Улыбка продавца. Чем грозит принуждение к вечной радости?
В мировой экономике растет доля сферы услуг. По данным Всемирного банка, с 1990-х годов она выросла примерно на 10% – почти до 70% мирового ВВП. Среди прочего это актуализирует значение «эмоционального труда» – концепции, подразумевающей, что работники сферы услуг регулируют свои эмоции и добиваются определенной эмоциональной реакции потребителей.
Такая практика повышает привлекательность услуг, но у нее есть побочные эффекты. Исследования показали, что она может приводить к негативным последствиям – от тревожного синдрома до депрессии. «Сотрудники [сферы услуг] создают образы, которые совсем не обязательно соответствуют их индивидуальности, – отмечает профессор социологии Университета Южной Флориды Мелисса Слоун. – Постоянный контроль эмоций может привести к профессиональному выгоранию».
Для многих постоянная улыбка стала частью профессиональных обязанностей – как неписаные правила или формальные требования работодателя. Эмоциональный труд – часть работы врачей, учителей, продавцов и персонала отелей.
Он стал и частью экономики совместного пользования (sharing economy) – развивающегося рынка, который, по прогнозам Института Брукингса, вырастет с $14 млрд в 2014 году до $335 млрд в 2025-м. При этом, что примечательно, практика коснулась и клиентов тоже. В традиционной модели потребитель услуг, как отмечала Арли Хохшильд, не обязан отвечать на позитивные эмоции персонала. Он не обязан даже вести себя вежливо. Но взаимная система рейтингов и отзывов – например, в сервисах Uber и Airbnb – способствует тому, чтобы и клиенты следили за своими эмоциями. Пусть даже риски для них гораздо меньше.
Подпишитесь, чтобы прочитать целиком
Оформите подписку Redefine.Media, чтобы читать Republic
Подписаться [Можно оплатить российской или иностранной картой. Подписка продлевается автоматически. Вы сможете отписаться в любой момент.]