«Ковер» на взлетной полосе, или «Голодные игры» во Внуково

История о том, как стать заложником отмененного рейса, так и не улетев в долгожданный отпуск

В Сербию мы должны были лететь 17 июля рейсом 588 авиакомпании AJet («дочка» Turkish Airlines). Мой рейс был стыковочный Внуково — Анкара — Белград. Я всегда приезжаю в аэропорт заранее, но в тот день, как оказалось, это была ошибка. Мой вылет был назначен на 5:00, а во Внуково я была уже около двух часов ночи. Быстро прошла регистрацию и таможню и оказалась у гейта — за два часа до предполагаемого вылета. Во Внуково в этот момент уже несколько часов был введен режим «Ковер» из-за трех беспилотников, и о том, что воздушное пространство закрыто, громкоговоритель повторял нам очень назойливо с периодичностью в пять минут. Люди сидели на полу и преимущественно молчали в тревожном ожидании: когда самолеты наконец полетят — было непонятно.

К счастью (но не продолжительному), уже через несколько минут воздушное пространство открыли и пассажиров с астрономической скоростью стали вызывать на посадку. Мой рейс на табло стал значиться как перенесенный на два часа, а это значит, что я пока даже успевала на пересадку.

Я расслабилась и стала проходить квест «найди самую дешевую воду в аэропорту» — таковая, за 180 рублей, нашлась в киоске с прессой. Купить ее я, правда, не успела, потому что авиакомпания AJet прислала мне письмо о том, что мой рейс отменен и мне надо обратиться к представителю авиакомпании. При этом мой рейс все еще значился на табло.

Я не понимала, ошибка это или нет, и что делать в этой ситуации, тоже, конечно, не знала: никаких стоек информации у гейтов во Внуково нет.

Но в конце концов шедший мимо сотрудник аэропорта сказал мне, что представители авиакомпаний находятся за пределами зеленой зоны на третьем этаже, и посоветовал мне подождать, когда рейс будет отменен и на табло — а то вдруг я еще все-таки улечу. Через какое-то время рейс отменили и там, и я стала двигаться к выходу.

Выходить из зоны вылета, не улетев, мне пришлось впервые. Как оказалось, в четыре часа утра сотрудники аэропорта не очень вежливы, и совершенно не хотят решать твои проблемы. У полноростового турникета меня встретил таможенник, уточнил, надо ли мне выйти, и, не успев получить ответ, выхватил из моих рук загранпаспорт и скрылся за закрытой дверью. Через пять минут оттуда же вышла женщина и уточнила, забрали ли у меня уже документы. Когда их вернут, правда, не сказала. Через некоторое время мужчина вышел с моим паспортом, в котором теперь стояла отметка «аннулировано».

Я обошла весь третий этаж в поисках офиса нужной мне авиакомпании, но успехом эти поиски не увенчались. Как выяснилось позднее, представительства AJet в России не существует в принципе, поэтому пришлось возвращаться к общей стойке, где уже толпилось несколько десятков обеспокоенных людей с чемоданами — всех их сняли именно с моего рейса, потому что в этот день, как оказалось, был отменен только он. Хотя «Ковер» для всех был общий.

«Вам нужна гостиница?» — спросил меня медлительный, явно не выспавшийся и точно не горевший желанием решать проблемы неулетевших сотрудник за стойкой. Я попыталась выяснить, что ждет нас дальше, но мне сказали только: «Идите записываться в гостиницу на соседнюю стойку». И я пошла — и чуть менее заспанные и чуть более осведомленные сотрудники за ней сообщили, что наш вылет будет в 12:00. Но как только они услышали небрежно брошенное мною слово «Белград», они изменились в лице: «Бегите! Вы можете еще успеть! Вам надо на стойку номер 50! Скорее!» И я побежала.

Но побежать было только половиной дела — потому что вообще-то во Внуково нет 50-й стойки, нумерация начинается с 51-й. Но летала я не впервые, в России живу тоже давно — и, увидев толпу у стойки 56, тут же догадалась, что мне надо туда.

