Суд и права потребителя

Статистика показывает, что одной из основных причин обращения граждан в суд являются споры в сфере прав потребителей, среди которых наиболее проблемными являются следующие области потребительских отношений:

жилищно-коммунальные услуги;

договоры купли-продажи дорогостоящих и технически сложных товаров;

договоры купли-продажи обуви, меховых и кожаных изделий;

услуги телефонной связи;

платные медицинские услуги;

информационные и риэлторские услуги.

К сожалению, в процессе защиты нарушенных прав потребителя имеется серьезное внутреннее противоречие. С одной стороны, данные споры носят экономический характер, требуют исследования значительного количества доказательств, проведения экспертиз, неоднократных заседаний, т. е. приближаются по сложности к полноценному арбитражному процессу. Однако возможности сторон по использованию всех видов ресурсов для ведения такого процесса неравноценны, что снижает готовность граждан обращаться в суд для защиты своих интересов, не относящихся к категории жизненно важных (к числу последних можно отнести, например, жилищные и трудовые вопросы).

О каких ресурсах здесь идет речь? В первую очередь, о времени. В судах общей юрисдикции (районных, городских) гражданские дела рассматриваются в среднем от 4 до 8 месяцев. Повсеместно нарушаются установленные законом сроки подготовки дел к слушанию и изготовления судебных решений, переносы судебных заседаний по разным причинам. Сами заседания редко начинаются в назначенное время и могут значительно затягиваться. Однако не все категории работающих граждан могут покидать свое рабочее место на время (часто непредсказуемое) проведения процесса. Не говоря уже о том, что многие руководители вообще могут не посчитать потребительские споры уважительной причиной для отсутствия на работе и не отпустить своего сотрудника для участия в процессе. Соответственно, приходится защищать свои интересы через представителя, которым чаще всего выступает платный адвокат.

Сказанное выше подтверждается данными, полученными в ходе мониторинга судебной системы в Свердловской области, проведенного в январе-ноябре 2002 года Свердловским областным обществом защиты прав потребителей «Гарант», Нижнетагильской городской общественной организацией по защите прав потребителей «Успех» и Сухоложской общественной организацией потребителей «Защита».

Согласно собранным данным, с момента подачи искового заявления до первого слушания дела проходит чаще всего 1-2 месяца (59 процентов опрошенных), в 16 процентах случаев срок составил от 2 до 6 месяцев, в 7 процентах -- более 6 месяцев. Между первым судебным заседанием и вынесением решения проходит в среднем 5#8 месяцев. В предусмотренный законом трехдневный срок мотивированное решение получали лишь 6 процентов респондентов. 11 процентов получили решения в пределах 2 недель, 32 процента -- 1 месяца, 45 процентов -- 2 месяцев. Для 6 процентов этот срок составил более 2 месяцев. По одному из судебных дел «Гарантом» решение было получено через 12 месяцев после его принятия. При этом исполнительное производство на основании исполнительного листа было завершено за год до получения решения. Случаи применения санкций или иных форм воздействия за нарушение сроков подготовки и рассмотрения дел авторам исследования неизвестны. Вызывает сомнение, что незначительных изменений, предусмотренных новым ГПК, будет достаточно для устранения данных нарушений.

При объявлении резолютивной части решения судьи не называют дату готовности мотивированного решения. В итоге стороны месяцами должны «отслеживать» действия суда по подготовке и оформлению решения.

Как показал опрос граждан, 100 процентов соблюдения графиков приема граждан судьями и проведения судебных процессов нет ни в одном суде. Согласно ответам респондентов, вовремя начинается лишь 35 процентов судебных заседаний, с задержкой до 1 часа – 41 процент, с задержкой до 2 часов – 22 процента, с задержкой более 2 часов – 2 процента. При этом, как показал хронометраж работы судов, нарушения графиков начала судебных заседаний, в большинстве случаев не являются следствием объективных причин.

При задержке начала судебного заседания до сторон процесса, как правило, не доводится информация ни о причинах задержки, ни о предполагаемом времени задержки. Стороны могут быть в неведении и ожидать в течение 3#4 часов. После чего получить ответ, что судебное заседание переносится.

