«Русский мир» не разжалобишь

Разрушенные дома, низкие пенсии и разбитые дороги. Мы изучили 200 тысяч обращений на «Госуслугах», написанных россиянами и жителями оккупированных территорий

В сентябре прошлого года в России запустился единый Портал обратной связи, через который можно направить обращение в любой орган власти. Теперь на «Госуслугах» россияне жалуются на инфляцию, пишут доносы и протестуют против мобилизации, а жители оккупированных территорий просят заменить разрушенное жилье и починить трубопровод. «Новая-Европа» изучила 200 тысяч обращений с портала и получила характерный срез проблем, которые по-настоящему волнуют людей, но обычно остаются без внимания российских властей.

«Мой дом был снесен в августе 2022 года. С тех пор мы без жилья скитаемся по пунктам временного размещения или съемным квартирам. Когда уже нам покажут план восстановления города?»

«После снаряда на углу дома осталась яма. Эта яма рядом с рынком. Туда поскидывали гнилые арбузы, помидоры и прочий мусор».

«Два месяца течет канализация в подвале. Лето, жара, антисанитария, вонь стоит до девятого этажа. Так долго мы еще никогда не задыхались».

Это сообщения жильцов с бульвара Шевченко в Мариуполе, одной из самых разрушенных улиц города. Еще недавно там шли бои за «Азовсталь» — минимум 45 жилых домов были повреждены, 12 из них пошли под снос.

Спустя полтора года жители города, где только по официальным данным разрушено 70% жилого фонда, пытаются наладить быт. Они требуют от оккупационных властей восстановить подачу воды, поднять пенсии, компенсировать утраченное жилье и найти пропавших родственников.

За год жители оккупированных регионов оставили более тысячи обращений на портале Госуслуги. Больше всего жалоб — на проблемы с водоснабжением.

Как мы считали

Мы выгрузили более 200 тысяч публичных жалоб с портала обратной связи «Госуслуг» начиная с 1 сентября 2022 года (дата запуска проекта). Нам была доступна геолокация каждой жалобы, а также текст обращения, предмет вопроса, статус рассмотрения и так далее.

При этом мы можем загрузить не все категории жалоб. Только за первый квартал 2023 года россияне подали через портал 1,5 миллиона обращений, большинство из которых посвящены медицине и недоступны для выгрузки через API.

Также мы скачали миллион комментариев к постам в популярных городских группах и группах администраций населенных пунктов оккупированных регионов во «ВКонтакте» за период с 1 января 2022-го.

Жалобы и комментарии мы кластеризовали с помощью алгоритма BERTopic.

Сгоревшие квадраты

Всю прошлую зиму жильцы дома 84 по улице Урицкого в Мариуполе жили без окон, отопления и с перебоями электричества.

«Зимой замерзали в холодных сырых квартирах, летом изнывали от жары. Особенно от таких перепадов страдают пожилые, дети, люди с инвалидностью»,

— пишет на «Госуслугах» один из жильцов девятиэтажки. У его 13-летней дочери тяжелая форма ДЦП: она не может ходить и говорить. Из-за жары, холода и сырости у нее участились приступы эпилепсии.

Ремонт многоэтажки ведет компания «РКС-НОВОРОССИЯ», учрежденная Минстроем в мае 2022 года для «восстановления сотен социально-значимых объектов ЛДНР». Жители дома подали пять жалоб на подрядчика в администрацию президента и администрацию города, но — судя по обращениям — боятся, что снова придется зимовать без отопления.

Всего за год с сентября 2022-го мариупольцы написали 117 обращений на портал обратной связи «Госуслуг». Каждое пятое — на разрушенное войной жилье.

60% домов Мариуполя, как после боев заявил назначенный Россией глава республики Денис Пушилин, восстановлению в принципе не подлежат. Более 300 многоэтажек уже сровняли с землей. За квартиру в таком доме житель «ДНР» может получить денежную компенсацию — 35 тысяч рублей за квадратный метр. Но даже после войны жилье в курортном городе, согласно предложениям в профильных группах, стоит в два-три раза дороже.

