Социальный ответ

Региональные администрации теперь будут намного быстрее реагировать на критику, которую пишут пользователи социальных сетей. Во всяком случае, именно для этого создавалась система мониторинга «Инцидент менеджмент», которая позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях и реакцию сообществ на действия властей. Как сообщает РБК, Кремль уже запустил пилотный проект в нескольких регионах.

О тестировании этой программы РБК рассказали собеседники в руководстве двух регионов, где начали ее пробное использование, и подтвердили три собеседника, близких к Кремлю. Автоматическая информационная система управления реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных сетях разработана, как сообщил один из чиновников, компанией «Медиалогия». «Это браузерная система, то есть на рабочий компьютер ничего не устанавливается, все находится на серверах, доступ возможен через любой браузер», — уточнил он. В «Медиалогии» подтвердили разработку такой системы и поставку ее в ряд российских регионов.

Система «Инцидент» мониторит пять социальных сетей — «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter и «Одноклассники». Результаты мониторинга попадают к региональному администратору, который, как правило, является сотрудником информационного управления регионального правительства. Администратор решает, какие сообщения нуждаются в ответе властей, сортирует их по профилям на уровне региональных министерств или муниципалитетов — в зависимости от масштаба проблемы. Те должны ответить на сообщение в соцсети. Ответ также автоматически приходит региональному администратору в рамках «Инцидента».

Пенсионерка с планшетом / АГН "Москва" / фото: Киселев Сергей

Если в социальных сетях будет найдено несколько постов по одной теме, то их можно будет объединять в один кейс, который будет обозначаться как «инцидент», и тогда ответ официальных структур на него автоматически будет отправляться ко всем сообщениям по этой теме вне зависимости от соцсети.

Как говорят собеседники РБК, отрабатывать каждый «инцидент» местные власти должны будут в течение суток с момента его регистрации в системе. По всем отработанным и необработанным «инцидентам» ведется статистика, которую в режиме реального времени при помощи программы могут наблюдать сотрудники муниципальных и региональных администраций, а также администрации президента.

В Администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам, которое находится в ведении замглавы ведомства Сергея Кириенко. Утверждается, что это именно он решил сделать акцент на соцсети.

PR-директор «Медиалогии» Надежда Жуковская подтвердила РБК, что «Инцидент» создан для оперативного реагирования на темы, поднимаемые пользователями соцсетей. Программа отбирает в соцмедиа значимые сообщения: негативные сообщения, жалобы, вопросы, отзывы, благодарности. Она настраивается под задачи заказчика, и ее стоимость формируется индивидуально.

Копия страницы программы «Инцидент» / Медиалогия

Изначально «Инцидент» разрабатывался для коммерческих компаний, которые хотят следить за своей репутацией в социальных сетях. Но довольно быстр стало понятно, что она удобная и для местных чиновников. Так, некоторые ведомства правительства Московской области купили у «Медиалогии» право использования программы.

Необходимость уделять больше внимания реакции на негативные для власти сообщения в соцсетях стала очевидна после всплеска комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуации вокруг мусорного полигона в Волоколамске, пояснил собеседник РБК, близкий к Кремлю. Тогда региональные власти оказались практически неспособны адекватно реагировать на всплески недовольства в интернете, в результате чего проблемы пришлось решать центру. Тогда регионам и рекомендовали больше внимания уделять работе в соцсетях, заключил источник.

На данный момент программа в тестовом режиме действует в десяти регионах.