«Водитель сказал: „Я инвалидок не повезу“»

«В нем сидят бесы, почему вы меня не предупредили?»

Кристина Антарес, 29 лет, тьютор детей с расстройством аутистического спектра, Москва

У меня много друзей с инвалидностью, поэтому плохие ситуации с «Яндекс.Такси» очень меня задевают. Проблема касается не только людей на инвалидных колясках, но и детей с особенностями развития.

В первый раз я столкнулась с такой дискриминацией от таксистов два года назад, в Казани: приехало такси, водитель сказал: «Я инвалидок не повезу», развернулся и уехал. На следующий день нас отказались везти три таксиста подряд, а в метро сотрудники нас спросили: «Почему бы вам не прогуляться?». Никакая служба помощи к нам не подошла, и я сама спускала и поднимала коляску. А у одной моей знакомой таксист спросил: «Коляска разве с нами поедет?». Она ответила: «Нет, ведь я могу встать и пойти!». Таких случаев много, с моими знакомыми они происходят почти каждый день.

В январе мы с моим 10-летним племянником ехали в такси. Он что-то увидел, начал показывать, потому что у него расстройство аутического спектра (РАС) и он не разговаривает. Водитель спросил, что с ребенком, я ответила, что это аутизм. Водитель сначала молчал, а потом резко сказал: «В нем сидят бесы, почему вы меня не предупредили? Я так работать не договаривался». Причем мой племянник не говорит, но все понимает. Мы доехали, а он потом полдня успокоиться не мог.

Водители бывают очень грубыми и начинают давать непрошенные советы, и я решила добиться того, чтобы они изменили свое отношение.

Последней каплей для меня стала еще одна ситуация в Казани. Мы вызывали такси, чтобы добраться на день рождения, и не могли уехать 40 минут. Нас отказывались везти из-за инвалидной коляски. Некоторые нам просто грубо отвечали: «Для инвалидов свои такси есть». Служба поддержки в таких ситуациях ничего не делает — могут потом кому-то дать промокод, откупиться, и все.

В Москве то же самое: вот только недавно, 6 июля, девушка из Москвы рассказала о том, что таксист отказался везти девушку на инвалидной коляске. В Москве больше машин, разные тарифы, поэтому вроде как должно быть попроще, но и то — постоянно вызывать дорогой тариф как-то не очень.

28 июня я запустила петицию против дискриминации инвалидов, и за три дня ее подписали 36 тысяч человек. Такого я не ожидала. После этого мне в личку много писали и взрослые люди с инвалидностью, и мамы детей на колясках и с особенностями развития, которые рассказывали о том, что таксисты регулярно отказываются их везти. Частая отговорка — что коляска запачкает их машину и багажник, нет места.

После запуска петиции мне писали мамы особенных детей о том, что часто бывают оскорбления и вопросы: «Почему он мычит? Почему он дергает руками?».

«Яндекс.Такси» постоянно направляет людей с инвалидностью в партнерские фонды, чтобы они организовали поездку. Но в эти фонды нереально попасть. Чтобы организовать такси для племянника, я писала в какой-то фонд, работающий с РАС. Они ответили, что у них нет возможности предоставлять поездки каждый день. Они могут, грубо говоря, отвезти только от вокзала до места реабилитации. А «Яндексом» мы пользуемся очень часто: во время учебного года каждый день ездим в школу и обратно.

Представители «Яндекса» буквально вчера вышли на связь и предложили встретиться и поговорить. Они видели петицию, прочитали мои сообщения, адресованные им, но постоянно отвечали, что обсуждают проблему с коллегами. Когда вернусь в начале августа из поездки, пойду к ним — посмотрим, что они скажут. Но я буду стоять на своем до конца и требовать извинений. Я уже написала заявление о дискриминации инвалидов в прокуратуру Казани после ситуации, произошедшей 25 июня, но пока ничего не двигается.

