Оригинал материала
НКО и цифровая трансформация
Запрос на цифровизацию становится актуальнее для социальных проектов с каждым годом, а в условиях нехватки ресурсов, блокировок и ограничений оптимизация рабочих процессов вызывает еще больше вопросов и проблем. На конференции «Ток» эксперты обсудили, какие потребности в цифровой трансформации у российских НКО и активистов и что мешает им оптимизировать свою работу. Специалисты программы «Токио» рассказали, как с помощью цифровых инструментов сэкономить время команды и как, собственно, перейти на новый инструмент с минимумом потерь. Главные тезисы конференции — в материале Теплицы.
Что мешает цифровизации НКО
Есть три способа измерить цифровую трансформацию (ЦТ) объясняет IT-аналитик и основатель проекта «Мост данных» Сергей Исаков:
- первая метрика — использование обязательных интернет-ресурсов: сайтов и соцсетей. Среди благотворительных организаций уровень цифровизации достигает 60-80%. Но есть множество некоммерческих организаций, у которых нет сайтов и социальных сетей — ассоциации, городские сообщества, реабилитационные центры. Их уровень цифровизации всего 15-20%.
- вторая метрика — использование цифровых инструментов в работе: например, задачники и CRM. В IT-компаниях они всегда используются. Но среди НКО к ним обращаются только около 15% организации, остальные же предпочитают таблицы Excel.
- третья метрика — модальность мышления: оно должно быть цифровым. В этом случае все качественные показатели измеряются количественными метриками. Например, чтобы оценить продуктивность работы сотрудника, мы смотрим в задачнике процент выполненных им задач без срыва дедлайнов. Здесь показатели НКО совсем низкие. По результатам проводимого командой «Мост данных» исследования, только два фонда из 50 измеряли эффективность сотрудников с помощью задачника.
Большинство российских НКО догадываются, что им необходима цифровая трансформация, но ничего не знают об этом и не могут сформулировать, какую именно задачу им поможет решить, например, CRM. Некоторые воспринимают цифровую трансформацию не как систему, а как решение единичной проблемы. Немногие организации стремятся оптимизировать свою работу и хотят использовать технологии для того, чтобы эффективнее реализовывать свою миссию.
Главная проблема многих организаций, стремящихся к ЦТ — непонимание своей собственной работы, рутинных процессов, уверена директор фонда «Нужна помощь» Софья Жукова. Ведь цифровизацию имеет смысл внедрять, когда в работе организации уже есть понятные метрики и алгоритмы. Только в этом случае команда понимает, что улучшит и оптимизирует их работу, и может выбрать подходящие инструменты.
Бизнес-аналитикой могут заниматься сами представители НКО. Подумайте, как найти на это время. Возможно, руководителю стоит один день в неделю посвящать не операционным делам, а разработке стратегии и анализу рабочих процессов? В противном случае нанятые специалисты будут не помогать НКО с цифровой трансформацией, а выстраивать процесс работы и оценивать ее.
Проанализируйте: какова логика ваших действий и как вы ее можете перенести в диджитал? Приводят ли действия к результатам? А следовательно, нужно ли их автоматизировать и измерять? Если результатов нет, это будет просто автоматизация ради автоматизации и измерение ради измерения.
Другой барьер между НКО и цифровой трансформацией — кадровый, уверен Сергей Исаков. Во-первых, в сектор в целом необходимо нанимать людей, которые готовы к системному подходу и цифровому мышлению. Во-вторых, при запуске ЦТ надо выделять ответственного человека и контролировать процесс на всех этапах. Ошибка многих руководителей — давать эту задачу «на откуп» сотруднику или волонтеру, причем порой без необходимых знаний. Если профильного специалиста в штате нет, найдите на аутсорсе сотрудника с опытом управления проектами, бизнес-анализа, который будет консультировать вас. И не забывайте проверять промежуточные итоги: нельзя ожидать, что все заработает само и результат будет устраивать всех.