Есть и второй вариант — ждать новую квартиру. Исходя из июльского постановления 2022 года, по размеру она не должна отличаться от разрушенной. Но в сентябре власти «ДНР» пересмотрели правила, и теперь площадь компенсационной квартиры зависит от количества жильцов: максимум 33 квадратных метра на одного человека, 42 — на двоих, 54 — на троих.

«По этому постановлению у людей хотят украсть квадратуру квартир, — пишет на «Госуслугах» житель бульвара Шевченко, 363 (дом снесли в августе 2022 года).

— Почему человека, который честно заработал на свою квартиру в 50 квадратных метров, пережил войну и лишился всего имущества, хотят обворовать и вместо равнозначной квартиры дать 33 квадрата?»

Новый режим, старые трубы

В Алчевске, прифронтовом городе «ЛНР» с довоенным населением в 107 тысяч человек, всего 51 бомбоубежище. Осенью одно из них затопило прорванной канализацией.

«Подвал необходим нам для укрытия в случае угрозы, а сейчас там плавают стоки, — пишут на «Госуслугах» жители многоквартирного дома. Ранее они направили жалобу в ЖЭК, но сантехники не смогли устранить засор: — Констатировали, что решить может только водоканал. Ничего не решилось. Ситуация критическая. Бомбоубежище должно быть пригодно к использованию, а не являться стоковой ямой».

Старые трубы, нехватка денег и рабочих, разрушенные войной коммуникации — в результате водоснабжение стало одной из самых болезненных тем для жителей оккупированных регионов.

Основной поток жалоб на перебои водоснабжения идет из «ЛНР». За подачу воды в республике отвечает госкомпания «Лугансквода». Ежедневно она сообщает об отключениях воды в разных районах республики.

Некоторые жители ждут восстановительных работ сутками и даже неделями:

• «Уже 10 дней отсутствует вода. Всё это время она уходит в землю через большой прорыв»;

• «Уже 8 дней нет воды. Ни «Лугансквода», ни ЖЭК не реагируют на жалобы»;

• ««Лугансквода» предупреждает об отключении постфактум или за 20–30 минут до отключения, т. е. нет возможности даже сделать запасы».

Часто эти обращения остаются без ответа. Оккупированные регионы входят в шестерку самых игнорируемых на «Госуслугах». Ответ получают только 53% жалоб из «ЛНР» и 57% из «ДНР», тогда как по России в целом этот показатель — 69%.

Цены, пенсии и дороги

С 1 марта жители оккупированных регионов могут получать российскую пенсию. На нее очень надеялись пожилые граждане: до «референдумов» прошлой осенью выплаты были значительно ниже российских. К примеру, в «ДНР» после перерасчета средний размер пенсий вырос на 5 тысяч рублей — до 19170.

До аннексии региона Россией жительница Донецка Тамара Терских получала 8 тысяч рублей. Ее трудовой стаж превышает 40 лет, восемь из которых Тамара посвятила лечению. В 2000 году Тамара получила производственную травму:

— Я почти на 200 градусов выкрутила плечо правой руки, из-за чего мне поставили 35% нетрудоспособности. С тех пор я могла работать только уборщицей,

— говорит она «Новой-Европа».

Степень утраты трудоспособности исходит из оценки урона, нанесенного здоровью человека. Как и в Украине, в России есть ряд медицинских критериев для расчета этого урона, в том числе для травм плечевых суставов.

После индексации пенсия Тамары поднялась до 16 тысяч, что всё еще значительно ниже среднего уровня. Соцфонд России отказался включить 8 лет лечения в трудовой стаж, а также не начислил надбавки за двух детей.

В октябре Денис Пушилин заявил, что у многих жителей есть «непонимание итогов пересмотра пенсий» и запрос на повторный пересчет. О чем они активно пишут в соцсетях: за два года жители оккупированных регионов написали 10 тысяч комментариев о низких пенсиях, о высоких ценах на продукты и ЖКУ в городских группах во «ВКонтакте». В 2023 году число таких комментариев выросло на 40%.

НА ЧТО ЕЩЕ ЖАЛУЮТСЯ ЖИТЕЛИ

• Разбитые дороги

«Всем хочется отремонтированных дорог, но вы же не слепые и видите какая техника ездит по городу, смысл сейчас ремонтировать дороги?» — это комментарий в группе «Типичный Докучаевск» к посту о переполненном плане по ремонту дорог в ДНР.