Воздух здесь кипел: у всех был точно такой же стыковочный рейс, как и у меня: Внуково — Анкара — Белград, — и всем нам, которых было около шестидесяти человек, надо было успеть. До кипения доводило то, что из толпы доносились крики: «Всего 36 мест!»

И еще: «Назовите свой boarding pass!»

Как же хотелось попасть в число этих 36 счастливчиков! Но ко всем предыдущим прибавилась еще одна проблема: что такое boarding pass, я не представляла. Я открыла свой билет в телефоне: все цифры там были подписаны как угодно, но только не этим сочетанием английских слов. Я подошла к человеку, который вел списки, чтобы снова спрашивать и уточнять, и тут же получила в спину: «А, так она еще и не знает, что такое boarding pass! Пусть пропустит тех, кому это уже известно!» За место в списке бились не на жизнь, а на смерть. Список велся от руки, корявым почерком, а некоторые цифры, как выяснилось позднее, были записаны с ошибками — и люди под этими цифрами не улетели. Моим номером оказался 31.

Появилось время познакомиться с соседями по очереди. Стоявшую рядом девушку звали Сюзана (вот так, с одной «н» из-за ошибки в паспорте), и она, как и многие из пассажиров этого рейса, летела в Белград на концерт Guns N' Roses — там как раз проходил европейский тур группы.

— Guns N' Roses — одна из моих любимых групп и любимая группа моего отца, — рассказывала она мне. — Так что для меня очень важно попасть на их концерт.

Она сказала, что приехала во Внуково в три часа утра. Пока мы стояли в очереди, вышел представитель аэропорта Магомед и заявил, что рейс снова отменен, потому что самолет взял и развернулся в обратную сторону. Номера билетов тех, кто летел в Белград, Магомед записал отдельно на листке. Когда список был уже сформирован, мы просто стали ждать. Периодически наш единственный проводник в Белград уходил и просил нас не расходиться, ведь он скоро вернется. А нам, собственно, и некуда было расходиться. В конце концов вернувшийся Магомед начал очень-очень-очень медленно называть номера из списка и отправлять их на регистрацию рейса Turkish Airlines до Анкары. Если улететь на нем — можно успеть на стыковочный рейс в Белград.

Но и тут снова всплывало одно «но»: регистрация рейса заканчивалась через десять минут. Почему Магомед не отправил на регистрацию сразу всех 36 человек из списка, ведь для них были места, — для меня загадка до сих пор: до регистрации добралось около десяти человек.

Среди не добравшихся был Данила Нечаев — парень, тоже стоявший в очереди рядом со мной. «Я подошел к стойке в 5:27, а регистрация была до 5:30. Двоих из нас пустили, а остальным сказали, мол, лавочка закрыта, проваливайте. Прямо по-хамски, ужасно сказали», — рассказал он мне потом.

Мечтавшей попасть на концерт Сюзане тоже не повезло: «Когда очередь дошла до меня и я подошла к стойке, в базе меня не нашли. Хотя Магомед только что сказал мне, что я зарегистрирована. Представитель Turkish Airlines сказал, что регистрацию они закончили. Я подошла на другую стойку убедиться — может быть, мне попался некомпетентный сотрудник. Но и там ситуация повторилось».

С этого момента Сюзана и Данила числились уже не как пассажиры отмененного рейса, а как пассажиры, опоздавшие (читать: не добежавшие) на регистрацию. Нам выдали ваучеры на еду номиналом 800 рублей — по меркам Внуково этого не хватило даже на блинчик с кофе в кафе аэропорта — и сказали, что сейчас в личном кабинете у нас появится информация о новом рейсе. И мне действительно сразу пришло уведомление о регистрации на сегодняшний рейс до Анкары. Только вот информации о рейсе до Белграда не было, а на стыковочный я уже точно не успевала. Следующим заданием квеста было найти сотрудников авиакомпании в Анкаре и выяснить, что делать, самостоятельно. Тревоги добавляло то, что в этот день рейсов Анкара — Белград больше не было, ближайший — только завтра.

