Процессы управления контактного центра

На этапе проектирования контакт-центра у владельца возникают различные организационные вопросы – как работать с персоналом, сколько операторов, менеджеров и иных сотрудников необходимо, как контролировать деятельность работников, отслеживать KPI, повышать эффективность и пр.

Процессы управления контактным центром могут показаться сложными, но от того, насколько грамотно будет выполнен подход к организации, напрямую зависит успех или провал бизнеса по предоставлению услуг contact-центра.

Контроль операторов в зале

Операторы – это основные работники, на которых, фактически, держится весь аутсорсинговый колл-центр
независимо от его размера (небольшой региональный офис или крупная компания с представительствами в регионах РФ). Именно они взаимодействуют с клиентами заказчика, а, значит, напрямую влияют на конечный результат по проекту.

К основным процессам управления операторами относятся:

Отслеживание занятости на протяжении смены. Рабочее место оператора строго определено, и покидать его без крайней необходимости недопустимо. Сделать кофе или что-то аналогичное к такой крайней необходимости не относится.Указание на ошибки. Управление – это не только указание на прямые обязанности, но еще и обучение в процессе работы. Необходимо отслеживать общение новых операторов с абонентами, корректно указывать на ошибки, если они имеются.Распределение по рядам с привязкой к старшему оператору. Среди небольшой группы операторов (4-6 человек), рассаженных в один ряд, должен быть старший оператор. Это наиболее опытный специалист контакт-центра, который поможет в разрешении сложных вопросов.Помощь и консультации в онлайн чатах. Чтобы минимизировать хождение операторов по залу к супервайзеру, необходимо использовать групповые онлайн чаты, где операторы смогут уточнять информацию, не покидая рабочее место.

Обучение, интерактивные тренинги

Даже сотрудникам с опытом всегда есть чему поучиться у специалистов по продажам, психологов, маркетологов, управленцев. С этой целью в процессах управления контакт-центром необходимо предусмотреть возможность организации тренингов. Реализация может быть различной:

Интерактивные конкурсы, которые проводят собственные сотрудники колл-центра. Они могут быть прямо или косвенно связаны с непосредственными обязанностями оператора.В офисе колл-центра проводится обучение и тренинги сторонним специалистом. Это может быть приглашенный психолог или менеджер по продажам, добившийся значительного успеха.Выездные тренинги. Все мероприятия, проводящиеся вне стен офиса контакт-центра.

Целью обучение может быть повышение квалификации, получение навыков общения с неадекватными, сложными клиентами, умений разрешения конфликтных ситуаций, улучшение дикции и т.д.

Помимо перечисленных выше процессов управления в контакт-центре требуется также грамотная организация взаимодействия всех сотрудников и отделов, деятельность которых так или иначе пересекается – отдел кадров, IT отдел, супервайзеры, проект-менеджеры, отдел продаж и др.

Только при налаженном взаимодействии и эффективной работе каждого отдела и сотрудника контакт-центр сможет успешно решать поставленные перед ним задачи.