Наряду с болезнями судей — одной из основных причин переноса судебных заседаний — существенные проблемы для граждан возникают вследствие полной непредсказуемости действий судей. Вариаций, не поддающихся предвидению, довольно много. Однажды истец (случай зафиксирован мониторингом) пришел в суд за решением спустя три дня после объявления резолютивной части. Однако ему сказали, что судья ушел в отпуск и будет только через месяц. Успокоившись, истец уехал на дачу, где постоянно находился летом. Вернувшись через 20 дней, он узнал, что судья вышел на один день во время отпуска, «отписал» решение, и оно уже вступило в силу.

Любой, кто хотя бы раз был участником судебного процесса, знает, что задержка начала приема граждан судьями на 15#20 минут является скорее нормой, нежели исключением из правил.

Повсеместно на часы приема граждан судьями назначаются беседы со сторонами судебного процесса. При этом зачастую, одновременно по нескольким судебным делам (очевидно, из предположения, что кто-то обязательно не явится). От установления очередности среди пришедших на одно время судьи уклоняются, в результате чего выяснение отношений между претендентами приобретает порой агрессивный характер.

Ежегодно в конце истекающего года – начале нового работа судов с населением практически приостанавливается на 2#3 недели в связи с подготовкой годового отчета. В этот период не только не ведется прием судьями, но даже проблематично получить решение в канцелярии или документы в архиве. Очевидно, работа государственного учреждения должна быть организована таким образом, чтобы внутренняя отчетность не мешала ему в выполнении возложенных функций.

Безусловно, все эти обстоятельства не только отнимают у граждан бездну времени, но служат источником негативных эмоций, приводящих к нежеланию обращаться в суд без крайней необходимости.

В то же время, коммерческая или государственная организация - ответчик, имеющая штатных юристов и средства для обращения к судебным адвокатам, не испытывает проблем, описанных выше. Для ее сотрудников время, потраченное на подготовку к процессу и непосредственно в суде, рассматривается как рабочее и соответственно оплачивается. Они также обладают специальными профессиональными и юридическими познаниями, которые позволяют им более качественно и без стеснения во времени прорабатывать юридическую позицию для суда.

Другим значимым фактором для граждан являются материальные затраты на ведение процесса и исполнение решения. Эти затраты складываются из оплаты услуг адвокатов и юридических консультантов, (частичной) оплаты стоимости экспертиз, стоимости рабочего времени (для некоторых категорий граждан), затрат на хранение объекта потребительского спора. Несмотря на то, что эти затраты, как правило, не велики, сравнительно с ценой иска, все же, накапливаясь, они могут выливаться в довольно внушительные суммы, которые будут потеряны при отрицательном исходе дела. Следует отметить, что согласно данным опроса граждан, восемьдесят два процента из числа имевших опыт обращений в суд вследствие дороговизны адвокатских услуг отстаивали свои права в суде самостоятельно. Логично предположить, что многие потенциальные истцы, нуждающиеся в услугах адвоката вследствие сложности дел, личной занятости или по материальным соображениям вообще не обращаются в суд без жизненных показаний.

При этом существующая практика расчета неустойки и морального вреда не вполне компенсирует материальный риск, связанный с обращением в суд и финансированием всех вышеперечисленных затрат.

Все эти проблемы не актуальны для ответчика. Как уже отмечалось выше, большинство представителей ответчика состоят в его штате и получают плату вне зависимости от наличия судебного процесса. Что касается оплаты услуг сторонних организаций и лиц, то эти суммы ничтожны в масштабах практически любого предприятия, занимающегося реализацией товаров или услуг, и к тому же, потребитель уже фактически профинансировал эти расходы при совершении покупки. Единственным сдерживающим фактором мог бы служить крупный размер неустойки и морального вреда, но такой практики на сегодняшний день у нас в стране нет.

Следует отметить и такой важный нематериальный фактор, как значительные неудобства и отрицательные эмоции, которые часто связаны с обращением в суд. Такие чувства возникают у граждан как по причине неуважительного отношения к их времени, о чем уже говорилось выше, так и из-за отсутствия элементарных условий для минимально комфортного пребывания в судах и технической необеспеченностью судов.

