«Ритуал ободряющего слова». Почему важно хвалить сотрудников и как делать это правильно

«Если не говорить людям, в чем они преуспевают, то как же они узнают, что нужно продолжать в том же духе?», – задается резонным вопросом, о котором забывают многие руководители, коуч и основатель консалтинговой компании Greenlight Кейт Феррацци. Феррацци называют нетворкером №1 в мире: его книга «Никогда не ешьте в одиночестве» стала бестселлером и принесла ему мировую славу. В новой книге «Никогда не управляйте в одиночку и другие правила современного лидерства» Феррацци рассуждает, как формальная власть и жесткая иерархия все больше капитулируют перед способностью вести за собой людей. Книга вышла в издательстве МИФ в декабре, The Bell публикует ее отрывок.

Психологические ласки

Мой друг Филипп возглавляет глобальное рекламное агентство, в число клиентов которого входит даже одна из крупнейших компаний из списка Fortune 500. Каждый раз, когда мы с ним встречаемся, он вечно говорит по телефону. Вообще-то я и сам жонглирую сразу двумя телефонами и бесконечно набираю текстовые сообщения на одном, в то время как на другом идет сеанс конференц-связи. Однако по сравнению с Филиппом я просто дитя. «Как ты умудряешься что-то делать, если вечно висишь на телефоне?» — спросил я его однажды, отчасти шутя, отчасти из искреннего любопытства. Оторвав глаза от экрана, он улыбнулся. «Да это самый простой и самый лучший инструмент из когда-либо изобретенных для работы с коллегами и удовлетворения клиентов, — ответил он. — И самая важная часть моей работы. Сколько бы у меня ни было назначено встреч и каким бы длиннющим ни был список обязательных дел, я всегда свято соблюдаю ритуал ободряющего слова».

«Ритуал ободряющего слова» Филиппа включает в себя звонки, текстовые сообщения и электронные письма, которые он практически непрерывно рассылает почти сотне своих клиентов и партнеров. Это, по сути, непрекращающийся поток похвалы и признания их заслуг.

По словам Филиппа, это его метод обеспечивать свою команду и клиентов ободрением и поддержкой, столь необходимыми в нашем сложном, полном неопределенности мире. «Очень важно постоянно поддерживать высокий уровень энергии и делать так, чтобы импульс всех, кто для тебя важен, постоянно набирал обороты, — пояснил Филипп. — Мои ребята так много на себя взвалили, что теперь у меня одно главное задание — поддерживать их энтузиазм и энергию на высоком уровне и подталкивать их все к новым и новым высотам. Сегодня мы просим клиентов полностью пересмотреть свои стратегии выхода на рынок. Все максимально сосредоточены на том, что идет не так, что еще нужно исправить, чего нужно делать больше, где работать быстрее и эффективнее, окупятся ли их постоянно растущие расходы на рекламу. Словом, люди вкалывают часами и днями в стрессовой обстановке, под сильнейшим давлением».

Надо сказать, Филипп обладает просто энциклопедическими знаниями не только о работе своих клиентов, но и об их личной жизни. Иногда он копается в социальных сетях, чтобы найти в их жизни что-нибудь особенное, что можно было бы отметить: интересную поездку, из которой клиент только что вернулся, недавно отпразднованный день рождения, позитивные новости о компании. Для него это действительно работа, но он всегда внимательно следит за тем, чтобы его ободряющие слова звучали искренне. «Я и правда радуюсь успехам людей и с огромным удовольствием отмечаю их достижения», — признался он мне. Этот парень целыми днями звонит и пишет клиентам и коллегам, и это доставляет ему настоящую радость и позволяет поддерживать хорошее настроение.

Кстати, ежедневные ритуалы ободрения Филиппа напоминают мне о моем персональном коуче Шино. Он может совершенно неожиданно, в любой день, позвонить или написать мне, чтобы за что-нибудь похвалить или что-нибудь отметить. Шино называет это «ласками». В типичном для него голосовом сообщении можно услышать, например: «Кейт, брат мой. Вот захотелось послать тебе немного любви и рассказать, что на днях с большим интересом прослушал твою TED-лекцию о совозвышении. Ты вносишь огромный вклад в улучшение этого мира. А еще я заметил, что ты мотаешься по миру как сумасшедший. Брат, как бы ты себя ни чувствовал, никогда не забывай, что благодаря тебе этот мир становится лучше». И знаете, если у меня выдался очень тяжелый день или, скажем, я совсем некстати застрял в аэропорту, подобные послания от Шино становятся для меня чем-то вроде сеанса у эмоционального мануального терапевта, который корректирует мое настроение. Когда мы хвалим своих товарищей по команде и отмечаем их заслуги, мы словно светим солнечным лучиком им прямо в душу. Я сам не раз это чувствовал, и это однозначно подтверждают психологи, изучающие проблемы мотивации и организационного поведения. Например, психолог Дэн Ариели, автор бестселлера Predictably Irrational, обнаружил, что люди ценят похвалу выше денег. Его исследования показывают, что даже время от времени выраженное признание заслуг может быть эффективнее денежных премий и бонусов, когда дело касается повышения производительности труда и мотивации работников. Другое исследование выявило, что, когда практикующие врачи чувствовали что-то приятное или просто пребывали в хорошем настроении, их навыки решения проблем и принятия решений, а также когнитивные функции существенно улучшались. Врачи, изначально позитивно настроенные (даже благодаря простенькому подарку вроде коробочки конфет), демонстрировали бόльшую гибкость мышления и быстрее ставили точные диагнозы, чем те, кого мотивировали другими способами либо не мотивировали вовсе. В итоге исследователи пришли к однозначному выводу: положительный аффект способствует открытости новым идеям, гибкости мышления и творческому решению проблем.