Кроме того, важно менять мышление всех сотрудников на стратегическом уровне, полагает Сергей Исаков. Нельзя мыслить в парадигме «здесь и сейчас»: цифровизация бизнеса успешна только в случае, если горизонт планирования хотя бы один-два года. Ежедневная работа на протяжении этого времени может принести результаты. А заложить на цифровизацию пару месяцев или недель не имеет никакого смысла. Любой эффект здесь — это результат длительной, систематической и планомерной работы.
Как помогают цифровые инструменты
Задача цифровизации — облегчить рутинную работу НКО, автоматизировать ее. Это процесс, который стоит потраченных на него времени и усилий, уверен технический руководитель программы «Токио» Александр Сергиенко. ЦТ — вклад в будущее не только организации, но и всего общества. Оптимизируя свою работу, команды некоммерческих организаций трудятся эффективнее, а значит, помогает большему количеству людей и решают больше проблем.
Программное обеспечение можно использовать в самых разных областях деятельности НКО: HR, прием благополучателей, фандрайзинг. Цифровые инструменты помогают собирать обратную связь, структурировать данные сотрудников, волонтеров, доноров.
По запросам от команд НКО и гражданских инициатив специалисты «Токио» сделали вывод, что самые частые проблемы с рабочим процессом в секторе такие:
- потеря информации в папках и файлах.
У многих команд нет единой информационной системы, локальной сети — общие папки, в которых ориентируются все сотрудники. Вместо этого каждый хранит все в папках на своем компьютере. Передать эти данные, если сотрудник заболел или уволился, проблемно.
- отсутствие трекинга задач.
Нет таск-менеджера, где были бы видны актуальные задачи, ответственные за них и дедлайны. Вместо этого сотрудники НКО общаются в чатах, собираются на ежедневные или еженедельные планерки. Таким образом легко потерять информацию, а на постоянные собрания уходит много рабочего времени.
- отсутствие базы знаний.
Нет хранилища шаблонов документов и другой информации. Из-за этого сотрудники не могут к ней обратиться, увидеть предыдущий опыт и не тратить время на то, что уже сделано другими.
- связанные задачи выполняются независимо.
Нет CRM или того же таск-трекера. Процесс передачи информации утяжеляется, часто она теряется.
- недоступность аналитики.
В процессе работы невозможно увидеть «белые пятна» — места, где возникают задержки, проблемы с бюджетом, неэффективность коммуникации с аудиторией.
Для каждой проблемы есть свое решение и свои инструменты. Самое оптимальное из них — создание единого информационного пространства для работы. Для этого можно установить CRM-систему. А можно скомбинировать таск-трекер с мессенджером и Google-календарем. Решите, какой вариант оптимален для вас, отталкиваясь от ресурсов и потребностей команды.
Для общения лучше всего использовать корпоративный мессенджер. Например, Slack, RocketChat, Element. Особенность этих мессенджеров в наличии каналов и групп, в которые можно объединять пользователей и таким образом сегментировать каналы обсуждения. К тому же это помогает сотрудникам разграничить личное и рабочее пространство и не получать в одном мессенджере сообщения и от коллег, и от друзей и родственников.
Все цифровые инструменты помогают онбордингу, введению в курс дела новых сотрудников и оперативной передаче информации коллегам при необходимости. Таким образом вы организовываете иерархию файлов, задач и рабочих процессов. Они представляют наглядную структуру вашей организации, увидев которую новый сотрудник быстро вникнет во все происходящее.
Как перейти на новый инструмент
При переходе на новый инструмент вы рискуете потерять свои время, деньги и силы. Кроме того, неудачный переход может способствовать ухудшению климата в коллективе и отношений между членами команды.
У НКО и социальных проектов часто возникают такие сложности, которые могут привести к печальным последствиям:
- трансформация не связана с общими целями организации. Это спонтанное непродуманное решение, которое не работает на общие цели организации;
- руководство не поддерживает идею внедрения нового инструмента. Коллектив не видит, что руководству это нужно, и не понимает, зачем силы и время тратятся на внедрение этого инструмента;
- инструмент внедряется без предварительного тестирования. Без детальной проверки могут обнаружиться неприятные сюрпризы: в инструменте много багов, основная функция работает не так, как вы планировали;
- в организации нет культуры эксперимента, распространена непрозрачность коммуникации. Сотрудники боятся давать обратную связь и быть осужденными за это.
