Original Material
Каноны общения
Государство написало правила для операторов сотовых сетей
Постановлением правительства от 25 мая утверждены Правила оказания услуг подвижной связи, которые вступают в силу с 1 июля 2005 года. Документ носит общий характер и подробностей взаимоотношений абонента с оператором не описывает. Однако последним придется внести ряд изменений в свои договоры на обслуживание (правила предоставления услуг), и это прямо затрагивает интересы абонента. Обратим внимание на те положения правил, которые представляют интерес именно с этой точки зрения.«Взаимоотношения оператора связи... с абонентом... на территории Российской Федерации осуществляются на русском языке, включая обмен короткими текстовыми сообщениями». Таким образом, все сообщения оператора абонентам должны приходить только на русском. Это, впрочем, не означает обязательность перевода всех сервисных SMS из латиницы в кириллицу, написанный транслитом (латиницей) текст остается написанным на русском вне зависимости от того, какой алфавит -- кириллица или латиница -- для этого применен. Многих абонентов раздражает латиница на дисплее в SMS, приходящих от оператора связи, например в сообщениях о сумме счета. Однако придется терпеть. Переход на кириллицу нецелесообразен по двум причинам: во-первых, максимальная длина сообщения на латинице сокращается в 2,5 раза, во-вторых, многие трубки (например, у иностранных гостей страны) не понимают кириллицу.
«Сведения об абоненте, ставшие известными оператору связи в силу исполнения договора об оказании услуг подвижной связи, могут ... передаваться третьим лицам только с письменного согласия этого абонента, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами». Под третьими лицами правительство, очевидно, среди прочих имеет в виду организации, интересующиеся кредитной историей граждан (газета «Время новостей» 23 мая писала о том, например, что сотовые операторы намерены создать единый банк данных об абонентах-должниках). Для того чтобы обеспечить такую возможность, операторы должны будут внести соответствующий пункт в текст договора на обслуживание. Заметим, что с недавних пор банки уже начали включать в тексты клиентских договоров пункты, предусматривающие безусловное согласие клиента на передачу его кредитной истории третьим лицам.
«Вызов экстренных оперативных служб обеспечивается оператором связи каждому абоненту бесплатно и круглосуточно посредством набора номера (номеров), единого на всей территории Российской Федерации для соответствующей службы (служб)». Наконец-то есть надежда на то, что универсальный номер для вызова экстренной помощи появится и в сотовых сетях. Пока что людям, попавшим в беду, приходится искать нужный номер в "зашитом" на SIM-карте меню телефона или с помощью справочной службы своего оператора.
«В договоре должны быть указаны следующие данные: ... согласие (отказ) абонента на использование сведений о нем в системе информационно-справочного обслуживания». Сегодня системы, автоматизирующие персональную работу с клиентами в абонентских службах, сортируют очередь в зависимости от типа подключения (контрактный абонент меньше ждет на линии). По ряду косвенных признаков можно предположить сортировку и по другим параметрам (состояние счета, среднемесячный расход и т.п.). Похоже, что пункт 19 призван узаконить такое положение дел.
«Оператор связи обязан ... не менее чем за десять дней до введения новых тарифов на услуги подвижной связи извещать об этом абонентов через средства массовой информации». Для СМИ это безусловное благо, поскольку информация такого рода размещается на правах рекламы. Рекламой она, рискнем предположить, по сути и будет. Кроме того, оператору вменяется в обязанность «возобновлять оказание услуг подвижной связи абоненту в течение трех дней с даты получения оплаты от абонента или представления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг». На радость нашим операторам, претензии по вопросам задержки разблокирования номера теперь можно не рассматривать. Отключать будут немедленно, как только закончатся деньги на счете, а подключать теоретически в течение трех дней. Непонятно, что мешает оператору с одинаковой быстротой учитывать не только расход, но и приход средств на счете абонента.
«Абонент обязан... в течение 60 дней сообщать оператору связи об изменениях персональных данных, ... места жительства (места нахождения)». Разумно. А то ведь смех разбирает при чтении нынешних операторских договоров: "Абонент обязан в течение пяти дней с момента изменения своих персональных данных письменно уведомить оператора..." Можно представить себе разговор двух абонентов накануне свадьбы: "Нет, дорогой, сразу отправиться в свадебное путешествие не получится. Подождем до понедельника, сначала нужно подъехать в офис МТС и написать заявление об изменении фамилии".
