Как работает и кому помогает проект «Служба поддержки»

«Служба поддержки» — некоммерческий проект помощи людям, чьи жизни изменила война в Украине, — работает почти два месяца. За это время в организацию обратились больше 3000 человек.

Сервис подсказывает гражданам Украины, Беларуси и России, как защититься от войны и преследования государства, разобраться с новыми финансовыми проблемами, эмигрировать, наладить быт в новых условиях и выдержать все это психологически. «Новая газета. Европа» поговорила с руководительницей службы поддержки проекта Нино Ткемаладзе о миссии проекта и о первых итогах работы.

Заветный чат

«Служба поддержки» состоит из двух частей: медиа о том, как жить в мире после 24 февраля, и анонимного чата, куда любой человек может обратиться за помощью. Медийная часть «Служба поддержки» выросла из личной страницы в Instagram журналиста Ильи Красильщика, где он вместе с группой волонтеров рассказывал истории украинцев, пострадавших от войны. «Россия каждый день совершает преступления, которые надо фиксировать. Мы будем это делать», — писал Красильщик. На данный момент у Instagram «Службы поддержки» 152 тысячи подписчиков, еще 50 тысяч читателей — в Telegram-канале.

Вторая часть проекта — это чат-бот, в котором можно получить помощь и консультацию по вашему вопросу. По словам Нино Ткемаладзе, руководительницы проекта «Служба поддержки», чат работает по типу единой справочной 911. На все обращения отвечают менеджеры или волонтеры «Службы поддержки». Главная цель чата — помогать людям решать проблемы и находить ответы на вопросы, которые бы не возникли, если бы не война.

«Мы позиционируем «Службу поддержки» как сложный продукт, в котором есть и медиа, и чат, — рассказывает Нино. — Мы используем силу медиа для того, чтобы привлекать людей в чат. Смотрим, про что в чате спрашивают больше, что у людей болит, получаем так срез по проблемам и узнаем, о чем лучше писать инструкции в нашем медиа. Например, мы разобрались, как уехавшим из России платить налоги и искать работу за рубежом; что делать, если обратился за психологической помощью, а твой психотерапевт топит за войну; какие есть способы справиться с накатывающей паникой. Обе части работают как сообщающиеся сосуды: медиа рекламирует чат, в него пишут люди, мы собираем инструкцию, постим ее в медиа, и эта инструкция потом привлекает других людей в чат».

Вот кто вам поможет

За два месяца «Служба поддержки» наняла около сорока штатных сотрудников, а в качестве волонтеров к ним записались свыше 700 человек. Команда распределена по разным странам: Украине, Латвии, Казахстану, Турции, Португалии и так далее. Нино отмечает, что из соображений безопасности в штат они намеренно не берут людей, которые сейчас проживают в России, чтобы не подвергать их риску:

«Мы не собираем никакой информации про волонтеров, нам в основном нужен только email, и то мы просим зарегистрировать новый для безопасности и не вписывать в него фамилию и имя. Но я могу сказать, что, когда мы только начинали набирать волонтеров, большая часть из них была из России. Сейчас их в базе около 700 человек, поровну из России и из других стран. Многим волонтерам важно помогать нам, потому что для них самих волонтерство — это один из способов не сидеть на месте, делать хоть что-то».

Приходящие в чат «Службы поддержки» действительно сами иногда становятся волонтерами в других организациях: «Многие люди приходят к нам в чат и говорят, что они не могут уехать из России, все тлен, вокруг зомби. Если человек в более-менее нормальном психологическом состоянии, мы советуем ему пойти поволонтерить, у нас есть список партнеров, классных проектов, куда мы их направляем. Им это помогает».

За какой помощью приходят люди

По задумке создателей проекта, чат для помощи полностью анонимный, никакие данные из него не сохраняются, а после того, как помощь оказана, его удаляют.

«Каждый человек может прийти и задать любой вопрос, использовать любые слова, любые термины, какие-либо утечки разговоров и личных данных исключены. Мы понимаем, что знать бэкграунд человека всегда очень полезно, и подобные коммерческие чаты, наоборот, заточены на то, чтобы побольше сохранять данных, много знать о человеке. Но мы жертвуем этим ради того, чтобы обезопасить людей», — рассказывает Нино.