«Ехать было всего 20 минут, но мы прождали такси больше часа»

Зарина Закирова, 24 года, сотрудница колл-центра агентства недвижимости, Казань

Я несколько раз пользовалась «Яндекс.Такси». Обычно просто выбираю машину класса «эконом» и пишу в примечании, что еду на инвалидной коляске. Но в прошлый раз, 25 июня, нам с мамой удалось уехать только на седьмой машине. Предыдущие водители писали о том, что не могут нас взять из-за того, что у них нет места для инвалидной коляски. Ехать было всего 20 минут, но мы прождали больше часа. Один из таксистов просто отменил заказ без объяснений, и у нас списали деньги, но связываться с поддержкой «Яндекса» уже не было сил и времени.

Я очень благодарна седьмому водителю, который согласился нас отвезти, хотя у него самого были какие-то проблемы со здоровьем. Коляска у нас тяжелая, но он нам с мамой старался помочь ее упаковать в багажник.

В тот же день я познакомилась с Кристиной, автором петиции: мы обе ехали на день рождения к нашей общей подруге. Вместе с ней ехала девушка в инвалидной коляске, и им тоже с трудом удалось найти водителя, который согласился их отвезти.

У «Яндекса» существует программа «Помощь рядом» (социальная программа «Яндекса»: на пожертвования пользователей компания организует поездки для подопечных благотворительных фондов, которым нужна помощь в передвижении. — Прим. «Холода»), но проблема в том, что не все фонды могут тебя взять. Я пыталась прикрепиться к какому-нибудь, но мне отказали, поэтому я езжу на обычном такси и за свои деньги.

Есть и другие альтернативы, типа социального такси для людей с инвалидностью, но они рассчитаны на определенные маршруты, например, до больницы и реабилитации. А может, кто-то хочет в торговый центр съездить. Социальное такси бесплатное: на поездку нужно записываться заранее и, кажется, на человека полагается только какое-то определенное количество поездок. Поэтому если хочется, чтобы к тебе приехали быстро, — вызываешь «Яндекс».

В моем окружении люди с инвалидностью часто сталкиваются с тем, что не могут вызвать такси, бывает, что водители им еще и грубят. Конечно, там много адекватных людей, но плохие случаи, как ожидание в полтора часа и отказы, допускать нельзя.

«Водитель подъехал и обругал меня: „После таких, как вы, все машины пачкаются и царапаются“»

Татьяна Егорова, 34 года, фотограф, Москва

Я передвигаюсь на коляске и раньше вызывала «Яндекс.Такси» по тарифу «эконом», но пару раз были ситуации, когда коляска не влезала, поэтому я стала вызывать «комфорт» — у машин этого класса длинные вместительные багажники. Но постепенно я начала замечать, что водители просто «не берут» мои поездки под предлогом того, что коляска не поместится. Один раз был такой случай: мне надо было срочно поехать к врачу, шел дождь, водитель подъехал и обругал меня: «После таких, как вы, все машины пачкаются и царапаются». Я немного офигела и отказалась от поездки. Вызвала другую машину, предупредила, что у меня коляска, и новый водитель тоже отказался.

«Яндексом» я пользуюсь очень часто, каждый день, — и с такой проблемой сталкиваюсь через раз. Бывало такое, что я писала, что у меня инвалидное кресло, и таксисты ко мне просто не приезжали. Минут 10-15 я ждала только того, чтобы мне нашли машину. Был двойной отказ, я просто 30-40 минут стояла на улице, и это было ужасно.

Я поняла, что это какая-то системная проблема, написала посты в фейсбуке, и мне довольно быстро ответили из «Яндекса». Со мной вежливо поговорил молодой человек [из поддержки], мне пообещали решить эту проблему, прислали промокод. Но в следующий раз мне снова отказали. Водитель написал: «У меня багажник забит, отмените заказ». Я прочитала условия договора с водителями, и там — да, расписано, как водитель должен вести себя с пассажирами с инвалидным креслом. По документам все хорошо. Но потом мне начали массово писать о таких же проблемах другие пользователи такси. Они рассказывали, что водителям, которые отказываются везти людей с инвалидностью, просто делают предупреждение. Если ситуация повторится, они могут получить только небольшой штраф. И мне стало так обидно! Компания «Яндекс» позиционирует себя как проект, который помогает людям с инвалидностью, и я сама донатила программе «Яндекса» «Помощь рядом». При этом мы [люди с инвалидностью] сталкиваемся с дискриминацией. Я считаю, что это лицемерие и проблему нужно решать.