Я убедился в важности положительного подкрепления много-много раз и отмечал его преимущества в своей первой книге «Никогда не ешьте в одиночку». Вот почему, слушая Филиппа, который продолжал рассказывать о своем «ритуале ободряющего слова», я почувствовал, как внутри меня шевельнулось довольно противное чувство. Я вдруг понял, что сильно отстал в деле похвал и одобрения тех, кто составляет мой круг общения. Например, я забыл о прежней привычке звонить и петь в трубку Happy birthday to you тем, у кого в тот день был день рождения. Да-а, мне явно требовалось наверстать упущенное.

Слово животворящее

Несколько лет назад я оказался на дружеском ужине напротив Люка, относительно нового моего знакомого, который недавно продал свою первую компанию — огромное достижение для любого предпринимателя. И я поздравил его с тем, что он сумел создать компанию и разработать отличный продукт, который привлек внимание крупного разработчика программного обеспечения. «Респект и уважуха тебе, старик, — сказал я ему. — Ты за восемь лет сделал то, о чем многие мечтают всю жизнь». Нахваливая Люка за настойчивость, решительность и изобретательность, я уголком глаза видел, как мой друг Тони, сидевший рядом с ним, вместе со стулом придвигается все ближе к соседу. В итоге он оказался совсем близко и чуть ли не пересел на стул к Люку. Я засмеялся и спросил Тони, какого черта он творит. «Да я просто хотел хоть раз на себе испытать, каково это — услышать от тебя похвалу», — сказал тот. И мы все посмеялись над шуткой Тони надо мной. Это и правда было смешно и весело, но ведь всем известно, что в каждой шутке есть доля правды.

Будучи моим близким другом, Тони всегда щедрыми порциями получал от меня заботливую откровенность и прямолинейный коучинг. Я как коуч порой очень скор на критику: очень уж мне хочется, чтобы все, кто меня окружает, как можно быстрее полностью реализовали свой огромный потенциал. Я считаю это прекрасной возможностью для роста и развития. Но на похвалу Тони я явно скупился, и друг нашел юмористический способ сообщить мне о том, как сильно ему хотелось бы слышать от меня не только критику. Спасибо тебе, Тони. Этот момент я не скоро забуду.

В любых отношениях, профессиональных и личных, никогда не знаешь, как, казалось бы, мимолетная похвала или признание чьих-то заслуг могут привести к огромным переменам в жизни этого человека. Майкл Льюис, автор научно-популярных бестселлеров The Blind Side («Невидимая сторона») и Moneyball, в 2005 году рассказал интервьюеру, как его тренер по бейсболу Фитц в старшей школе когда-то в корне изменил отношение юного Льюиса к себе, просто публично выразив ему доверие. В тот день, вводя Льюиса в игру питчером с раннерами на выигрышной позиции, тренер Фитц сказал парню: «Не знаю никого, кого еще можно поставить на эту позицию». И Льюис ему поверил. Он перехватил раннера на третьей базе, выбил следующего бьющего и закончил иннинг. Но, как объяснил Льюис, истинный гений тренера Фитца чаще проявлялся после игры. «Он создавал драматические моменты на поле и делал так, чтобы они воспринимались нами как нечто невероятно важное, — рассказывает Льюис. — И когда эти моменты хорошо работали, он объяснял их важнейшими особенностями твоего характера. Например, после той игры он перед ребятами вручил мне мяч и сказал всей команде, что я очень хорош на приеме — что было явным преувеличением, — и что в стрессовых ситуациях он всегда рассчитывает в этом на меня. Чистейшей воды выдумка! Но после того дня я очень хотел и изо всех сил старался стать таким. И с тех пор мое поведение изменилось во всем. Я даже начал гораздо серьезнее относиться к учебе». А еще тренер Фитц пошел к директору школы, в которой учился Льюис, и сказал ему, что игра мальчишки в тот день была достижением, от которого он мог отталкиваться в дальнейшем. Директор, вызвав Льюиса к себе в кабинет, сказал: «Знаешь, мы ожидаем от тебя большего. Тренер Билли Фицджеральд очень хорошо о тебе отзывается». Льюис объясняет: «Никто бы не подумал, что такие тривиальные моменты могут стать поворотными в жизни, но я на самом деле считаю тот момент такой точкой. И все это организовал этот замечательный человек». Тренер Фитц выбрал, казалось бы, самый обычный, приземленный эпизод в жизни ученика и превратил его в нечто героическое и значимое.