Чтобы избежать всех этих проблем, имплементируйте новый инструмент по проверенной схеме:
Этап 1: подготовка
Для начала определите задачу: какую проблему вы пытаетесь решить с помощью внедрения инструмента? От руководителя на этом этапе необходима рефлексия о процессах, которые происходят в организации. Подумайте, что вас не устраивает: например, подготовка отчета занимает четыре-семь часов — кажется, что это долго, и вы хотите быстрее. Сопоставьте задачу ЦТ с миссией организации. Например, сколько у вас сейчас благополучателей и сколько вы хотели бы привлечь в этом году? Что вам может помочь, какой процесс стоит автоматизировать, чтобы охватить больше людей? Можно проводить опросы среди команды или устраивать дискуссии внутри организации.
Затем соберите команду из двух-трех человек, которые хотят внедрить этот инструмент и готовы помогать. Идеально, если они дополняют друг друга по навыкам. Например, кто-то разбирается в документообороте, кто-то в технологиях.
Этап 2: подбор инструмента
Опишите процесс, которые собираетесь цифровизировать: какой он сейчас и каким должен быть. Иногда для этого приглашают бизнес-аналитиков или UX-исследователей. Это может быть полезно, потому что в диалоге со сторонним человеком есть возможность оценить процесс, взглянув на него по-новому.
Потом детализируйте запрос: тип инструмента, функционал, предложения рынка. После того, как вы опишите процесс, станет ясно, какие функции вам нужны. Вы поймете, например, что на данном этапе вам не нужен CRM и подойдет более частный инструмент — например, таск-менеджер. Соотнесите также свои желания с предложениями рынка. Изучите, есть ли подходящие вам предложения.
Затем выберите «финалистов» — те инструменты, которые подходят вам по всем критериям: интерфейс, цена, безопасность, функционал. Обязательно уделите внимание всем аспектам, иначе доступный и безопасный инструмент рискует «провалиться» в коллективе просто из-за недостаточно удобного инструмента.
Наконец, настройте инструмент под себя и протестируйте его в реальном режиме. Не просто зайдите на час, а неделю или две работайте с ним в течение всего дня. Тогда вы увидите тонкости, проверьте, подходит ли вам логика инструмента, все ли работает так, как вы планировали.
Возможно, на этом этапе вы поймете, что инструмент не подходит вам. В этом случае или продолжите его тестирование и лучше разберитесь в нем, или протестируйте другой инструмент из ваших «финалистов».
Этап 3: внедрение
Поделитесь с коллегами планом перехода. Он может выглядеть так: переходный период, обучение, полный переход. Например, в течение недели команда тестирует инструмент, привыкает к нему, но еще продолжают работать в прежнем режиме. Параллельно вы обучаете их — с помощью снятого видео, индивидуально или организовывайте мастер-класс для всех. И к установленному дедлайну все переходят на новый инструмент.
После этого обязательно обеспечьте условия для формирования привычки — создайте отдельный чат, в котором все смогут задавать вопросы об инструменте, по запросам организуйте индивидуальное сопровождение.
Шаги могут выглядеть неравнозначно: некоторые кажутся сложными, некоторые простыми. Но часто все бывает непредсказуемо, и какие-то этапы могут растянуться во времени, потребовать больше сил. Это нормально, и к такому надо быть готовым.
После запуска нового инструмента старайтесь не забывать, для чего вы его запустили. Возвращайтесь к своей изначальной цели. Как бы ни менялся реальный процесс по сравнению с запланированным, какие бы проблемы ни возникали в процессе, удачно выбранный инструмент поможет вам достичь поставленной цели.
Полная запись конференции «Ток».
Еще по теме