5 ошибок Facebook на $50 млрд. Как потерять максимум денег в конфликтной ситуации

Что случилось

Только 10 часов назад Марк Цукерберг наконец признал ошибку Facebook в утечке персональных данных 50 млн пользователей. Он извинился, опубликовав длинный пост на своей странице в соцсети. Но пока это не помогло. В комментариях пользователи, включая журналиста Дэвид Киркпатрика, автора нескольких книг про Facebook, обрушились на основателя соцсети за то, что он так долго хранил молчание.

Полномасштабный скандал вокруг Facebook развивается с выходных, когда The Guardian и The New York Times опубликовали расследования о том, что компания Cambridge Analytica с помощью психологического теста на сайте Кембриджского университета похитила данные 50 млн пользователей Facebook. Впоследствии политтехнологи из Cambridge Analytica использовали их в предвыборной кампании Трампа.

Рассказываем, как Facebook повела себя в кризисной ситуации, и какие пять серьезных ошибок совершил ее основатель.

Детали

1. Противоречивые сообщения. В Facebook знали о готовящихся к публикации журналистских расследованиях заранее и попытались сыграть на опережение. Во-первых, компания разослала СМИ отчет о том, что, с точки зрения закона, никакого нарушения приватности пользователей не было. Во-вторых, вице-президент компании по юридическим вопросам Пол Грювал опубликовал в корпоративном блоге пост, суть которого сводилась к тому, что: Facebook стало известно, что Cambridge Analytica не удалила данные пользователей, прошедших тест. Это, конечно, непорядок – поэтому компания перестает сотрудничать с этой фирмой. Это должно было показаться красивым жестом, но только усугубило ситуацию. Впоследствии выяснилось, что Facebook узнала об утечке лишь накануне публикации – от самих же журналистов, которых обещала засудить.
2. Конфликт руководства. В понедельник, когда скандал только набирал обороты, о своей отставке объявил директор Facebook по информационной безопасности Алекс Стамос. Причина – его несогласие с тем, как Facebook рассказывал о российском вмешательстве в американские выборы. Позиция Стамоса разошлась с мнением других директоров, в частности, операционным директором Шерил Сэндберг.
3. Отказ от диалога даже с сотрудниками. Все это время ни Цукерберг, ни Сэндберг никак не комментировали ситуацию. Даже на встречу с коллективом во вторник они прислали юриста Грювала. Он гнул ту же линию, что и раньше – Cambridge Analytica должна была удалить данные пользователей, но не сделала этого. Люди рассказывали все добровольно – так что технически нарушения со стороны Facebook не было. Сотрудники компании ответов на свои вопросы о том, какие промахи допустила сама Facebook, и не нарушила ли она собственные этические принципы, так не получили.
4. Молчание пресс-службы. С внешними коммуникациями тоже не задалось: представитель Facebook отказывалась от комментариев и отсылала журналистов к посту Цукерберга двухмесячной давности. Он начинается со слов «каждый год я беру на себя обязательство научиться чему-нибудь новому», дальше идут абстрактные размышления о том, что Facebook должна защищать пользователей «от насилия, ненависти и вмешательства властей». В нем же Цукерберг признал, что компания допускает «слишком много ошибок, пытаясь предотвратить злоупотребление ее инструментами».
5. Цукерберг извинился. Принести извинения пользователям Цукерберг решился только вчера, опубликовав еще один длинный пост на Facebook. В нем основатель соцсети признался, что «доверие между пользователями и компанией подорвано» и пообещал, что Facebook сделает все, чтобы его восстановить. В первом же комментарии под этим постом журналист Дэвид Киркпатрик похвалил Цукерберга за то, что тот наконец-то хоть что-то написал, но посоветовал ему ответить на вопросы прессы лично: «Мне кажется, нельзя прятаться за постом в Facebook, когда в руках у твоей компании данные 2,2 млрд людей. Многим из них кажется, что демократия во всем мире под угрозой. Грустно такое писать, но уж как есть». Цукерберг в ответ написал, что скоро даст интервью CNN (интервью запланировано на 9 вечера).

Facebook припоминают, что в прошлом году, даже после признания о том, что компания невольно подыграла Трампу и России, ее капитализация выросла на 53%. Раньше Facebook прощали промахи в том, как именно используются данные ее пользователей. Но «big blue app», как называют свою компании сотрудники соцсети, не слишком-то изменилась за прошедшие годы – компания все время работает со своими алгоритмами, но в основном для того, чтобы поощрить и продвинуть кликбейтовые новостные заголовки и виральное видео, пишет Bloomberg. Теперь ей предстоит преодолеть начавшуюся в США кампанию #DeleteFacebook.

Что мне с этого?

Это уникальный кейс, как виртуозно можно облажаться в кризисной ситуации, даже если ты компания-техногигант. Чем ты больше, тем выше цена ошибки. Facebook уже потерял на этом скандале $50 млрд стоимости (вот красноречивый график). Используйте это как инструкцию: как не нужно себя вести, когда у компании начались настоящие проблемы.

Анастасия Стогней