Оригинал материала
Профессии, которые ненавидят: коллектор — о проблемных должниках и методах работы
Профессии, которые ненавидят: коллектор — о проблемных должниках и методах работы
Дмитрий проработал коллектором семь лет. Он занимался самыми проблемными должниками: ездил к ним домой и убеждал отдать банку деньги. Бывший коллектор рассказал «Бумаге», почему он счастлив, что завязал с этой профессией, чем его раздражали должники и почему коллектору так важно добраться до родственников клиента, просрочившего выплату кредита.
В чем суть работы коллектора?
Я работал коллектором с 2006 по 2013 год в GE Money Bank (в 2014 году выкуплен «Совкомбанком» — прим. «Бумаги»). За семь лет я побывал в разных подразделениях: работал со всем, что касалось взысканий, только на разных стадиях просрочки. Последние годы у меня была самая жесткая стадия — так называемый hard-collection. Это когда общаться по телефону уже бесполезно и надо ехать к клиенту домой. В основном в hard-collection работают мужчины, но была одна девушка. Она неплохо справлялась. Но у нее был достаточно хамский стиль общения, как будто она до этого работала в общепите. Ездили мы в основном по одному. Приходили к должнику домой, представлялись, описывали ситуацию и возможные последствия. Никаким психологическим приемам нас не обучали, всё интуитивно. Коллектору нужно донести клиенту, что если он не будет платить, то потеряет больше, чем сейчас приобретает. Нет задачи поругаться. Нужно представиться человеком, который пытается не навредить, а помочь. Если люди видят в тебе помощника, то сами раскрываются и пытаются что-то делать: искать новую работу, взять в долг у родственников. Люди, которые хотят избавиться от долга, будут пытаться сами что-то придумать. А те, кто не хотят, забрасывают отговорками. Количество долгов у них может зашкаливать.Какие методы используют коллекторы для выбивания долгов?
По идее, верх мастерства коллектора — добраться до близких людей или коллег должника и донести информацию через них. Рассказать, что человек должен денег и отдавать не собирается. У начальника поинтересоваться, нужны ли ему такие работники: сегодня он должен банку, а завтра — еще кому-то. Чаще всего давление через третьих лиц оказывало наибольшее влияние. Никаких побоев и угроз, конечно же, не было. Тут главный вопрос: какая у тебя организация. Если работаешь в банке, ты в первую очередь сотрудник банка, уполномоченный вести переговоры, не передавая дело в суд и не продавая долг сторонним организациям. Никому не нужны проверки и жалобы. Плюс у нас был все-таки иностранный банк с американским управлением. Репутационные риски очень высоки, проще списать долг.Верх мастерства коллектора — добраться до близких людей или коллег должника и донести информацию через нихТе ужасы, о которых рассказывают в СМИ, чаще всего относятся к микрофинансовым организациям, которые выдают деньги всем, кто попросит, вне зависимости от кредитной истории и жизненных обстоятельств. Человек может быть наркоманом или иметь заболевания, которые не позволяют ему работать. В таком случае, чтобы получить обратно деньги, коллектору нужно приложить большие усилия. Потому что по-другому не получится. Я думаю, обычно на такую работу берут людей с психологической деформацией.
Как реагируют должники на приход коллектора?
В основном общение с должниками выходило достаточно адекватным. Бывало, что люди плакали. Как-то ко мне вышла женщина и говорит: «Вы знаете, у меня СПИД на последней стадии, но я заплачу долг». Были ситуации, когда люди говорили, что у них рак и им всё равно. Приходилось иметь дело и с наркоманами, и с игроманами; понятно, что с ними ты ничего не сделаешь. Это упущение службы верификации. Бывали люди, которые меня раздражали. Те, кто постоянно кормил обещаниями, врал. Я звонил и уже подкалывал их: «Ну что, Иван Иваныч? Наверное, сейчас уже идете оплачивать? Как вы вчера и обещали?». Часто приходилось слышать каждый день одни и те же отговорки. Некоторые имели долги по несколько миллионов, чувствовали себя прекрасно, ездили за границу и смеялись над нашими устрашениями.Долг — тема специфическая, бывают разные жизненные ситуации. Я думаю, что кредит должен браться не от плохой жизни, а от хорошейЧтобы кто-то проявлял агрессию или лез в драку, в моей практике не было. Было общение на повышенных тонах, оскорбления, угрозы. Но я старался не реагировать и не провоцировать, потому что в случае чего сам буду виноват и ничего не докажешь. Просто старался ставить на место. Злость бывала, но в основном секундная: если человек бросает трубку или хамит. Психуешь, а потом думаешь: «А ну его». В этой работе надо стараться абстрагироваться. Нельзя никоим образом вникать в проблемы должника. Это работа. Бывало, что приходишь, а в квартире нет полов и трое детей — начинаешь загоняться, но из этого ничего хорошего не будет. Долг — тема специфическая, бывают разные жизненные ситуации. Я думаю, что кредит должен браться не от плохой жизни, а от хорошей. Человек должен оценивать свои реальные шансы на его выплату. Если меняются жизненные обстоятельства, ты должен сначала постараться погасить все свои кредиты, чтобы не упасть в еще большую яму.