Доставка продуктов перестала справляться с наплывом заказов

В первые дни тотального карантина в Москве сервисы доставки продуктов столкнулись с таким высоким спросом, что многие фактически прекратили прием заказов. За последнюю неделю спрос на услуги вырос у всех — у кого-то на десятки процентов, у кого-то в разы. The Bell выяснил, как работает система сейчас и остался ли у нее запас прочности — вопрос, неожиданно ставший жизненно важным для москвичей.

Что происходит

В понедельник, 30 марта, корреспондент The Bell не смог заказать доставку выбранного базового набора продуктов по адресу на юго-западе Москвы ни через один из семи сервисов доставки (в приложениях для Apple).

• Три приложения — «Пятерочка», «Перекресток» и «Утконос» — позволяли набрать товары в корзину, но при заказе выдавали сообщение о перегрузке. Заказать доставку было невозможно ни на какую дату.
• Metro при заказе продуктов через «СберМаркет» предлагал доставить заказ самое раннее 3 апреля, в пятницу. Сервис доставки «Ашана» предлагал доставку на вечер следующего дня, но без возможности получить овощи и мясные продукты.
• В двух приложениях оперативная доставка работала, но не было большинства базовых товаров. В «Яндекс.Лавке» в разделе «Овощи» были только перец чили, корень сельдерея, брокколи, редис и зелень, а доступные в момент набора продукты исчезали при попытке оформить заказ. Приложение доставки «ВкусВилл» работало с задержкой до минуты, доступна была треть ассортимента, а после формирования заказа часть продуктов тоже оказывалась недоступной.

[gallery ids="87429,87430,87431"]

Вырос спрос

В «СберМаркете» число оформленных заказов в течение последних двух недель выросло в 2–2,5 раза год к году. Люди стали внимательно следить за происходящим, отмечает сервис: «вчера на фоне новостей о введении карантина спрос на доставку увеличился на 40% (по сравнению с пятницей, 27 марта)».

«Азбука Вкуса» отмечает рост среднего чека онлайн-заказов на 37% с 23 по 29 марта, количества покупок — на 28,9% (год к году). «Яндекс.Лавка» видит рост спроса на десятки процентов (в отдельных точках — в разы), «Ашан ритейл» — вдвое за неделю, «Самокат» — на 30%.

«На фоне коронавируса и “выходной” недели спрос на доставку продуктов вырос лавинообразно: в Москве в 20 раз, в регионах — в 10 раз», — сказал The Bell Григорий Кунис, управляющий и сооснователь сервиса доставки продуктов iGooods.

Как показывает опыт зарубежных стран, сначала во время коронавируса начинает ускоряться рост спроса на доставку продуктов питания, затем – на доставку из ресторанов, рассказали The Bell в Delivery Club. «Ситуация в России развивается по аналогичному сценарию. Впервые мы увидели нетипичный рост спроса на доставку продуктов в выходные 14-15 марта (+20% к предыдущим выходным). По итогам недели 16-22 марта рост ускорился (+32% к неделе 9 - 15 марта)».

Мощности на пределе

«На данный момент прием заказов во многом ограничен нашими ресурсами. Временные интервалы увеличены, а возможность оформить заказ закрыта на несколько дней вперед. Ежедневно мы открываем доступ к новому дню доставки», — говорит менеджер по связям с общественностью «Утконос онлайн» Юлия Володяева.

Спрос на доставку по-прежнему превышает возможности, признает «СберМаркет», а «Азбука вкуса» указывает, что доставка ограничена складскими мощностями. «Мы справляемся, но, чтобы не подводить покупателей, были вынуждены увеличить срок доставки из интернет-магазина, добавив еще два дня, — сейчас свободные слоты есть на пятницу», — говорит представитель сети.

«Ашан ритейл» говорит, что повышенного спроса на отдельные позиции нет, а партнерские транспортные компании справляются с нагрузкой. Но компания пока не доставляет свежую продукцию. Время доставки выросло незначительно, примерно на 5–6 минут, утверждает «Яндекс.Лавка».

«Перекресток» работает по системе слотов доставки, но их очень быстро разбирают. «Если доступных интервалов нет, наши клиенты могут собрать товары в корзину заранее, а завершить оформление заказа позже, когда появятся свободные интервалы доставки», — рассказала сеть.

Не хватает людей

iGooods нанимает 1200 закупщиков и 800 курьеров, но спрос на доставку значительно опережает наращивание ресурсов. «В результате сроки ожидания из некоторых торговых сетей достигают от нескольких дней до недели», — признает Кунис. Компания готовит пропуска для курьеров — они «пока не обязательны, но есть вариант, что они будут нужны».

Набор персонала ведет и «Утконос», а «СберМаркет» уже нанял 600 сборщиков и водителей за две недели и увеличил число доставляемых заказов на 2 тысячи в день, до 7300–7500 заказов. «Самокат» утверждает, что не испытывает нехватки курьеров и только 20% заказов доставляет с опозданием на 20–30 минут.

Люди изменили предпочтения

Спрос не похож на ситуацию двухнедельной давности, говорит представитель «Яндекс.Лавки»: тогда пользователи закупали товары длительного хранения про запас, сейчас — овощи, фрукты, готовую еду, хлеб, молочную продукцию. Спрос вырос резко, и потребуется некоторое время, чтобы к нему приспособиться, утверждает он.

Пользователи перешли от небольших покупок к основательной закупке впрок (такую доставку выполняют 3–4 курьера одновременно), возражает основатель сервиса экспресс-доставки «Самокат» Вячеслав Бочаров. До пандемии средний чек был 3700 рублей, сейчас он достиг 4600 рублей и растет, отмечает Григорий Кунис.

Дефицита самих товаров нет, говорят большинство опрошенных.