«Продолжительность соединения по сети подвижной связи, используемая для определения размера платы, отсчитывается с первой секунды ответа вызываемого абонента или оборудования, сигнал ответа которого приравнивается к ответу абонента, до момента отбоя вызывающего или вызываемого абонента или такого оборудования. Соединение продолжительностью менее трех секунд не учитывается в объеме оказанных услуг подвижной связи». Введение трехсекундного защитного интервала -- безусловное благо для абонента, но формулировка "до момента отбоя вызывающего или вызываемого абонента..." -- это, некоторым образом, мина замедленного действия. Цитата из справочника абонента: "По завершении любого разговора обязательно нажмите клавишу "Отбой" на вашем мобильном телефоне". Операторам хорошо известно, что древние АТС при разъединении отдают в линию нестандартные короткие гудки, которые не распознаются оборудованием как сигнал отбоя -- мобильный телефон продолжает быть в эфире и слушать короткие гудки. В этом случае не ткнул красную кнопку -- значит, попал на деньги (в роуминге -- на большие деньги), причем финансовые претензии такого рода оператором не удовлетворяются. А теперь, если следовать букве ранее утвержденных Мининформсвязи Правил оказания услуг связи, можно будет получать детализацию счета от городской телефонной сети, в которой длительность разговора и момент отбоя будут зафиксированы. Это потенциальные судебные иски абонентов сотовым операторам.
«Претензия рассматривается оператором связи в срок, не превышающий 60 дней с даты регистрации претензии. О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту. В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок. В случае признания оператором связи требований абонента об уменьшении размера оплаты оказанных услуг подвижной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от предоставления услуг подвижной связи, обоснованными, они подлежат удовлетворению в десятидневный срок с даты предъявления претензии. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент имеет право предъявить иск в суд». Да уж, намудрили. Оператор сначала 60 дней рассматривает претензию, признает ее обоснованной, а потом в полном соответствии с законом «О защите прав потребителей» удовлетворяет ее через десять дней после получения. Для реализации такой схемы работы без машины времени не обойтись.
«В случае неоплаты, неполной или несвоевременной оплаты услуг подвижной связи абонент уплачивает оператору связи неустойку в размере одного процента стоимости неоплаченных, оплаченных не в полном объеме или несвоевременно оплаченных услуг подвижной связи, если меньший размер не указан в договоре, за каждый день просрочки вплоть до дня погашения задолженности, но не более суммы, подлежащей оплате». Говоря простым языком, штрафные санкции за неоплаченный счет теоретически могут достигать суммы долга. То есть при долге в 20 долл. вам в любом случае не придется заплатить больше 40 долл. независимо от сроков задолженности.
"Вышедшие правила являются документами, предусмотренными законом «О связи», уже вступившим в силу с 1 января 2004 года. Правила предоставляют значительные права абонентам, защищают права абонентов и обязывают операторов предоставлять высококачественные, конкурентные услуги. Целый ряд правил, например Правила оказания услуг подвижной связи, впервые появился в истории России. С момента создания сетей и до этого года таких правил не было", -- заявил глава Мининформсвязи Леонид Рейман неделю назад в Баку на заседании совета глав администраций связи регионального содружества в области связи.
В отличие от недавно принятых Правил оказания услуг связи, Правила оказания услуг подвижной связи не встретили непонимания у участников рынка. «Мы абсолютно положительно реагируем на появление правил, так как подобные нормативные акты важны не только для абонентов, но и для компании. Регламентирующие документы помогают оператору нормально работать на рынке и одновременно защищают абонента. Что касается обязанности оператора сообщать о введении новых тарифов за десять дней, то это просто означает смещение сроков, принципиальной разницы для нас нет -- желающие что-то скопировать или отреагировать на новые инициативы точно так же связаны обязательством предварительной публикации. Необходимые изменения будут внесены в тексты абонентских договоров на обслуживание. Мы приведем все документы в полное соответствие новым правилам», -- сообщила «Времени новостей» специалист службы по связям с общественностью ОАО «Вымпелком» Юлия Остроухова.