Согласно данным опросов посетителей, основными проблемами, возникающими вследствие пребывания в суде, являются:

неудовлетворительные санитарно-гигиенические условия (невозможность воспользоваться туалетом, вымыть руки, плохая освещенность и т. п.);

недостаточное количество сидений для граждан, ожидающих своей очереди в коридорах суда;

в ряде случаев -- неудобное для граждан расположение информационных стендов, отсутствие местного освещения в местах размещения стендов, недостаточность информации, небрежность оформления стендов;

отсутствие оборудованных мест, где можно сделать выписки с информационных стендов, архивных материалов и т. п.

невозможность снятия копий с документов;

невозможность позвонить по телефону.

Все эти «бытовые» неудобства свидетельствуют о неуважительном отношении судебной системы к посетителям и вызывают адекватную реакцию со стороны граждан.

Не менее отрицательную реакцию вызывают и проявления грубости со стороны отдельных должностных лиц и персонала судов, а также действия, которые могут квалифицироваться, как хулиганские. В частности, в ходе уже упоминавшегося исследования были зафиксированы случаи, когда судья в одном эпизоде – бросила в адвоката дыроколом, в другом – порвала поданные заявителем документы.

Проиллюстрируем сказанное реальным материалом из жизни автора этой статьи.

В октябре 2000 году Шестаков М.Б. приобрел новый автомобиль SAAB 9-5 в автосалоне фирмы «ГЕМА» - официального дилера фирмы «SAAB». Продавцом со стороны группы компаний «ГЕМА» выступило ООО «Навигатор Трейд».

В течение периода эксплуатации, несмотря на соблюдение соответствующих правил и рекомендаций технического центра «ГЕМА», в автомобиле многократно выявлялись серьезные поломки (неоднократная остановка в движении, неоднократная полная разрядка аккумулятора, выход из строя катализатора и кассеты зажигания, неисправность турбины и т. д.), приводившие к постоянным ремонтам и простоям (до 1 месяца), при этом в определенный момент продавец отказался производить ремонт по гарантии.

В апреле 2002 года Шестаков дважды обращался с заявлениями, в которых требовал расторгнуть договор и возвратить ему полную стоимость автомобиля. На заявления был получен ответ, которым ООО «Навигатор Трейд» известил Шестакова о том, что считает заявленные требования необоснованными, т.к. большинство неисправностей автомобиля возникли в связи с неправильной эксплуатацией автомашины владельцем.

Поэтому в июне 2002 года владелец был вынужден обратиться в Басманный районный суд ЦАО г. Москвы с иском к ООО «Навигатор Трейд» о защите прав потребителя. Рассмотрение дела в районном суде продолжалось около полугода и потребовало нескольких судебных заседаний для заслушивания доводов сторон, результатов экспертизы, назначенной судом, и т. д. Как правило, судебные заседания начинались с опозданием (от 20 минут до нескольких часов); однажды заседание было перенесено в связи с внутренними обстоятельствами суда. Продолжительность заседаний составляла от 20#30 минут до суток (с перерывом на ночное время).

С учетом рассмотренных в суде материалов и доводов сторон суд удовлетворил требование истца о расторжении договора и взыскании стоимости автомобиля. В своем решении суд также взыскал неустойку в размере одного процента за день просрочки исполнения требования о расторжении договора (ограничив ее размером стоимости автомобиля) и убытки потребителя, включая расходы на ремонт автомобиля и юридические расходы. Моральный вред, нанесенный Шестакову, был оценен в 30 000 рублей. Штраф в пользу государства не взыскивался.

Данное решение было обжаловано ответчиком, и лишь через несколько месяцев, в начале апреля 2003 года, кассационная инстанция (Мосгорсуд) вынесла свой вердикт по кассационной жалобе, оставив ее без удовлетворения, а первоначальное решение без изменения. Таким образом, от момента обращения в суд до получения решения, вступившего в законную силу, у истца ушло около 10 месяцев.

Какие же выводы можно сделать из материалов этого дела? Безусловно, суд тщательно и всесторонне оценил доводы и доказательства, представленные сторонами, и вынес решение, основанное на законе. При этом юридически некорректные действия ответчика при рассмотрении досудебных претензий истца, а также отсутствие аргументированной и документально подтвержденной позиции в суде сделали другой исход дела практически невозможным. Свою роль сыграли и профессиональные разъяснения представителя Международной Конфедерации обществ потребителей, привлеченного к делу по инициативе истца.

