Original Material
Добром за добро
Психологи научат российских налоговых инспекторов культуре общения с населением
С российскими налоговыми инспекторами вскоре будут заниматься психологи, налоговая служба обзаведется системами электронной очереди и собственным «мини-интернетом». Такие сведения приведены на официальном сайте Федеральной налоговой службы в разделе ответов на вопросы посетителей.Федеральной налоговой службой, напоминают налоговики, еще год назад был разработан Регламент организации работы с налогоплательщиками, который не только предписывает сотрудникам налоговых инспекций информировать плательщиков о порядке оформления налоговой отчетности и сроках уплаты налогов, но также обязывает их общаться с посетителями вежливо и корректно.
Всю информацию о налогах и сборах, как уверяют посетителей на сайте ФНС, плательщик имеет возможность получить лично во время посещения инспекции у сотрудника отдела работы с налогоплательщиками, на информационных стендах, в виде ответа на письменный запрос или по телефону справочной службы, номер которого расположен на информационном стенде. На практике в большинстве инспекций гражданам приходится довольствоваться лишь информационными стендами. А в качестве сотрудников отделов работы с плательщиками зачастую трудятся студенты профильных вузов, чьей компетенции явно бывает недостаточно для ответов на вопросы граждан.
В скором времени, как говорится на сайте ФНС, ситуация должна измениться к лучшему. Федеральная налоговая служба планирует создание нового информационного ресурса, содержащего максимально полный состав вопросов с предельно ясными и точными ответами на них. Информационный ресурс, обещают фискалы, будет содержать структурированные данные и иметь поисковую систему, позволяющую консультанту-информатору оперативно классифицировать заданный налогоплательщиком вопрос и дать оптимально исчерпывающий ответ. Такой своеобразный «мини-яндекс» в перспективе может быть использован налогоплательщиками самостоятельно в интерактивном режиме на «гостевых» компьютерах инспекций. Правда, ценность подобного нововведения представляется сомнительной: вопросы задаются, как правило, довольно сложные, требующие рассмотрения конкретной ситуации. Ответов на такие вопросы все равно придется «по старинке» ждать в письменном виде.
Однако на создание ресурса, видимо, уже выделены соответствующие деньги, и в московских инспекциях наверняка скоро гостевые компьютеры появятся. Выделены налоговикам деньги и на борьбу с очередями: в рамках предоставленного Всемирным банком займа по проекту модернизации налоговой службы планируется вводить систему электронной очереди, что уже практикуют многие банки и страховые компании.
В Москве электронной системой регулирования очереди пока оснастили только 46-ю межрайонную инспекцию, занимающуюся регистрацией юридических лиц. Но по единому стандарту время ожидания в очереди в операционном зале в любой инспекции в идеале не должно превышать 30 минут. А пока чтобы не создавать немотивированных очередей, территориальным налоговым инспекциям запретили закрываться даже на обеденный перерыв.
В приказе руководителя Федеральной налоговой службы Анатолия Сердюкова установлено, что прием налогоплательщиков должен осуществляться ежедневно в течение всего рабочего времени. А во время перерыва для отдыха и питания сотрудников (в период с 11 час. 30 мин. до 14 час. 30 мин.) работа по приему налогоплательщиков должна быть организована по сменному графику.
Продолжится работа над созданием понятных для налогоплательщиков популярных инструкций по заполнению налоговых деклараций, вызывающих ужас даже у бывалых бухгалтеров, не говоря уж о простых гражданах, решивших заполнить декларацию по подоходному налогу, чтобы, к примеру, получить вычет. Каждая декларация будет снабжена пошаговым описанием заполнения и примерами, иллюстрирующими текстовое изложение.
Человеческому фактору фискалы намерены уделять не меньшее внимание, чем работе над методичками и созданию новых информационных ресурсов. Для сотрудников инспекций планируется ввести обязательное обучение по программе «Культура и психология делового общения». Более того, для инспекторов будут организованы консультации психологов на предмет внимательного и корректного отношения к налогоплательщикам. Налоговиков будут учить не унижать честь и достоинство граждан. В плане эксперимента в некоторых региональных управлениях психологи уже проводили ролевые игры на обязательных для налоговиков семинарах. И это, пожалуй, главное, с чего фискалам надо было бы начать "приближение к народу".