«Решать проблему до ее наступления»: интернет-провайдер «Дом.ru» совершенствует систему диагностики сети

СПАС – система проактивного сервиса, теперь объединена с CRM-системой оператора и голосовым меню, а взаимодействие между ними стало автоматизированным.

Разработчики компании «Дом.ru» создали веб-версию приложения, добавили возможность анализировать ситуацию в доме и выявлять системные инциденты во время выезда к клиенту. Звонки, которые призваны предупредить обращения пользователей, теперь совершает голосовой помощник.

В результате всех улучшений, каждый 10-й звонок завершается созданием проактивной сервисной заявки, а их ежемесячное количество сократилось на 5%.

Система является собственной разработкой компании и позволяет в онлайн-режиме оценивать качество услуг, находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и решать их еще до того, как клиент заметит их самостоятельно и обратится в компанию.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, где можно увидеть существующие и потенциальные сложности у абонентов.

Поскольку СПАС не только мгновенно выявляет проблемы, но и анализирует ситуацию, сразу предлагая решение, Клиенты компании стали получать помощь быстрее, время телефонного разговора сократилось на 30 секунд.

Качество выполнения оценивается в два этапа: клиентом в течение 12 часов и системой через семь дней. Если СПАС обнаруживает повторные инциденты, то заявка возвращается в работу до полного решения проблемы. Кроме того, СПАС теперь интегрирован в мобильное приложение «Мой Дом.ru». Так, при возникновении проблемы, Клиенты получают уведомление на смартфон и подсказку, как ее решить: самостоятельно или с помощью технических специалистов.

«Система проактивного сервиса вооружила нас по-настоящему “острым зрением”. Теперь “Дом.ru” не только первым говорит Клиенту о возможной проблеме, но и знает, как решить его вопрос. Мы больше не просим в качестве превентивной меры перезагружать роутер, а действуем быстро и точечно. В 2019 г. количество вопросов, решенных при первом обращении в компанию, увеличилось и достигло 90%, а каждый пятый из них - на счету СПАСа, что соответствует стратегическим целям - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта», – отмечает руководитель проектов АО «ЭР-Телеком Холдинг» Вадим Остальцев.