В то же время, временные и материальные затраты истца по данному делу оказались весьма значительными. По истечении восьми месяцев с момента подачи искового заявления, законные требования истца не получили материального удовлетворения, хотя суд провел все процедуры, предусмотренные процессуальным законодательством, в разумные (для нашей судебной системы) сроки. Более того, судья пресекла действия ответчика, направленные на затягивание дела в виде заявления ходатайств об истребовании в третьих организациях дополнительных сведений, т. к. соответствующие документы находились в распоряжении истца и могли быть представлены по первой просьбе ответчика для прояснения неизвестных ему фактов. Юридические расходы, уже понесенные истцом по не вступившему в законную силу решению, составили более тысячи двухсот долларов США.

Но не все так печально, как может показаться из проведенного анализа. В целом (и личный опыт автора подтверждает это), суды принимают правильные решения, основанные на законе и обстоятельствах дел. По результатам упоминавшегося выше исследования, 70 процентов граждан, имевших опыт обращения в суды, сказали, что удовлетворены решением суда. Одновременно, удовлетворение организацией работы суда выразили только 25 процентов респондентов. Это соотношение свидетельствует, что недовольство судебной системой порождается не судами как таковыми, а организацией их работы. Таким образом, проблемы, возникающие у граждан при обращении к правосудию, по большей части не имеют прямого отношения к необходимости реформирования судебной системы и не будут при её реформировании автоматически ликвидированы.

Как практикующие юристы, так и сами судьи единодушно ставят загруженность судей на первое место среди причин огромных потерь времени при обращении в суд. Однако, как показали результаты исследования, наличие очередей на приеме у судей — следствие не перегруженности судов, а плохой организации их работы. Там, где этому вопросу председателем суда уделяется внимание – устанавливается предварительная запись, вводится прием исковых заявлений канцелярией, устанавливаются специальные приемные дни и т.п., очередей нет. Там, где этого не делается, образуются очереди, а часть граждан, просидев у кабинета по 2#3 часа, на прием так и не попадает. В ряде судов на прием граждан судьей отводится лишь 3 часа в неделю.

Большие резервы есть и в наведении порядка в работе канцелярий, архивов и общей организации документооборота. Результаты исследования в этой области создают весьма неутешительную картину.

Как правило, при подаче искового заявления на приеме у судьи у заявителя не остается никаких документов, подтверждающих передачу материалов. Просьба сделать отметку на копии искового заявления, как правило, вызывает возмущение судьи. Между тем, случаи утери документов отнюдь не единичны. Попытки выяснить судьбу сданных материалов ни к чему не приводят: либо судья не помнит о самом факте передачи материалов, либо начинается бесконечное «отфутболивание» заявителя судьей – в канцелярию, канцелярией – к судье.

Аналогичная ситуация возникает при подаче заявления председателю суда о допуске к архивам. Данные заявления канцелярией не регистрируются вообще. Председатель суда, отказав в разрешении, просто не визирует заявление. В результате заявитель не имеет документального подтверждения отказа и фактически не может оспорить действия председателя суда.

Часто отсутствует надлежащий контроль за регистрацией входящей и исходящей документации. Материалами исследования подтверждены случаи регистрации отправки документов, которые в действительности не отправлялись; отправки повесток в день назначенного судебного заседания и т. п. Особенно замечательно судебное решение принятое 20.05.02 г. и отправленное канцелярией 18.05.02 г. Подобные ошибки, как правило, создают сторонам проблемы в связи с жестко фиксированными сроками обжалования решений, что невольно наводит на мысль об неслучайности подобных «оплошностей».

Немало проблем связано и с психологией судей. У судей, проработавших много лет, выработался определенный стереотип решения разных категорий дел, что облегчает работу. Любое изменение в структурном или процессуальном законодательстве приведет к необходимости отказа от привычных методов работы.

Принятие закона «О статусе судей в Российской Федерации», как ни парадоксально, вызвало усиление корпоративной замкнутости. Основы независимости судебной власти восприняты судебным сообществом, как освобождение от всякой ответственности за результаты осуществляемой деятельности. Даже выражение общественного мнения по поводу плохой организации работы конкретного суда воспринимается как посягательство на независимость судей.

