Однотипные отели с оллинклюзивом, одинаковые зонтики и лежаки на всех пляжах мира, одни и те же купальники и парео, купленные в сетевых магазинах, разбросанных по всем более или менее развитым странам. Однако массовый туризм штампует не только путёвки и шутки для аниматоров, но и самих туристов: каждого клиента можно отнести к определённой категории и заранее предугадать, как он будет себя вести и какую примерно головную боль от него получат работники отеля. Наш инсайдер туристического бизнеса продолжает скрупулёзное изучение антропологии отдыхающих.
Как говорится, все люди похожи, а точней — одинаковые. Даже жалобы и предложения через какое-то время перестают удивлять и раздражать, гармонично вписываясь в определённые категории. И потому странные и необъяснимые запросы иногда даже несколько восхищают и сразу заносятся в золотую копилочку — у каждого работника туризма, независимо от его должности и стажа работы, есть своя коллекция отборного бреда от дорогих гостей.
Люди регулярно недовольны своими комнатами в отеле. Некоторые бывают ими недовольны, ещё не успев их увидеть, и, едва зайдя в холл отеля, встают в боевую позицию и спрашивают: «А можно будет поменять?». В номерах рядом с морем или бассейном всегда шумно из-за волн или голосов отдыхающих, а от тех, что не рядом, чересчур далеко идти по жаре.
Если человек забронировал самый скромный номер «стандарт», то ожидает получить как минимум вид на море — я же на курорт приехал, у вас здесь повсюду море, вам что, жалко что ли?
Каждый божий день я получаю хотя бы одну бронь на комнату, которая называется «стандартный номер на двоих без вида на море» с особым пожеланием клиента «Sea view please!!!», будто на сайте не было соседней кнопочки «стандартный номер с видом на море» за другую, несколько большую стоимость. И горе будет мне, если этот клиент приедет в мою смену и обнаружит за окном холмы и виноградники, а не то, что он просил. Люди очень часто заказывают самые дешёвые услуги и по приезде начинают капризничать, придираться к любой мелочи и жаловаться, рассчитывая на бесплатный апгрейд, а потом оставляют неприятные комментарии на трипэдвайзере, как например: «Две недели пришлось смотреть на мусорку под окном, отпуск испорчен».
Часто приходится объяснять, что, если турист забронировал номер с завтраком, то есть без полного пансиона, то ужин ему придётся оплачивать отдельно. И обед тоже, да. И не только за взрослых, но и за детей. И «да что там съест мой сын-тринадцатилетка, это же ребёнок, он и не ест-то ещё ничего толком» тут не работает.
Надо заметить, что этим очень редко страдают наши соотечественники — нашему брату приятнее показать, что у него есть средства заплатить за любую услугу, чем ругаться и требовать сэкономить лишнюю копеечку. А вот итальянцы готовы выносить мозг и плясать тарантеллу перед стойкой ресепшена, чтобы получить лишнюю штучку бесплатно. Этим же часто страдают клиенты из Латинской Америки и Индии, которые бронируют номер на двоих и приезжают в него с шестью детьми, бабушкой, тётей и двумя собачками.
Однажды я работала в отеле с анимацией, куда приводили своих детей не только наши клиенты (с голубым пластиковыми браслетиками), но и жители пансионата по соседству (с красными браслетиками). Родители могли заплатить за услуги детских аниматоров, тогда на ребёнка надевали голубой браслетик, и он мог весь день играть, купаться, есть и спать после обеда под бдительным оком отельных нянек, пока мама с папой отдыхали и забывали, как вообще выглядит их чадо, это всё равно что сдать ребёнка в детский сад.
Можно было и не оплачивать эти услуги, детей «не клиентов» не прогоняли, но и ответственности за них не несли — то есть родителям надо было быть поблизости, пока его малыш лепит куличики и пляшет на беби-денс с детьми из отеля. Одной маме это страшно не понравилось, и она написала жалобу в главный офис под заголовком «Красный браслет — как звезда Давида». Смысл был таков — к детям из пансионата в этом отеле относятся, как к еврейским малышам в Третьем Рейхе, и заставляют оплачивать возможность поиграть. Разъярённая родительница обвиняла руководство отеля в ксенофобии и жаловалась, что дети посетителей пансионата больше не хотят носить красный браслетик, который стал таким же унизительным аксессуаром, как татуировка с номером на руке или нашивка с жёлтой шестиконечной звездой. «Расовая дискриминация», — писала мама капслоком и требовала справедливости. Руководство приняло решение не спорить с оскорблённой туристкой и предоставило ей голубой браслетик бесплатно.
Клиенты-иностранцы часто чувствуют себя некомфортно в новых незнакомых условиях и жалуются на то, что им кажется подозрительным. Одна туристка после отъезда оставила комментарий:
«Думаю, что горничная регулярно обшаривала мой чемодан. Ничего не пропало, но осадок остался». Ещё одна барышня написала: «Бармен на меня странно смотрел, зная, что я русская».
Туристы часто боятся быть одни на чужой территории и переживают, что про них забудут и их потеряют. Когда я работала представителем туроператора и встречала туристов в аэропорту, иногда мне поступали звонки ещё чуть ли не с борта самолёта. «Мы прилетели, а нас никто не встречает», — тревожным голосом сообщали гости.
Особенно уязвимым становится их чувство собственной безопасности в поездках и экскурсиях. Сколько раз мне приходилось слышать жалобы на слишком, даже чересчур большое количество свободного времени. Одна барышня написала: «Слишком много свободного времени в Венеции, с 13:30 до 14:45 просто сидели на лавочке».