После [публикации поста] меня пригласили на радио «Москва.ФМ», чтобы я рассказала о своем опыте с «Яндекс.Такси». Ведущие звонили водителям и спрашивали, почему они вообще отказывают в таких ситуациях. По словам водителей, одна из причин — в том, что им прилетают штрафы за парковку в неположенном месте. Водители рассказывали, что они стараются остановиться ближе, чтобы пассажиру было удобнее, и потому подъезжают прямо ко входу, даже рядом со знаками, запрещающими остановку. Если на здании есть камера, она фиксирует такую парковку, и водителю автоматически начисляется штраф.

Это единственный понятный, адекватный аргумент, который я услышала. Но я не думаю, что такое происходит постоянно, скорее, это просто отмазка. Чаще дело в том, что водители просто не хотят сталкиваться с людьми с инвалидностью. У моей подруги ребенок с аутизмом, она уже начала водителей заранее предупреждать об этом в комментариях к заказу, и ей все равно отказывают. Просто не хотят видеть, мол, этого не существует в моей реальности.

Я так понимаю, что, пока «Яндекс» не поменяет регламент для водителей, компания так и будет закрывать эту ситуацию промокодами. Я считаю, что такая проблема лечится крупным штрафом. Дискриминация — это не просто когда пассажир с водителем поссорились, это совсем другой масштаб проблемы.

В комментариях люди писали: «Я же доначу благотворительной программе “Яндекса”, как же так?». Да, я могу закрепиться за благотворительным фондом, но тогда мои поездки должны быть только по одному какому-то адресу: на спорт или реабилитацию. А я работаю и очень мобильна, так что меня это не устраивает. Да мне и не нужны бесплатные поездки: я готова сама платить, но хочется, чтобы мне оказывали услугу нормально.

Я хочу предать огласке эту проблему, получить публичный ответ от «Яндекса» и чтобы эту проблему решили. Если огласка не поможет, я уже предложила подать коллективный иск к «Яндексу» за дискриминацию.

«Холод» направил запрос в «Яндекс.Go» и попросил прокомментировать жалобы автора петиции. Пресс-служба компании ответила, что просит обязательно сообщать в техподдержку, если водитель отказался от поездки «по объективным причинам». «Если это первая жалоба, мы предупреждаем водителя о недопустимости подобного поведения. При повторных нарушениях правил сервиса — доступ к заказам ограничивается», — сказали в пресс-службе. На сколько именно ограничивается доступ к заказам, а также собирается ли сервис ужесточать санкции в отношении таких водителей, компания не уточнила.

Хотя пассажиры с инвалидностью и сейчас пишут в комментариях к заказу о необходимости освободить багажник для коляски, в «Яндексе» сказали, что «работают над опцией в приложении, где пользователи с инвалидностью могут указать необходимую информацию при заказе такси» и что при такой опции водитель будет получать краткую справку о том, как вести себя с пользователем с особыми нуждами, а алгоритм «подберет подходящий вариант автомобиля для поездки».

На вопрос о трудностях прикрепления к благотворительным фондам для бесплатной поездки, в «Яндекс Go» ответили, что знают о них и «отдельно обсуждают с каждым НКО-партнером» возможность увеличения лимитов на поездки. Кроме того, пресс-служба ответила, что в некоторых регионах у водителей сервиса может не быть свободного места в багажнике из-за программы перевода легкового транспорта на использование газобалонного оборудования. Вероятно, речь идет о том, что в этом случае много места в багажнике занимает газовый баллон. В «Яндексе» ответили, что уже работают над решением этой проблемы, но не уточнили, как именно планируют ее решать и в какие сроки.