Спрос на безопасность

Как пандемия и возрастающий спрос меняет работу интернет-магазинов

Электронная коммерция и раньше бодро захватывала мир, а в 2020 году, кажется, окончательно победила. В период закрытых границ, самоизоляции и карантина доставка товаров стала настоящим спасением. И эпидемиологическая обстановка намекает, что эта новая реальность с нами надолго. А в преддверии новогодней суеты в поиске подарков и массовых скоплений в магазинах доставка представляется наименее трудозатратным и наиболее безопасным способом пережить сложные времена без потерь.

На примере работы интернет-магазина «Алёнка», «Новая» объясняет, как работает и готовится к пиковому сезону сфера e-commerce.

Покупки в интернете уже кажутся большинству из нас быстрее и удобнее привычного похода по магазинам. Да и сама индустрия не стоит на месте, нивелируя недостатки электронной коммерции. Порталы, специализирующиеся на продаже одежды, включают функцию примерки, доступную при доставке товара. А также давно работают над созданием виртуальной примерочной с возможностью загрузки фотографий и создания 3D-модели с параметрами покупателя.

Косметические интернет-магазины, помимо детализированного описания, прилагают фото и видео, демонстрирующие достоинства товара. Продуктовым онлайн-маркетам в разы сложнее: ни попробовать, ни почувствовать аромат, ни оценить свежесть — технологии пока не позволяют. И для того чтобы завоевать и удержать доверие покупателя, интернет-магазины предлагают нестандартные решения.

Вопрос свежести продукции (при этом вовсе не скоропортящейся) для всего концерна «Объединенные кондитеры» и его собственной розничной сети — один из самых важных. Но интернет-магазин «Алёнка» подошел к его решению радикально, запустив отдельное направление — «Свежая поставка». Да и остальные товары интернет-магазина, за счет отсутствия посредников, после производства на фабрике и упаковки на складе, попадают сразу к потребителю.

Другие недостатки интернет-торговли «Алёнка» компенсирует качеством давно знакомых и любимых конфет и сладостей, изготовленных по традиционным технологиям. Но предлагает и поле для экспериментов: широкий ассортимент товаров региональных фабрик, эксклюзивно представленных только на этой площадке. К тому же в интернет-магазине, помимо интегрированной с розничной сетью программой лояльности, существует собственная гибкая система скидок. Товары по акции также легко найти в отдельном разделе, а размер экономии достигает 50%.

Сейчас «Алёнка» тестирует несколько раз в неделю акцию «Конфеты за рубль» — еще одно предложение онлайн-маркета, воплощающее в действие принцип «покупай больше — плати меньше»: как только сумма заказов в корзине переваливает за 800 рублей, появляется опция выбора товаров в подарок за символическую стоимость.

Но те, кто уже сделал выбор в пользу электронной торговли, ценят в первую очередь базовые преимущества сервиса. Недостаток обонятельно-тактильных ощущений они готовы простить за скорость и охват доставки. По скорости интернет-магазин «Алёнка» сравнится с доставкой пиццы: в 10 крупных городах страны курьер привезет заказ в течение часа. Охват определяется возможностями транспортных компаний-партнеров холдинга, а сроки доставки — удаленностью населенного пункта от склада или розничного магазина.

Весной этого года, с принятием карантинных мер и самоизоляции, службы доставки столкнулись с рекордным увеличением заказов. Будучи не готовыми к такой потоковой нагрузке, курьеры работали на износ, покупатели томились в ожидании заказов, а интернет-магазины были вынуждены оправдываться за простои. В преддверии новогодних праздников опасения повторения весеннего сценария звучат все актуальнее. В компании нам подтвердили: риски есть всегда, они возникают и при работе на складе, и когда товар передается партнерским сервисам доставки.

Но минимизировать риски возможно. Оборудование на складах «Объединенных кондитеров» модернизируется, идет дополнительный набор персонала, вводится работа в несколько смен. А в случае перегрузки сервисов доставки, менеджеры магазина предупредят покупателя о сроках и помогут выбрать оптимальный по скорости или удобству вариант. Ведь помимо курьерской доставки, заказ можно забрать в пункте выдачи транспортной компании-партнера или постамате.

В ближайших планах — запуск приложения под IOS и Android, а в следующем году переход от массовых акций в сторону персонифицированных скидок на те товары, которые пользуются популярностью у конкретного покупателя. Надо признать, что интернет-магазины, осознавая возложенную на них современными проблемами социальную функцию, готовы нести ответственность за свою деятельность. В таких условиях еще приятнее, что многие не останавливаются на ограниченном наборе функций, готовы идти навстречу запросам и пожеланиям клиента, превращая обезличенный механизм в надежного помощника и друга.