Рабочий опыт со временем помогает распознавать категорию потенциального туриста и не советовать некоторые экскурсии — человек всё равно явно поедет не из любопытства, а за компанию, чтобы не сидеть одному на пляже, и плевать он хотел на гондолы и мост Риальто, если рядом не будет массовика-затейника. Ещё один турист тоже оказался разочарован Венецией и сказал, что в Саратове ничуть не хуже, мог бы сэкономить денег и не мотаться на жаре по засранным голубями улицам.
Отдыхающим чертовски приятно жаловаться. Жаловаться классно! Это заставляет их почувствовать себя, с одной стороны, всемогущими хозяевами положения, и всегда оставаться в выигрыше, а с другой стороны — жертвами, которых стоит пожалеть. Вот откуда растут ноги у легендарного «жрать нечего»: претензии клиента к номеру в отеле, к галечному, а не песчаному пляжу и к отсутствию анимации можно всегда опровергнуть, ткнув пальчиком в его ваучер и напомнив, что это именно то, что он сам забронировал, а вот жалобы на еду — это всегда беспроигрышный вариант.
Если турист говорит, что, несмотря на обилие блюд в ресторане, ему невкусно, то дело плохо — профессиональный кодекс запрещает отвечать ему: «Да ты же только что сожрал четыре тарелки угощений!». Приходится плясать вокруг него, спрашивая, не желает ли он чего-нибудь особенного на завтрашний обед и как его можно утешить. Вкусовые пристрастия — дело субъективное, фраза «жрать нечего» — козырь в рукаве клиента, потому что после абсолютно любой неудовлетворённой просьбы можно сказать: «Ах, да, кстати, еда отвратительна».
Одна туристка даже написала жалобу на отель:
«Могли бы и супу дать, все же русские». Ещё одна жалоба была: «Кормили вкусно, но в моей солонке была отсыревшая соль». Итальянцы жалуются вообще на что угодно, начиная с хлеба и заканчивая десертом. Часто люди в первые дни отпуска тусуются у стойки ресепшена, а не на пляже, жалуясь на голод и отвратительную кухню, потом потихоньку расслабляются, всласть высыпаются, добреют и в итоге соглашаются, что всё не так уж и плохо, в принципе, даже вкусно! Но перед отъездом домой вспоминают о работе, начальнике, пробках и ипотеке и берут свои слова обратно — нет-нет, еда всё же омерзительная, я так нормально и не отдохнула!
К той же беспроигрышной категории относятся жалобы на погоду. Нет, серьёзно — я не раз получала жалобы в письменном виде: «За неделю отпуска два раза шёл дождь, никогда больше к вам не приедем».
Иногда незначительные жалобы имеют довольно серьёзные последствия, как, например, произошло, когда одному туристу не понравилась шутка пляжного спасателя, и он пришёл жаловаться на него директору. Правда ли спасатель перегнул палку, или же турист воспринял всё чересчур близко к сердцу — теперь уже не узнать наверняка. Но директор на всякий случай извинился, спасатель — тоже, этого оскорблённому клиенту показалось мало, и он потребовал компенсацию за моральный ущерб, которую, увы, не получил. Тогда оказалось, что турист — сицилийский полицейский, и он отправил в отель на проверку наряд полиции. Весь день нас трясли, ничего подозрительного не нашли, но настроение испортили всем, кроме самого гостя — он был очень доволен и без устали повторял: «Теперь все узнают, что со мной шутки плохи».
Также мои туристы жаловались:
1. На количество пальм. Слишком много! 2. На неверно поданную информацию: гид говорил, что в римском метро две ветки — красная и синяя (уже устаревшая информация), а на самом деле — оранжевая и фиолетово-чёрная. 3. На нехватку экскурсии в супермаркет. Непонятно же, что покупать. 4. На нехватку какого-нибудь телевизионного канала (самая частая жалоба). Кааак, у вас нет датского «Регби 24»?! 5. На других туристов. Да-да, туристы жалуются на туристов и просят администрацию отеля проводить каким-нибудь образом селекцию гостей и не пускать в отель невоспитанных грубиянов, которые всем портят отпуск. Не могу внутри себя не согласиться с этим и выражаю надежду, что когда-нибудь запустят сервис clientadvisor, где можно будет советовать коллегам не связываться с некоторыми экземплярами, но пока приходится работать с тем, что есть. 6. На неухоженный газон. Однажды турист пожаловался на это в одиннадцать вечера и потребовал срочно подстричь газон возле его номера. Гость был настолько расстроен, что пришлось разбудить садовника и выполнить его просьбу незамедлительно. 7. На шум. Одна пожилая клиентка была раздосадована из-за какого-то странного шума неясного происхождения. Я поднялась к ней в номер, она усадила меня рядом с собой на диван и наказала прислушиваться. Мы некоторое время просидели в тишине и полной темноте. Минут через десять я уже готова была сама начать слышать необъяснимые звуки, лишь бы она меня отпустила с миром. 8. На отсутствие родной речи. В городе никто не говорит по-русски (по-венгерски, по-польски, по-шведски и так далее). 9. На некрасивых итальянских женщин. Некоторые мужчины, как у Довлатова, уезжают, так и не отдохнув. 10. На отсутствие эскорт-услуг. В семейном отеле. Телеканалов с порно тоже часто не хватает.
И мой личный фаворит — жалоба на привидений. Один турист сравнил проживание в отеле с фильмом «Сияние». Самая классная жалоба за всю мою карьеру!
Текст Александра Пояркова Рим 