Оригинал материала
Зачем исследовать пользовательский опыт
Теплица уже рассказывала, что такое цифровая трансформация и зачем она нужна некоммерческим организациям и активистам/кам. В этом материале команда программы «Токио» продолжает тему и рассказывает о важном этапе трансформации — исследовании пользовательского опыта (User Experience Research, или UXR).
Что такое UXR
Когда мы создаем что-то, нам нужно учитывать мнение тех, кто будет этим пользоваться. И User Experience (UX) — основной источник такой информации.
Для его исследования и нужен UXR. С его помощью измеряются и анализируются пользовательские действия. В итоге UX-исследование дает информацию о том, как можно адаптировать инструменты и сервисы в работе организации, чтобы всем было удобно и приятно ими пользоваться.
Например, если в организации сотрудники не всегда ответственно пользуются таск-менеджером, небольшое UX-исследование поможет:
- выявить, есть ли какие-то проблемы с этим конкретным сервисом у его пользователей внутри организации;
- структурировать полученную информацию и понять, что для сотрудников важно и нужно, а что, наоборот, приносит неудобства;
- предложить вариант решения проблемы, принимающий во внимание особенности конкретной группы пользователей. Например, перенастроить конфигурацию используемого сервиса или найти новый.
Как проводится UXR
Измерение может быть количественным и/или качественным. Количественные данные показывают, что и как часто делают люди, а качественные — почему они это делают. Оба типа данных имеют решающее значение для эффективного анализа UX.
В основном количественные методы направлены на поиск количества повторений того или иного поведения. Например, сколько людей, пользуясь сервисом, быстро и успешно завершают свои задачи. Обычно для этого применяют юзабилити-тестирование, а/б тестирование, опросы, карточную сортировку.
Качественные методы рассказывают о причинах, по которым пользователи выбрали такой сценарий работы и прошли именно такой путь. Наиболее типичные способы качественных исследований — глубинные интервью и фокус-группы. Интервью не следует путать с опросами: первое направлено на получение информации о мотивах человека, а второе — на количественную оценку того, сколько людей участвуют в том или ином сценарии.
Специалист по UXR записывала все, что мы ей рассказывали о своей работе, и задавала уточняющие вопросы. В ходе беседы мы поняли, что какими-то процессами наши сотрудники заняты, но сами не знают, зачем, — оказалось, что они и вовсе не нужны.
По итогам исследования, сотрудники ОРБИ избавились от этих лишних действий. А теперь понимают, как и дальше оптимизировать свою работу. Если что-то в рабочем процессе оказывается неудобным, непонятным, они записывают это, обсуждают и переделывают так, чтобы все работало эффективно.
Кто может исследовать UX
Исследователь пользовательского опыта — это человек, отвечающий за понимание пользователя, его потребностей и поведения. При UXR важно уметь слушать и объяснять, а также понимать то, что пользователи показывают и говорят, ставить себя на их место. Исследователь также должен знать или уметь находить лучшие способы решения проблем, которые возникают при взаимодействии пользователя с продуктом.
Исследуя, мы должны быть любознательными, уметь подтверждать то, что мы думаем, и тестировать наши гипотезы. При этом важно сохранять взгляд со стороны — «взгляд дилетанта». Мы живем в меняющемся мире, пользователь каждый день обновляет и открывает себя заново. И наша задача — видеть эту эволюцию и продолжать учиться параллельно с процессом открытия людей.
При этом UXR не требует специальных знаний и выполнить его может кто угодно, в том числе сотрудник НКО. То есть искать специалиста со стороны может быть совсем не обязательно.
Зачем UXR НКО
Не стоит полагать, что пользователь (то есть благополучатель) окажется единственным важным агентом. Нужно принимать во внимание и бизнес-цели НКО. Нет организации без сотрудника и нет сотрудника без организации, и для улучшения пользовательского опыта необходимо наладить именно эти отношения, сосредоточившись на потребностях обеих сторон. Например, на описании бизнес-процессов — необходимой части цифровой трансформации, которая также нуждается в UX-перспективе.
Описание бизнес-процессов — это важный момент, которого нам не хватало. Мы хотели все автоматизировать, но без описания процессов не могли понять, что именно можно автоматизировать и как. А после описания мы осознали, сколько лишних и ненужных действий было в наших рабочих процессах, и смогли их оптимизировать.
Получается, пользовательский опыт затрагивает внутренние процессы НКО. Применяя UXR, можно анализировать бизнес-процессы организации и способствовать ее цифровой трансформации. И в конечном итоге адаптируются процессы для всех пользователей — сотрудников организации и благополучателей.
Материал подготовлен при поддержке «Токио» — команды цифровой трансформации Теплицы социальных технологий. Сейчас многие сервисы закрывают работу с клиентами из России. Команда цифровой трансформации готова бесплатно помочь вашей НКО с настройкой собственного или арендованного сервера и необходимых вам альтернативных open source решений для командной работы.
Заполните заявку для работы с нами.