Но большинство пользователей всё-таки надеются на скорое восстановление дорожного покрытия. И хотя республика еще в сентябре отчиталась о 98,6% выполненных работ на 2023 год, число комментариев в соцсетях продолжает расти.

Вот всего несколько примеров: «Скорая не может доехать по улицам Садовая и Зареченская во время дождя», «Вчера производился ямочный ремонт дороги, как говорит наш мэр, «своими силами»: женщины лопатами засыпали, ногами утаптывали, из ковша поливали смолой», «Мы на этой дороге сломали колесо на детской коляске, когда малышку привозили на осмотр».

• Общественный транспорт

Из-за разбитых дорог многие села отрезаны от региональных центров, а если сообщение и есть, то автобусы ходят редко. В мае силами орловских строителей была проложена трасса между Луганском и крупным поселком Славяносербск, но к мелким селам, по словам региональных властей, дороги будут проложены еще не скоро.

«Когда в село Желтое появится дорога? Там проехать вообще невозможно, только по полям, когда сухо! Из-за этого отменили маршрутку — единственный транспорт, связывающий село с городом и районами». — «На текущий год не запланирован ремонт указанного Вами участка автомобильной дороги».

Это диалог с Минтранспорта «ЛНР» в группе «Луганск 24». В 2023 году пользователи оставили 5 тысяч комментариев на проблемы с дорогами и транспортом — на тысячу больше, чем в 2022-м.

• Плохой интернет и связь

Летом Минкомсвязи проводил опрос о качестве связи оператора «Феникс». Это единственный оператор «ДНР», который пришел в республику на место украинских провайдеров. «Хуже нет ничего как наша связь феникс», «Отвратительная связь», «Ощущение, что глушат» — это только несколько комментариев под опросом Минкомсвязи в группе «Типичное Енакиево».

Последний раз связь в «ДНР» пропала 27 ноября — из-за плохой погоды. Такие перебои для республики не редкость. За два года жители оставили более 1,5 тысяч комментариев о качестве связи на оккупированных территориях.

Проблемы целой страны

«Россия — террористическое государство, вероломно напавшее на Украину» — такое обращение можно найти на платформе обратной связи «Госуслуг». Она заработала в сентябре прошлого года. За это время россияне написали миллионы жалоб, более 200 тысяч из которых выложены в открытый доступ.

Среди основных проблем, которые волнуют граждан России (за вычетом оккупированных территорий), — неосвещенные дворы, плохие дороги, перебои водоснабжения и свалки мусора.

«20 сентября на моего 9-летнего ребенка набросилась бродячая собака и укусила. Пришлось проходить курс прививок от бешенства» — это одно из обращений с улицы Звездная в Астрахани. Сейчас в городе 14,7 тысяч бездомных собак. В марте они насмерть загрызли трех местных жителей.

Требования отловить животных приходят со всего города: на «Госуслугах» уже более 40 таких жалоб. Стаи бродячих собак, согласно данным портала, — проблема, характерная для многих южных регионов: Дагестана, Ставропольского и Краснодарского краев. Сибирские районы — Новосибирская область и Алтай — чаще жалуются на разбитые дороги, дотационные республики — Чечня и Дагестан — на невыплату пособий, а самый урбанизированный и благополучный регион — Москва — на проблемы с интернетом и мобильной связью.

Проблемы жителей регионов России

Регионы, где жалобы на тему встречаются чаще, чем в среднем по России

Источник: Госуслуги

Жалобы отражают не структуру проблем, которые волнуют россиян, а слабость и дефициты правовых регуляторов, говорит Елена Петрова, независимый исследователь бюрократии жалоб в России. Это «слепые зоны» российской правовой системы, куда входят, например, страхование, выплаты или нарушение врачебной этики. Решить эти проблемы крайне сложно: всё зависит от загруженности и благосклонности конкретного чиновника.

— Жалобы в России — это реальный механизм решения проблем. Но этот механизм не всегда эффективен,

— говорит Елена Петрова. — Работа с обращениями, как правило, ложится на чиновников в качестве бесплатной нагрузки. Правовых критериев для расследования жалоб у них нет, как и соответствующих полномочий. В таких условиях естественной реакцией механизма становится стремление минимизировать количество жалоб. Часть из них можно «потерять», «замотать по инстанциям», «отложить» или же сформулировать в ответ некое неопределенное обещание-отписку.

