий рейтинг. Это профессиональный интерес. Я в принципе понимаю, из-за чего это может быть: самый низкий в моей практике рейтинг был у клиента, который был такой эмоциональный, нервный. Но это никак не сказывалось на мне и на поездке.

Один раз я видел рейтинг 1, но человек отменил заказ. Хотя мне было ужасно интересно посмотреть, что он из себя представляет.

Кстати, у иностранцев, которые пользуются Uber в своих странах, практически всегда рейтинг ниже, чем у наших.

Ирина Гущина

Директор по коммуникациям Uber в России и СНГ

Рейтинги пользователей и водителей Uber помогают формировать уважительное отношение участников поездок друг к другу. Высокий рейтинг пользователей говорит о том, что ездить с ними комфортно, и стимулирует пассажиров и впредь вести себя этично. Поскольку массовым сервис заказа поездок стал недавно, некоторые нюансы поведения в автомобиле всё ещё нуждаются в прояснении и выработке единых стандартов.

Мы в Uber предприняли первую попытку сделать это, сформулировав вместе с пользователями и экспертами по этикету «Кодекс вежливости пассажира» в апреле этого года. Основой для него послужили результаты опроса в соцсетях, в котором приняли участие около 600 респондентов. Мы верим, что «Кодекс» поможет пользователям вести себя корректно в различных ситуациях и удерживать рейтинг на высокой отметке.

Вот его пункты.

• ​Всегда придерживайтесь базовых принципов вежливости: здоровайтесь с водителем, благодарите его после поездки, избегайте приказного тона – ведите себя так, чтобы водитель мог с достоинством выполнять свою работу.

• ​Вы имеете полное право рассчитывать на комфорт и безопасность в поездке. Поэтому вполне допустимо попросить водителя настроить нужный температурный режим, выбрать радиостанцию и определить её громкость. При этом стоит помнить, что ваш выбор не должен создавать помехи для нормальной концентрации водителя на дороге (например, из-за слишком громкой музыки).

• Садясь в машину, занимайте место на заднем сиденье по диагонали от водителя – это позволит ему обратиться к вам, смотря в зеркало заднего вида и не отворачиваясь от дороги.

• ​Если у вас возникла необходимость сделать остановку или отклониться от изначального маршрута, чтобы куда-то заехать (например, в банкомат), вполне допустимо попросить об этом водителя. Однако будьте готовы к тому, что стоимость поездки может увеличиться.

• В случае оплаты поездки наличными заранее убедитесь, что у вас достаточно мелких купюр. Если потребует сдача с крупной купюры, предупредите об этом водителя в начале поездки.
• Если вы довольны сервисом, обязательно поставьте водителю хорошую оценку, ведь от этого зависит его рейтинг и дальнейшая работа на платформе. Чаевые остаются на ваше усмотрение.
• Воздержитесь от курения, приёма пищи или напитков в автомобиле – всё это может оставлять в салоне неприятные запахи или пятна. Если на вас или с вами что-то пачкающее, сообщите об этом водителю перед началом поездки.
• В слякоть или снегопад, прежде чем занести ноги в машину, обстучите их друг о друга.
• Старайтесь не отвлекать водителя от дороги. Если он начинает разговор, отвечайте односложно или, сославшись на свои обстоятельства, попросите вас не беспокоить.
• Не поднимайте темы политики, спорта, религии, национальных особенностей, не обсуждайте плохие новости.
• Если вам нужно совершить звонок по телефону, говорите негромко, не ведите личных разговоров с интимными подробностями – водителю может быть некомфортно присутствовать при этом.
• Дети в машине – повод для особой бдительности. Следите, чтобы ребенок не нажимал ни на какие кнопки и не пачкал машину.
• Не стоит критиковать водителя или его автомобиль во время поездки, это может вызвать негативную реакцию. Сообщите обо всех недочетах в службу поддержки.
• Если вы по каким-то причинам не хотите продолжать поездку, попросите водителя её закончить.

#разборы #uber