Я садилась на самолет в никуда. Куда я прилечу — неизвестно, что делать после посадки — непонятно. Но «голодные игры», как оказалось, на этом не закончились: уже на гейте с рейса сняли женщину с дочкой — не нашли их регистрации. А вот их чемоданы прилетели в Анкару вместе с нами — у них оказалось больше прав на полет.

Другим пытавшимся зарегистрироваться на наш рейс объясняли, что на нем нет свободных мест — но когда я оказалась в самолете, я пришла в ужас: треть его была свободна. Причем свободной оказалась вообще вся хвостовая часть. Прямо как на «Титанике» — шлюпки отправились незаполненными.

Тех, кто на этот «Титаник» не успел — а Данила и Сюзана были среди них, — по пять-шесть раз перекидывали с рейса на рейс, из раза в раз отказывая в посадке до позднего вечера. А потом отказались вернуть деньги.

— С возвратом средств все плохо, — говорит Данила. — Я написал во все инстанции: во Внуково, в сервис, где я покупал билеты, напрямую в AJet, в Turkish Airlines и куда-то еще. Представители Внуково, AJet и Turkish Airlines меня просто игнорируют. Хотя я им прямым текстом пишу: эй, ответьте мне. Авиасейлс говорит, что нужно ждать в районе 14 дней, но 14 дней уже прошло. Я списывался с сервисом City Travel, где я покупал билеты, и они сказали, что да, за этот рейс деньги вернуть можно, но в итоге оказалось, что меня переоформили на какой-то другой рейс, и они просят билет с этого рейса. А я даже не знаю, на какой из рейсов меня переоформили. Но даже если бы я знал, на какой, то ничего предоставить я все равно не могу, потому что посадочный талон или какой-то другой документ мне не выдавали. В конце я потребовал от Внуково бумагу, что меня не взяли на рейс по их вине. Но теперь они все равно молчат. А по поводу моральной компенсации — я хочу получить как минимум ответ, но вообще-то хочу еще и часть денег за то, что я на один день позже прилетел: у меня была предоплата отеля, предоплата фестиваля, на который я ехал. Потом был новый билет за 60 тысяч из Шереметьево, такси из Внуково в Шереметьево — это тоже три тысячи. Ну и кафешки во Внуково с не самой вкусной едой. Так что да, моральная компенсация мне явно полагается.

В конце концов Данила получил-таки письмо от AJet с извинениями — но в нем не было ни слова о том, как получить моральную компенсацию и вернуть деньги за билеты. В отличие от Данилы, моя история все-таки закончилась хеппи-эндом: я добралась до Анкары и нашла представительство злополучной авиакомпании. После долгих объяснений нас заселили в отель и зарегистрировали на рейс Анкара — Стамбул — Белград, но те, кто ехал на концерт Guns N' Roses, на него уже не успевали. И стало понятно,

что с учетом этой новой нормы, уезжая в отпуск или командировку, нужно отдавать себе отчет, что вероятность никуда не улететь очень велика, а деньги и разбитые мечты услышать любимую группу никто не вернет.

А если вы летите лоукостером, то может произойти вообще все что угодно. И дело даже не в плане «Ковер» (другие рейсы ведь улетели), а во множестве звеньев злополучной цепи: в том, что представители авиакомпании отозвали самолет и не предоставили принимающей стороне никакой информации о переносе рейса. В том, что у сотрудников Внуково до сих пор нет адекватного алгоритма действий в такой ситуации: они даже не знали о том, что какой-то рейс был отменен, и людям приходилось объяснять все заново из раза в раз.

Так что обычный полет за границу теперь и правда напоминает «голодные игры», на каждом этапе которых особо изощренным образом отсеиваются участники. И если мы полетаем в таких условиях еще немного, у большинства наверняка разовьется новый вид аэрофобии: будут бояться не летать, а того, что самолет никуда не полетит вообще.

Этот материал вышел в одиннадцатом номере «Новая газета. Журнал». Купить его можно в онлайн-магазине наших партнеров.