По закону, жалобы на «Госуслугах» должны быть рассмотрены в течение месяца. За это время исполнитель обращения обязан взять жалобу в работу, отклонить или назначить другого исполнителя, а после — дать ответ пользователю.

Сейчас на «Госуслугах» 31% жалоб остаются без ответа. Среди самых игнорируемых регионов — Ингушетия, Татарстан, Северная Осетия и Дагестан. Там без ответа остаются от 47 до 66% обращений.

«Избавьте свой народ от предателей»

Топливо, яйца и мясо — о подорожании этих товаров россияне написали более 340 обращений. «У меня зарплата 26 тысяч. Что мне теперь вот делать? Умирать, выживать?» — это сообщение из Республики Алтай. Похожие жалобы приходят со всей России.

Пользователям непонятно, почему «в стране, где всё свое», растут цены на бензин. Людей также тревожит подорожание школьных товаров, бетона, продуктов из «Магнита» и «Пятерочки», абонентской платы, авиабилетов. Как следует из исследования социологического проекта «Хроники», который изучает отношение россиян к войне, эта категория граждан готова критиковать власть и выражает меньшую поддержку вторжению.

— Личное столкновение людей с экономическими проблемами — увольнение, сокращение дохода семьи, необходимость экономить на продуктах из-за роста цен — коррелирует с их заявленной позицией,

— говорит основатель проекта Алексей Миняйло. — В этом случае даже просмотр ТВ не в силах увеличить уровень поддержки войны у респондентов.

Мобилизация без ротации военнослужащих тоже подогревает недовольство россиян затяжным конфликтом. «Подскажите, пожалуйста, как мужу уволиться с военной службы?» — так начинаются сразу несколько обращений от жен военнослужащих.

Многодетная семья из Бердска в Новосибирской области живет без отца с начала мобилизации: 26 сентября 2022 года он подписал контракт с Минобороны на полгода. Контракт давно истек, но с фронта военнослужащего не отпускают.

«Контракты о прохождении военной службы, заключенные военнослужащими, продолжают свое действие до окончания периода частичной мобилизации» — такой ответ получила сестра военного из Красноярска, контракт которого также истек полгода назад.

Иногда в надежде вернуться домой мужчины сами обращаются в госорганы: «Хочу уволиться с военной службы по контракту. Потому что не выполняют своих обязанностей. Заместо месяцев обучения 10 дней и на передовую». Это сообщение из села Работино в Запорожской области, где служит пользователь. Ответа на жалобу он не получил.

Для многих пользователей «Госуслуги» — это, наоборот, площадка, где можно показать свою лояльность и поддержку войны. Здесь они пишут доносы на владельцев кафе, таксистов и музыкантов.

«Просим отменить концерт Арбениной. Не продавайте свой народ, мужчин, которые сейчас с оружием в руках отстаивают интересы государства на линии фронта. Избавьте свой народ от предателей Родины, в данном случае от Арбениной» — это обращение иркутских «семей участников СВО» появилось на «Госуслугах» в ноябре.

Летом певица анонсировала тур. Вскоре пользователи из Сургута, Новосибирска, Красноярска и других городов начали требовать отмены концертов. Они называют творчество Арбениной «недухоподъемным», а ее новую песню в поддержку Израиля «людоедской». В ноябре из-за таких жалоб Арбенина была вынуждена отменить выступление в Томске.

Похожие требования о запрете концертов поступали на группу Shortparis — за осуждение войны и на певца Xolidayboy — за «ненависть к семейным и государственным устоям».

— Каналы подачи жалоб активизируются тогда, когда ресурсов правовой и околоправовой системы недостаточно для решения возникающих у граждан проблем, — говорит исследователь бюрократии жалоб Елена Петрова. — Власти начали реанимировать это механизм в середине 2000-х. Тогда стало понятно, что государство рассматривает его как важный канал обратной связи и что другие каналы, скорее всего, будут закрываться. Так и произошло: сегодня в России кроме канала жалоб больше ничего нет.