Чаще всего за помощью обращаются люди из России. Их основные вопросы о том, как уехать из страны, как найти работу за рубежом и как помогать украинцам. Затем по количеству запросов идет Украина, откуда обратившиеся чаще спрашивают об эвакуации, о том, как попасть в Европу и «не попасть в Россию». Из Беларуси, по словам Нино, обращений меньше всего.

«Все наши чаты условно можно поделить на две группы: в первой популярные вопросы, на которые у нас есть отточенные инструкции, а второе — это что-то очень уникальное, типа я из Москвы переехала в Польшу, забыла собаку в Люберцах, муж у меня в Украине, как сделать так, чтобы собака попала ко мне, а мы все вместе смогли переехать к мужу, — рассказывает руководительница «Службы поддержки». — Еще был интересный вопрос: «Что сказать своим удаленным коллегам-украинцам россиянину с антивоенной позицией, чтобы наладить общение после войны». Это был уникальный кейс, ответ нам подсказали наши же коллеги из Украины».

По словам Нино, ключевой продукт проекта — это информация.

На часть вопросов волонтеры могут подготовить ответ полностью самостоятельно, однако в случае более узкоспециализированных вопросов, например, по правовым моментам или налогам волонтеры и сотрудники проекта оказывают только первичную консультацию, а затем перенаправляют к дружественному юристу, которого зачастую заранее вводят в курс дела. Но на этом общение с обратившимся не заканчивается: волонтеры продолжают оставаться на связи, чтобы понять, что партнер помог человеку и проблема перестала быть такой острой. На данный момент у «Службы поддержки» несколько десятков партнеров, которые могут оказать юридическую и психологическую помощь, дать консультацию по налогам, кибербезопасности, миграционным вопросам и так далее.

Прямую финансовую помощь «Служба поддержки» не оказывает. Здесь работает тот же принцип, что и с остальными вопросами: волонтер или сотрудник узнает детали проблемы и перенаправляет обратившегося в партнерские благотворительные организации или НКО, которые могут помочь деньгами. «У нас нет цели подменить и без того хорошо работающие механизмы, — проясняет Нино. — Нам проще прийти к кому-то и сказать: «Ребята, у нас есть люди, у вас — ресурсы. Мы будем этих людей отправлять к вам, и все будут счастливы»».

Некоторые обращения в чат сотрудники «Службы поддержки» относят к группе «мне надо выговориться». «Людям часто нужно просто с кем-то поговорить, рассказать про свою ситуацию, пожаловаться, разделить с кем-то свое горе, — рассказывает сотрудница проекта. — С такими людьми мы просто общаемся, стараемся их поддержать, а после — даем контакты наших партнеров из служб психологической помощи».

Пред лицом беды все пострадавшие равны

На вопрос о том, поможет ли «Служба поддержки», например, журналисту с государственного телеканала, или россиянину, которого против его воли хотят отправить на войну, Ткемаладзе отвечает утвердительно.

«Конечно, мы будем помогать журналисту условного Russia Today, если он поменял свои взгляды и у него из-за этого возникли проблемы на работе или с государством. Мы должны помогать всем, кто испытывает трудности в связи с новыми законами или с нынешним политическим устройством. Мы не разделяем людей на плохих и хороших, мы открыты абсолютно для всех. Единственная наша твердая установка — мы помогаем только гражданским. Однако если к нам обращается молодой человек, которого пытаются призвать в армию и отправить на войну, а он не хочет туда ехать — это тоже 100% наш кейс. К нам приходит много подобных запросов, пишут, что они не хотят служить в армии, и просят помочь им найти альтернативную службу. «А что делать, если меня начнут призывать? А меня сейчас могут выгнать из университета, потому что я был на митинге. Я боюсь, что меня призовут». Конечно, это все профильные для нас вопросы», — объясняет руководительница «Службы поддержки».

Если вам тоже нужна помощь «Службы поддержки», можно написать в чат-бот в Telegram @HelpdeskMediaBot. А если хотите поддержать проект — приходите волонтерить.