Из бесед с судьями у исследователей сложилось впечатление, что значительная часть судей с настороженностью относится к судебной реформе, поддерживает только ту её часть, которая способствует облегчению их работы. В то же время меры по усилению ответственности судей - не приветствуются.

Поэтому для того, чтобы повернуть судебную систему лицом к «потребителю», недостаточно просто увеличить число судей и построить новые здания судов, хотя без этих шагов никакого движения вперед точно не будет. Дополнительным важным процессом является реформирование сознания судей, проведение среди них воспитательной работы и ряда организационных мероприятий, направленных на элементарное повышение ответственности за качество работы судов, выражающееся не только в законности вынесенных решений, но и максимально возможном соблюдении установленной процедуры. При этом, как показывает положительный опыт ряда исследованных судов, для этого зачастую не нужны большие материальные вложения – было бы, как говорится, желание.

Результаты проведенных исследований позволяют сделать вывод о необходимости радикального совершенствования системы юридического консультирования населения, в особенности, по базовым вопросам, которые возникают у граждан при попадании в спорные ситуации. Учитывая, что уровень финансового благосостояния населения в ближайшее время существенных изменений не претерпит, целесообразно создание двухуровневой системы правовой помощи. Такая система предусматривает базовую бесплатную помощь на уровне органов местного самоуправления, в том числе, с привлечением организаций, работающих по социальному заказу местных органов власти, и платную углубленную на уровне профессиональной деятельности практикующего юридического сообщества.

По делам, связанным с нарушениями прав потребителей, правовую помощь гражданам часто оказывают общественные организации потребителей. Их сотрудники консультируют граждан об их правах и целесообразной тактике поведения на досудебной стадии спора, а при недостижении компромисса – выводят дело в суд. Участие представителей обществ потребителей в процессе позволяет суду провести его на более высоком профессиональном уровне, а соответствующие расходы взыскать с ответчика, что также предусмотрено законом.

Однако основным источником финансирования общественных организаций потребителей служат, как правило, гранты иностранных организаций; единственный дополнительный источник доходов — платные юридические услуги, оказываемые населению. При таких обстоятельствах у обществ потребителей практически нет возможности вести широкомасштабную деятельность по разъяснению прав потребителей, в том числе, на судебную защиту. Представляется целесообразным предусмотреть государственное финансирование программ по распространению юридических знаний в этой области среди широких слоев населения, обязав общества потребителей оказывать определенный объем бесплатных консультаций по спорным вопросам.

Существуют определенные проблемы и с содержательной частью решений судов по делам о защите прав потребителей.

При рассмотрении дел судам целесообразно принимать во внимание, что подавляющее большинство потребителей – вменяемые люди, которые ценят свое время и деньги, а соответственно, готовы пойти на разумный компромисс с продавцом или сервисной организацией. Так, в описанном выше примере владелец автомобиля неоднократно выражал готовность решить вопрос путем заключения мирового соглашения, однако ответчик неизменно отвергал такую возможность. Как правило, торговые и сервисные организации, дорожащие своей клиентурой и деловой репутацией, прилагают все усилия, чтобы не доводить дело до суда при получении обоснованных претензий к своей деятельности.

Поэтому уже на бытовом уровне понятно, что в подавляющем большинстве случаев сам факт обращения за судебной защитой нарушенных прав потребителя является аномальным и свидетельствует о недобросовестном подходе к клиенту со стороны ответчика. Разумеется, нельзя отрицать и существования особой разновидности граждан, для которых судебная тяжба является смыслом жизни, однако их доля в общем потоке истцов исчезающе мала, а распознать их несложно уже с первых минут общения.