Для создания опыта, который Майкл Льюис никогда не забудет, понадобилось минут десять. И каждый из нас может сделать что-то похожее в любое удобное для себя время за какие-то десять минут для членов своей команды, да и для всех остальных людей в своей жизни. Это одна из величайших привилегий лидера. И подарок, который, надо признать, мы слишком редко дарим людям.

«Любая похвала лучше, чем ее отсутствие»

Если вы хотите укрепить взаимоотношения с товарищами по команде, работающими с вами рука об руку, и значительно повысить уровень их проницаемости, постарайтесь стать для них главным чирлидером. Каждый день выделяйте время на то, чтобы, отложив в сторону свое критическое мышление, пусть даже всего на несколько минут, признать, как высоко вы цените их дружбу, их дух, их упорный труд и значение в вашей жизни. Поверьте, люди жаждут такого признания. Хваля людей и отмечая их заслуги, непременно обращайте внимание на то, какие чувства это вызывает у вас. Вот увидите, это здорово поднимет вам настроение.

Скажем, если вас охватила депрессия, возможно, самый лучший способ от нее избавиться — отправить людям два-три сообщения со словами похвалы и благодарности. Я, думая о Филиппе и Шино, постоянно задаюсь вопросом: вот интересно, они признают и отмечают заслуги других потому, что оба от природы счастливые люди, или, наоборот, они счастливы потому, что радуются за других? Понаблюдайте за тем, как похвалы и чествование помогут укреплению ваших уз с членами команды. И поверьте, когда начнете так поступать, довольно скоро это войдет у вас в привычку.

Далее я дам несколько советов, которые, по моему опыту, отлично помогают ее вырабатывать. Заметив, что кто-то из вашей команды делает что-то хорошо и правильно — большое или малое, — отметьте это. Любая похвала лучше, чем ее отсутствие. И по возможности старайтесь увязать ее с конкретным действием или поведением. Если видите, что коллега что-то делает как надо, сразу признайте это и обязательно опишите ему, какие приятные чувства это у вас вызвало. Джален, руководитель отдела персонала одного из крупнейших стартапов в Кремниевой долине, полагается на такие конкретные немедленные позитивные отзывы практически во всем, что делает. По его словам, это ведет к закреплению позитивного поведения. «Люди часто не понимают, что у них хорошо получается, — объясняет он. — Если мы не будем прямо говорить им, где и в чем они преуспевают, то как же они узнают, что нужно продолжать в том же духе?».

Однажды в конце неформального собрания его команды я видел, как Джален попросил внимания присутствующих и, воспользовавшись моментом, похвалил менеджера, проводившего мероприятие (он занимал пост на несколько уровней ниже Джалена), за то, как тот воспринимал обратную связь, предоставлял ее и задавал вопросы в ходе весьма энергичного обмена идеями.

Платиновое правило

Тут я хотел бы еще раз напомнить о «платиновом правиле», которое мы уже обсудили: поступай с другими так, как они хотели бы, чтобы с ними поступали. Помните, что публичная похвала — это здорово, но не всем комфортно получать ее при всех. Постарайтесь как можно лучше изучить своих товарищей по команде и хвалите и отмечайте их заслуги так, как, по вашим наблюдениям, им того больше всего хочется. Когда человек благодаря похвале чувствует, что его старания замечают, а заслуги признают, это, как правило, придает ему силы и повышает эффективность. Но практически на каждом рабочем месте найдутся интроверты, которых до боли смущает, когда кто-то громко возвещает об их достижениях на общем собрании. Будьте максимально внимательны и деликатны; возможно, такие люди скорее оценят хвалебную рукописную записку или благодарственное электронное сообщение.

Если вы хвалите человека наиболее комфортным для него способом, он понимает, что вы действительно высоко цените его таким, какой он есть, со всеми его особенностями. В некоторых случаях правильнее хвалить приватно. Например, иногда я звоню родителям сотрудников и благодарю их за то, что они вырастили такого замечательного человека. Однажды я позвонил отцу своего сотрудника по имени Фрэнк и оставил на его голосовой почте сообщение, в котором рассказал, какой отличный год выдался у Фрэнка и что он должен гордиться своим сыном. Так вот, много лет спустя Фрэнк признался мне, что отец не удалял это сообщение на автоответчике в машине до конца своей жизни.