Оригинал материала
Как выбрать CRM-систему: рекомендации и опыт ведущих благотворительных фондов
В 2018 году «Детские деревни – SOS» собрали 202 млн рублей частных пожертвований. 85% от этой суммы было собрано благодаря работе с CRM-системой.
CRM помогает увеличить пожертвования, увидеть, через какую платежную систему проходят платежи, и понять причину недополученных платежей.
О том, какие типы CRM-систем есть и как фонду выбрать систему под свои задачи, обсудили на митапе Теплицы 25 сентября 2019 года. Куратор встречи Мария Борисёнок собрала главные мысли.
Зачем нужна CRM
CRM-система (от англ. Customer Relationship Management) – программное обеспечение для организаций, которое помогает улучшать процесс взаимодействия с донорами и клиентами.
IT-аналитик и администратор базы данных фонда помощи хосписам «Вера» Сергей Исаков сделал обзор рынка CRM и рассказал, как выбрать систему, исходя из задач фонда.
«При выборе CRM важно расставлять приоритеты. Система, которая может все, – это дорогая система. Если вы сужаете запрос до того, что реально важно, то получается просто и понятно». Сергей Исаков
В 90-х годах основной задачей CRM было хранить данные клиентов с визитных карточек. За 30 лет спектр задач значительно расширился. Сегодня CRM могут:
- централизованно хранить контактную информацию;
- вести учет задач и взаимодействие сотрудников с контактами;
- автоматизировать бизнес-процессы и вести документацию;
- сегментировать базы для рассылок и прочих коммуникаций. Примеры: Salesforce, BPMonline, Mindbox.
- Реализовывать сложные сценарии коммуникации, например, если донор не прочел письмо, то может получить сообщение в Viber.
- Оперативно сводить данные в аналитику по источникам и типам пожертвований.
«Сегментация возникает только в крупной электронной коммерции, где крупные компании самостоятельно пишут CRM-систему. Например, у Bitrix24 на уровне среднего клиента нет проблемы сегментации, поэтому нет этой функции». Сергей Исаков
Типы CRM-систем
- Sales CRM включают в себя менеджер задач, имеют функционал картотеки и отслеживания бизнес-процессов. В них также есть готовые интеграции с разными коммуникационными сервисами (e-mail, SMS, телефония). Стоимость включает в себя базовый тариф за внедрение и предоставление доступа к функционалу. Дополнительно оплачиваются интеграции с источниками данных и расширение функционала. Примеры: Bitrix24, amoCRM, Zoho, vTiger.
- Маркетинговые CRM дают возможности реализации сложных сценариев коммуникационных кампаний. В таких системах отсутствуют картотека и менеджер задач. Примеры: retailCRM, Mindbox, Carrot quest, HubSpot.
- CRM для крупных корпораций разработаны со всевозможными функциями, которые были в предыдущих типах CRM. Примеры: Bpm’online, Saleforce, Microsoft Dynamics. Недостаток: высокая стоимость интеграции и последующих доработок в случае необходимости.
Примеры CRM, созданные для НКО
- У DRM-системы фонда «Дети Наши» есть готовые интеграции для нескольких платежных систем, функции картотеки, сегментации, рассылки и задачник. Функционал меняется на уровне программного кода, который закрыт и принадлежит частной компании. Стоимость состоит из ежемесячной абонентской платы за пользователя в месяц.
- PHILIN CRM была анонсирована в 2019 году на конференции ЦРНО «Белые ночи фандрайзинга». Данная CRM использует решение компании Terrasoft на платформе Bpm’online. В базовый пакет включены интеграции с PayPal, Яндекс-кассой, Unisender, CloudPayments и с «1-С».
«Подключение CRM похоже на то, как если бы в кладовке включили свет и вы увидели то, что у вас на полках стоит. Вы начинаете учитывать различные вещи, которые раньше не учитывали». Светлана Горбачева
Опыт благотворительного фонда «Гольфстрим»
Команда фонда «Гольфстрим» начала заниматься аналитикой и сегментированием базы с февраля 2019 года. После установки DRM-системы фонда «Дети Наши» база контактов выросла с 20 тысяч контактов до 100 тысяч.
«У нас все было очень печально, потому что списки жертвователей были у разных сотрудников, они постоянно пропадали, терялись и не анализировались. С CRM системой мы увеличили базу на 70%». Анастасия Мельникова, менеджер по работе с частными и крупными донорами благотворительного фонда «Гольфстрим»
Сейчас в фонде работает отдельный специалист, который занимается аналитикой и сегментированием данных.
«Детские деревни – SOS»: самописная CRM-система
Ведущий менеджер по индивидуальному фандрайзингу и маркетингу «Детских деревень – SOS» Евгения Левенец рассказала об опыте использования самописной CRM-системы в фонде.
- При создании собственной CRM отталкивайтесь от того, как у вас уже выстроен процесс работы с донорами. На построение базы данных потребуется время, поэтому спланируйте, как вы хотите, чтобы были устроены процессы через год или два.
- Перед выбором CRM проконсультируйтесь с теми, кто будет вам писать CRM или у кого будет подкупать. Убедитесь, что понимаете детали договора и работы по интеграции.
- Самописная система подразумевает, что у вас есть разработчики и есть человек который понимает процессы внутри фонда. Разработчик решает технические вопросы, а построение процессов и понимание их интеграции с CRM будет на стороне фонда.
«Рассматривайте все, как инвестицию в фандрайзинг. Сколько бы вы ни потратили на решение, если вы ее будете имплементировать с донор-циклом, то она в любом случае окупится. Если система дорогая, значит, уйдет больше времени на самоокупаемость». Евгения Левенец
- При выборе между самописной системой и коробочным вариантом следует подсчитать годовую стоимость IT-специалиста внутри организации и стоимость готовых решений и интеграций.
Как понять, что вам нужно переходить на CRM-систему?
Сергей Исаков предложил при выборе фокусироваться на экономическом эффекте, который принесет использование CRM.
- Подсчитайте выгоду от каждой задачи. Например, представьте условно, сколько контактов вы потеряли в табличках, и умножьте на среднюю сумму.
- Пропишите пользовательские сценарии и оцените доход от их внедрения.
- Подсчитайте прямую стоимость внедрения и поддержки. Оставьте заявку на сайте CRM-системы.
- Подсчитайте трудочасы сотрудников (минимум 40 часов).
- Сравните эффект превышения выгоды над затратами. Результат должен быть выше хотя бы в 3 раза.
- Пишите техническое задание по решаемым задачам, а не по функционалу.
- Поручите внедрение сотруднику, у которого есть полномочия принимать решения и он сможет довести интеграцию до конца.