Но вот процесс начался. И в зале суда зазвучали голословные, не подтвержденные доказательствами, обвинения — в безграмотности при эксплуатации, в нанесении умышленного ущерба товарам и т. п. — в адрес истца. Ответчик категорически отказывается допустить даже малейшую вероятность ошибки или вины со своей стороны, либо ссылается на «объективные» внешние обстоятельства (так, суду в описанном выше примере было заявлено представителем компании «ГЕМА», что причиной некоторых неполадок автомобиля, скорее всего, явилась летняя жара, имевшая место в московском регионе, и, соответственно, такие проблемы бы не возникли, если бы злополучный SAAB… пребывал в зале суда вместо эксплуатации в городе). Какую реакцию могут вызвать подобные заявления у суда и общественности? И как им нужно реагировать на то, что ответчик, во всех отношениях успешная коммерческая организация — вдруг лишился здравого смысла и ясного мышления? Вопросы риторические, но весьма актуальные для наших судов.

Но уловки уловками, а факты фактами. В судебном заседании обязательно рассматриваются документы: договора, накладные, акты приема-передачи товаров и услуг, жалобы потребителя, письма ответчика, акты экспертиз и т. д. Все эти документы должны соответствовать определенным требованиям, установленным законодательством о защите прав потребителей. Если торгующей или сервисной организацией не соблюдены требования закона при реализации товаров и услуг, гарантийном и послегарантийном обслуживании, а также реагировании на жалобы потребителя – какие еще доказательства правоты истца нужны суду? Пусть даже дефекты товара или услуги спорны, но суд не может позволить ответчикам безнаказанно нарушать процедуру взаимодействия с потребителями - иначе неравноправие в возможностях только усугубится.

В этом отношении важны не только прямые, но и косвенные свидетельства недобросовестного отношения к потребителям. Запутанные формулировки договоров и прочих документов, предназначенных для потребителя, наличие внутренних инструкций фирмы, ограничивающих его права – все эти обстоятельства косвенно свидетельствуют об изначальном умысле ответчика, направленном на ограничение своей ответственности и воспрепятствование защите интересов потребителя.

В наших судах общепринятой является практика ограничения размера неустойки (во всяком случае, не более размера удовлетворенного иска) и невысокий уровень присуждаемой компенсации морального вреда. Таким образом, ответчик, не желающий исполнять обоснованные требования потребителя, мало что теряет при передаче дела в суд (и последующем проигрыше) по сравнению с немедленным выполнением своих обязательств. Напротив, сложность и затратность предстоящего процесса, скорее всего, отпугнет большинство потенциальных жалобщиков, скомпенсировав, таким образом, повышенные расходы на удовлетворение претензий немногих продравшихся через тернии судов общей юрисдикции. Зачастую при этом использованием своих процессуальных прав на заявление жалоб, ходатайств, истребование дополнительных доказательств и т.д. ответчик постарается еще больше затянуть процесс, сделав его максимально долгим и хлопотным для истца.

Если физическое лицо, обращаясь в суд, понимает, что понесет значительные затраты времени и денежных средств, то оно должно быть уверено в получении максимальной компенсации в случае выигрыша дела. Было бы очень любопытно услышать какие-нибудь разумные доводы в пользу ограничения размера неустойки и морального вреда. Складывается впечатление, что в этом вопросе суды скорее руководствуются бытовыми соображениями – как же так, вдруг истец еще и «обогатится» в результате выигранного процесса! Исторически этот подход основан на советских принципах борьбы с нетрудовыми доходами и примате интересов государства над интересами его граждан, но почему при рыночной экономике наши суды использованием старых подходов невольно защищают интересы частных организаций? Почему дополнительно не назначаются штрафы в пользу государства за неудовлетворение законных требований потребителя? По-видимому, здесь вполне уместна определенная разъяснительная работа среди судей, в том числе, и со стороны вышестоящих судов, включая Верховный. А может быть, несколько прецедентов присуждения крупных денежных штрафов в пользу потребителя и государства наконец заставят торговые и сервисные организации, производителей бережно подходить к интересам клиентов и прилагать все возможные усилия для удовлетворения обоснованных претензий на досудебной стадии?

И не надо нас пугать американской практикой всеобщего сутяжничества и присуждения фантастических штрафов в пользу тупых кретинов – такой опасности в России сейчас нет, сказываются инерция общественного мышления и массовая неготовность тратить время на защиту собственных интересов. А вот интересы потребителей с ростом рынка ущемляются все чаще. Так что, будем глотать все унижения за собственные деньги, как в былые времена – или пойдем в суд? Выбор за читателем, решение за судом.