22 октября 2018, 10:18 / Бизнес Эксклюзивно по подписке

Россияне стали менее довольны обычными магазинами

PwC предупредила ритейл о риске проиграть конкуренцию Наталья Ищенко Несмотря на то, что подавляющая часть покупок россиян приходится на традиционные, офлайн-магазины, потребители довольны ими все меньше, говорится в исследовании PwC / Андрей Гордеев / Ведомости

Российские потребители постепенно переходят к покупкам онлайн и стали менее довольны традиционными магазинами. К таким выводам пришли авторы исследования потребительского поведения в России из PwC. В 2017 г. на одного жителя Москвы или Санкт-Петербурга приходилось около 1,6 онлайн-покупки в месяц, в регионах – 1,3 (данные по непродовольственным товарам – основной категории в российской онлайн-торговле). Но офлайн-магазины остаются основным каналом продаж – на них в среднем по стране приходилось 4,6 покупки в месяц у российского потребителя, подсчитали аналитики PwC.

По прогнозу Ассоциации компаний интернет-торговли, онлайн-продажи в России в 2018 г. достигнут 1,25 трлн руб. (+20% к 2017 г.).

Самый быстрорастущий способ покупок в интернете у россиян – через смартфон. По данным PwC, 63% респондентов регулярно делают покупки через него – в 2015 г. таких было лишь 44%. Больше всего такой способ покупок предпочитают потребители в возрасте 25–44 лет: среди них покупают через телефон 69%. Среди более молодых покупателей (18–24 года) таких 68%. Потребители среднего и старшего возраста чаще совершают покупки с помощью компьютера.

40% россиян

согласны предоставить ритейлерам доступ к информации об их потребительских привычках и покупках в обмен на индивидуальные предложения. В мире потребители более осторожны со своими данными: согласие с таким предложением выражают лишь 25–30% опрошенных, отмечает PwC.

Несмотря на то что подавляющая часть покупок россиян приходится на традиционные офлайн-магазины, потребители довольны ими все меньше, говорится в исследовании PwC. В 2017 г. потребители были разочарованы большей частью услуг в сравнении с 2016 г., отмечают авторы исследования: «Привыкшие к высокому уровню сервиса в онлайн-магазинах потребители становятся более требовательными и ожидают такого же качества обслуживания в обычных магазинах, в том числе персонализированных предложений и «бесконечных» запасов на полках».

Заметно упала доля россиян, довольных удобством и интерьером магазина (-9 процентных пунктов (п. п.) до 50%), возможностью посмотреть и получить расширенный ассортимент (-6 п. п. до 44%), персональными предложениями (-7 п. п. до 37%), мероприятиями для клиентов (-10 п. п. до 36%). Выросла лишь удовлетворенность тем, какие технологии используют магазины (+9 п. п. до 54%), и возможностью быстро проверить наличие в другой точке сети (+3 п. п. до 56%).

«Традиционные магазины в России могут стать идеальной платформой для привлечения покупателей и обеспечения "многоканального обслуживания", стирая границы между офлайн- и онлайн-торговлей», – говорится в исследовании PwC. Ранее крупнейший российский продавец бытовой техники и электроники «М.видео» подсчитал, что 50% потребителей, ознакомившихся с контекстной рекламой, совершили покупку в интернет-магазине, а остальные 50% – в обычном магазине, напоминают эксперты.

Ранее по теме: Deloitte: интернет перестал быть приятным дополнением для торговли

Ритейлеры в развитых странах, не внедрившие модель многоканального обслуживания, проигрывают конкурентам и даже вынуждены закрываться, говорится в материалах PwC. Это в большей степени относится к сегментам с высокой долей проникновения онлайн-продаж, например бытовой техники и электроники, отмечают эксперты: «Однако ожидается, что тенденция распространится и на другие сегменты розничной торговли, такие как продовольственные товары».

Массовые сокращения сетей магазинов и банкротства сетей в США получили название «ритейл-апокалипсиса». В октябре процедуру банкротства начала Sears Holdings, управляющая торговыми сетями Sears и Kmart и до конца XX века бывшая крупнейшей в мире, год назад – крупнейшая сеть игрушек Toys «R» Us. Среди других жертв – продовольственные сети (Southeastern Grocers, Marsh Supermarkets), универмаги, продавцы одежды, обуви и спорттоваров. По прогнозу Cushman & Wakefield, за 2018 г. закроется более 12 000 магазинов против примерно 9000 в 2017 г.

Фотогалерея: Как выглядит магазин без касс и продавцов от Amazon Смотреть / 10 фото